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Les indicateurs clés de performance pour le service à la clientèle sont des mesures cruciales qui donnent un aperçu de l'efficacité et de l'efficience des opérations d'assistance d'une entreprise. Ces indicateurs aident les entreprises à mesurer dans quelle mesure elles répondent aux besoins et aux attentes des clients, en mettant en évidence les domaines qui doivent être améliorés afin d'améliorer l'expérience globale du client.
Dans ce glossaire, nous allons explorer les ICP essentiels qui sont fondamentaux pour toute équipe de service à la clientèle qui cherche à exceller dans ses interactions, à fidéliser ses clients et à se construire une réputation d'excellence.
Les indicateurs clés de performance (ICP) pour le service à la clientèle sont des mesures essentielles utilisées pour évaluer l'efficacité d'un service à la clientèle. Ils aident les organisations à s'assurer qu'elles répondent aux attentes des clients et qu'elles fournissent un service de haute qualité. Parmi les indicateurs clés de performance, citons
1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT) : Cet ICP mesure le degré de satisfaction des clients à l'égard des produits ou services d'une entreprise. Il est généralement obtenu par le biais d'enquêtes auprès des clients, qui sont invités à évaluer leur satisfaction sur une échelle.
2. Le taux de recommandation net (NPS) : Le NPS mesure la fidélité des clients en leur demandant dans quelle mesure ils sont susceptibles de recommander le produit ou le service d'une entreprise à d'autres personnes. Il classe les clients en promoteurs, passants et détracteurs en fonction de leur probabilité de recommander un produit ou un service.
3. Temps de première réponse : Cet ICP mesure le temps moyen nécessaire à l'équipe du service clientèle pour répondre à une demande d'un client. Des temps de réponse plus courts peuvent avoir un impact significatif sur la satisfaction des clients.
4. Temps de traitement moyen (AHT) : L'AHT mesure la durée moyenne d'une interaction avec un client, ce qui aide les entreprises à comprendre l'efficacité avec laquelle les demandes des clients sont résolues.
5. Taux de résolution : Également connu sous le nom de résolution au premier contact (RPC), cet indicateur mesure le pourcentage de problèmes de clients résolus dès la première interaction, sans qu'il soit nécessaire de procéder à un suivi.
6. Score d'effort du client (CES) : Le CES évalue la facilité avec laquelle les clients peuvent obtenir la résolution de leurs problèmes par une équipe de service. Un score faible indique que les clients trouvent qu'il est facile de résoudre leurs problèmes, ce qui se traduit par une plus grande satisfaction et une plus grande fidélité.
7. Volume de tickets : Il s'agit du nombre de demandes de service reçues par les clients. Le suivi des tendances du volume des tickets peut aider à l'allocation des ressources et à la compréhension des changements dans les besoins des clients ou des problèmes potentiels liés aux produits/services.
Les équipes de service à la clientèle peuvent accéder à diverses ressources pour mieux comprendre et mettre en œuvre des indicateurs de performance clés efficaces :
Les parties prenantes responsables du suivi du KPIS du service à la clientèle sont les suivantes :
Le moment est venu de revoir le service à la clientèle des kpis :
Les indicateurs clés de performance sont essentiels pour maintenir un niveau élevé de satisfaction de la clientèle, car ils fournissent des mesures quantifiables qui reflètent l'expérience du client et la qualité du service. Ils aident les organisations à
Ces indicateurs clés de performance permettent d'améliorer le service à la clientèle :
Il s'agit d'enquêtes courtes qui peuvent être envoyées fréquemment pour vérifier rapidement ce que vos employés pensent d'un sujet. L'enquête comprend moins de questions (pas plus de 10) afin d'obtenir rapidement des informations. Elles peuvent être administrées à intervalles réguliers (mensuels/hebdomadaires/trimestriels).
Organiser périodiquement des réunions d'une heure pour discuter de manière informelle avec chaque membre de l'équipe est un excellent moyen de se faire une idée précise de ce qui se passe avec eux. Comme il s'agit d'une conversation sûre et privée, elle vous permet d'obtenir de meilleurs détails sur un problème.
L'eNPS (employee Net Promoter score) est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'évaluer l'opinion de vos employés sur votre entreprise. Il comprend une question intrigante qui permet d'évaluer la loyauté. Voici un exemple de questions posées dans le cadre de l'eNPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à d'autres personnes ? Les employés répondent à l'enquête eNPS sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie qu'ils sont "très susceptibles" de recommander l'entreprise et 1 signifie qu'ils sont "très peu susceptibles" de la recommander.
