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Enquête de recherche sur la clientèle

Une enquête sur la clientèle est un outil stratégique utilisé par les entreprises pour recueillir des informations directement auprès de leurs clients. Elle aide les organisations à comprendre les préférences, les niveaux de satisfaction et les attentes des clients afin d'améliorer les produits, les services et l'expérience globale des clients.

Qu'est-ce qu'une enquête sur la clientèle ?

Une enquête sur la clientèle est une méthode systématique de collecte de commentaires et de données auprès des clients sur leurs expériences, leurs opinions et leurs préférences concernant un produit, un service ou une marque. Ces enquêtes sont conçues pour recueillir des informations susceptibles d'éclairer les décisions commerciales, les stratégies de marketing, le développement de produits et l'amélioration du service à la clientèle.

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Qu'est-ce que la méthode d'enquête auprès des clients ?

La méthode d'enquête auprès de la clientèle implique la collecte systématique de données au moyen de questionnaires ou d'entretiens structurés visant à recueillir les réactions des clients. Les principaux aspects de la méthode d'enquête auprès de la clientèle sont les suivants

  • Conception de l'enquête : Développer des objectifs clairs et élaborer des questions qui s'alignent sur les objectifs de la recherche.
  • Collecte de données : L'utilisation de différents canaux tels que les enquêtes en ligne, les entretiens téléphoniques, les entretiens en personne ou les enquêtes par courrier pour atteindre les clients et recueillir des réponses.
  • Types de questions : Incorporer différents types de questions, y compris des questions à choix multiples, des échelles de Likert, des questions ouvertes et des questions démographiques, afin de recueillir des données quantitatives et qualitatives.
  • L'échantillonnage : Sélection d'un échantillon représentatif de clients afin de s'assurer que les résultats de l'enquête reflètent fidèlement la clientèle dans son ensemble.
  • Analyse : L'analyse des réponses à l'enquête permet d'identifier les tendances, les modèles et les idées qui peuvent guider les décisions commerciales et les initiatives stratégiques.
  • Des informations exploitables : Utiliser les résultats de l'enquête pour prendre des décisions éclairées, améliorer les produits ou les services, accroître la satisfaction des clients et renforcer les relations avec eux.

Quel est un exemple de recherche sur la clientèle ?

Un exemple de recherche sur la clientèle est celui d'une entreprise qui mène une enquête pour comprendre la satisfaction des clients à l'égard d'un produit nouvellement lancé. L'enquête comprend des questions sur les caractéristiques du produit, sa facilité d'utilisation, les niveaux de satisfaction et les suggestions d'amélioration. En analysant les réponses à l'enquête, l'entreprise obtient des informations sur la manière dont les clients perçoivent le produit et identifie les domaines dans lesquels des ajustements peuvent être nécessaires pour améliorer la satisfaction des clients et les performances du produit.

Quel est le processus de réalisation d'enquêtes sur la clientèle ?

La réalisation d'enquêtes auprès de la clientèle comporte plusieurs étapes clés pour garantir l'efficacité et la pertinence des informations :

  • Définir les objectifs : Définissez clairement les buts et les objectifs de l'enquête. Déterminez les informations spécifiques que vous souhaitez recueillir auprès des clients et la manière dont elles seront utilisées au profit de l'entreprise.
  • Identifier le public cible : Définissez le public cible de l'enquête sur la base de données démographiques, de segments de clientèle ou d'utilisateurs de produits/services spécifiques. Veillez à ce que l'échantillon soit représentatif de votre clientèle.
  • Conception de l'enquête : Élaborer un questionnaire d'enquête bien structuré qui corresponde aux objectifs de la recherche. Envisagez d'utiliser différents types de questions (par exemple, à choix multiples, échelles de Likert, questions ouvertes) pour recueillir des données quantitatives (évaluations, préférences) et qualitatives (commentaires, suggestions).
  • Choisir la méthode d'enquête : Sélectionnez la méthode appropriée pour distribuer l'enquête en fonction de votre public cible et de vos ressources. Les options comprennent les enquêtes en ligne, les entretiens téléphoniques, les entretiens en personne ou les enquêtes par courrier. Les enquêtes en ligne sont couramment utilisées en raison de leur rentabilité, de leur portée et de la facilité de collecte et d'analyse des données.
  • Pré-test : Effectuez un test pilote de l'enquête auprès d'un petit groupe de clients afin d'identifier tout problème lié à la clarté des questions, à la logique de l'enquête ou à sa longueur. Utilisez le retour d'information de l'essai pilote pour affiner l'enquête avant son déploiement complet.
  • Distribution : Distribuez l'enquête à votre public cible par les canaux choisis. Veillez à ce que les instructions et la communication concernant l'objectif et la confidentialité de l'enquête soient claires.
  • Collecte des données : Recueillir les réponses des clients pendant la période définie pour l'enquête. Contrôler les taux de réponse et envoyer des rappels si nécessaire pour améliorer la participation.
  • Analyse des données : Analyser les réponses à l'enquête pour identifier les tendances, les modèles et les idées. Utiliser des outils statistiques et des techniques d'analyse qualitative pour interpréter les données et en tirer des conclusions significatives.
  • Établir un rapport sur les résultats : Compiler les résultats de l'enquête dans un rapport ou une présentation complète. Mettez en évidence les principaux résultats, les tendances et les informations exploitables qui répondent aux objectifs initiaux de la recherche.
  • Plan d'action : Sur la base des résultats de l'enquête, élaborer des plans d'action pour résoudre les problèmes identifiés, exploiter les points forts et améliorer la satisfaction des clients, la qualité des produits et des services et les performances globales de l'entreprise.

Enquêtes sur le pouls des employés :

Il s'agit d'enquêtes courtes qui peuvent être envoyées fréquemment pour vérifier rapidement ce que vos employés pensent d'un sujet. L'enquête comprend moins de questions (pas plus de 10) afin d'obtenir rapidement des informations. Elles peuvent être administrées à intervalles réguliers (mensuels/hebdomadaires/trimestriels).

Rencontres individuelles :

Organiser périodiquement des réunions d'une heure pour discuter de manière informelle avec chaque membre de l'équipe est un excellent moyen de se faire une idée précise de ce qui se passe avec eux. Comme il s'agit d'une conversation sûre et privée, elle vous permet d'obtenir de meilleurs détails sur un problème.

eNPS :

L'eNPS (employee Net Promoter score) est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'évaluer l'opinion de vos employés sur votre entreprise. Il comprend une question intrigante qui permet d'évaluer la loyauté. Voici un exemple de questions posées dans le cadre de l'eNPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à d'autres personnes ? Les employés répondent à l'enquête eNPS sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie qu'ils sont "très susceptibles" de recommander l'entreprise et 1 signifie qu'ils sont "très peu susceptibles" de la recommander.

Sur la base des réponses, les salariés peuvent être classés dans trois catégories différentes :

  • Promoteurs
    Employés qui ont répondu positivement ou qui sont d'accord.
  • Détracteurs
    Employés qui ont réagi négativement ou qui ont exprimé leur désaccord.
  • Passives
    Les employés qui sont restés neutres dans leurs réponses.

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