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Les indicateurs clés de performance des centres d'appels sont des outils essentiels pour mesurer l'efficacité et l'efficience des opérations de service à la clientèle. Ces indicateurs fournissent des informations précieuses sur les performances des agents, la satisfaction des clients et l'efficacité opérationnelle, et permettent de prendre des décisions qui ont un impact direct sur la qualité du service fourni aux clients.
En suivant des indicateurs clés de performance tels que le temps moyen de traitement, la résolution du premier appel et le taux de satisfaction des clients, les centres d'appels peuvent identifier les domaines à améliorer, renforcer les programmes de formation et optimiser la prestation de services.
Dans ce glossaire, nous nous pencherons sur les indicateurs clés de performance fondamentaux des centres d'appels que les responsables et les décideurs doivent surveiller régulièrement pour s'assurer que leurs équipes ne se contentent pas de répondre aux attentes des clients, mais les dépassent dans le marché concurrentiel d'aujourd'hui.
Pour les centres d'appels, les indicateurs de performance sont essentiels pour évaluer l'efficacité, l'efficience et la qualité globale du service à la clientèle.
Les indicateurs clés de performance les plus importants sont les suivants :
1. Temps de traitement moyen (AHT)
Mesurela durée moyenne d'une transaction unique, y compris le temps de conversation et les tâches connexes après l'appel. L'AHT est essentielle pour comprendre l'efficacité du personnel et le rythme opérationnel global.
2. Résolution au premier appel (RPA)
Indiquele pourcentage d'appels résolus sans suivi. Un taux élevé de FCR est généralement lié à une grande satisfaction de la clientèle, car les problèmes sont résolus rapidement et efficacement.
3. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)
Typiquementrecueilli par le biais d'enquêtes après appel, le CSAT mesure le degré de satisfaction des clients par rapport à l'expérience de l'appel et à la résolution de leur problème.
4. Niveau de service/délai de réponse
Mesurele pourcentage d'appels auxquels il est répondu dans un délai donné, reflétant la rapidité avec laquelle les clients peuvent s'attendre à ce que leurs appels soient traités.
5. Taux d'abandon des appels
Pourcentaged'appels déconnectés par le client avant d'atteindre un agent. Un taux d'abandon élevé peut indiquer des problèmes de personnel ou des niveaux de service inadéquats.
6. Taux d'occupation
Reflètele pourcentage de temps que les agents passent sur des appels actifs par rapport aux appels en attente. Cela permet d'optimiser la gestion des effectifs et l'efficacité opérationnelle.
7. Satisfaction des employés : Il est essentiel de connaître le degré de satisfaction des agents à l'égard de leur environnement de travail, car cela peut avoir une incidence sur les taux de rotation et la qualité générale du service.
Les responsables de centres d'appel peuvent approfondir leur compréhension des indicateurs de performance clés grâce à plusieurs ressources :
1. Associations sectorielles
Desorganisations telles que l'International Customer Management Institute (ICMI) proposent des webinaires, des articles, des cours et des conférences sur la gestion des centres d'appels et les indicateurs de performance clés.
2. Les programmes de formation
Lesprogrammes de formation spécialisés dans la gestion des centres d'appels comprennent souvent des sections détaillées sur la mesure et l'optimisation des indicateurs de performance clés.
3. Livres et revues
De nombreusespublications sont consacrées au service à la clientèle et aux opérations des centres d'appel, et offrent un aperçu des meilleures pratiques en matière de suivi des indicateurs de performance clés.
4. Forums et communautés en ligne
Lesplateformes telles que les groupes LinkedIn ou les forums spécialisés peuvent fournir des conseils et des solutions de pairs pour la gestion et l'amélioration des indicateurs clés de performance des centres d'appels.
5. Éditeurs de logiciels
Lesfournisseurs de logiciels pour centres d'appels disposent souvent de guides complets et d'équipes d'assistance pour aider à comprendre et à tirer le meilleur parti des outils de suivi des indicateurs de performance clés intégrés dans leurs systèmes.
Les responsabilités en matière de suivi des indicateurs de performance clés dans un centre d'appel sont généralement les suivantes :
Des examens réguliers des indicateurs de performance clés sont essentiels pour maintenir une qualité de service élevée :
Les indicateurs de performance clés dans les centres d'appel sont fondamentaux pour plusieurs raisons :
Les indicateurs clés de performance du centre d'appel influencent directement la satisfaction des clients de multiples façons :
Il s'agit d'enquêtes courtes qui peuvent être envoyées fréquemment pour vérifier rapidement ce que vos employés pensent d'un sujet. L'enquête comprend moins de questions (pas plus de 10) afin d'obtenir rapidement des informations. Elles peuvent être administrées à intervalles réguliers (mensuels/hebdomadaires/trimestriels).
Organiser périodiquement des réunions d'une heure pour discuter de manière informelle avec chaque membre de l'équipe est un excellent moyen de se faire une idée précise de ce qui se passe avec eux. Comme il s'agit d'une conversation sûre et privée, elle vous permet d'obtenir de meilleurs détails sur un problème.
L'eNPS (employee Net Promoter score) est l'un des moyens les plus simples et les plus efficaces d'évaluer l'opinion de vos employés sur votre entreprise. Il comprend une question intrigante qui permet d'évaluer la loyauté. Voici un exemple de questions posées dans le cadre de l'eNPS Quelle est la probabilité que vous recommandiez notre entreprise à d'autres personnes ? Les employés répondent à l'enquête eNPS sur une échelle de 1 à 10, où 10 signifie qu'ils sont "très susceptibles" de recommander l'entreprise et 1 signifie qu'ils sont "très peu susceptibles" de la recommander.
