Notre client est une entreprise leader dans le domaine des services de livraison de courrier. Fondée en 2009, elle est une filiale interne de la chaîne d'approvisionnement de la plus grande société de commerce électronique de l'Inde. Notre client a contribué à la croissance du commerce électronique grâce à des innovations telles que le paiement à la livraison, la garantie en un jour (50 villes), la garantie le jour même (13 villes). L'entreprise effectue environ 10 millions d'envois par mois dans plus de 3800 codes pin. Une société basée à Singapour a investi 1641 crore de roupies dans l'entreprise en octobre 2017.

Notre client assure une excellence constante dans l'expérience du consommateur en livrant de manière fiable et en gérant la variabilité à l'échelle, il offre maintenant également la livraison du dernier kilomètre à des marques, vendeurs et plateformes externes.

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Les responsables de la livraison sont le fondement d'une gestion logistique solide. Les performances de livraison peuvent faire ou défaire l'expérience de la marque du client et on constate que 73% des clients ne reviendront pas après une seule mauvaise expérience de livraison. Cela dit, le dernier kilomètre du voyage d'un colis peut coûter jusqu'à environ 25 % des frais d'expédition et 28 % du résultat net d'une marque en ligne semble provenir des coûts de livraison sur le dernier kilomètre. En 2018, une étude a révélé que les entreprises dépensaient environ 10 dollars par commande pour la seule livraison du dernier kilomètre. Les consommateurs voulant tout avoir immédiatement, il y a une course à la livraison la plus rapide aux consommateurs. Expédier les commandes avec précision, au bon endroit et au bon moment peut contribuer à accroître l'efficacité et à réduire les délais de livraison - et les incitations jouent un rôle essentiel dans l'amélioration de ces efficacités.

Un autre aspect de cette efficacité est une fonction de la nature même de l'engagement des DE auprès de l'organisation. Les DE appartiennent essentiellement à la fameuse "gig-workforce" et leurs performances sont perçues comme très élastiques par rapport à l'opportunité perçue de gagner plus que leur revenu fixe chaque mois. Ces mesures incitatives motivent les travailleurs occasionnels à être plus performants et à adopter un comportement positif. En moyenne, un livreur reçoit une rémunération fixe de 10 000 à 20 000 roupies et effectue 30 livraisons par jour (en fonction de la ville). En outre, il y a un coût de formation, d'embauche et de réembauche (étant donné que le segment fait face à une attrition qui peut atteindre 70 % par an) - ce qui ajoute à l'importance d'investir dans des programmes de fidélisation des DE.

Conformément aux statistiques ci-dessus, notre client avait besoin de lancer un programme interne de récompense et de reconnaissance pour motiver et influencer l'efficacité de ses responsables de livraison. De tels programmes d'incitation sont cruciaux pour atteindre les objectifs d'efficacité de livraison de l'organisation. Pour cela, ils avaient besoin d'une solution qui unifie les récompenses et la reconnaissance pour tous les responsables de livraison dans tous les pays où ils opèrent.

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Exigences fonctionnelles

Démographie

Composition des utilisateurs du Compass

Groupe 1 :

Comprendre le Delivery Executive :

Les cadres chargés de la mise en œuvre ont été répartis en six catégories, ce qui a permis à l'équipe de comprendre leurs principaux facteurs de motivation :

Résultats pertinents pour la mise en œuvre de Compass :

• 79% sont élastiques aux mesures d'incitation - ce qui indique que la plupart des cadres de l'administration sont plus performants en cas de mesures d'incitation.
• 48 % ont une faible adhérence - ce qui indique que les incitations joueront un rôle important pour empêcher le passage à l'euro.
• Les offres de carburant, d'épicerie, de téléphonie mobile et de technologie de l'information (à partir des offres de Perks de Compass) joueront un rôle différenciateur.

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Groupe 2 :

Chefs d'opération de zone (administration) - 31

Objectifs clés

1. Améliorer l'efficacité des livraisons
   L'efficacité de la livraison du dernier kilomètre influe sur les coûts logistiques globaux et, par conséquent, sur la viabilité économique d'une initiative de commerce électronique B2C. C'est pourquoi le processus de livraison du dernier kilomètre doit faire l'objet d'une attention particulière afin d'être optimisé. Bien que la ponctualité et la rapidité des livraisons soient de mise, le principal facteur de performance d'une flotte est constitué par les chauffeurs qui travaillent sur les livraisons rapides. La qualité du service offert par la flotte contribue à l'expérience globale du client. Comme pour toute étiquette de système, la ponctualité est essentielle dans le système de livraison du dernier kilomètre.

2. Réduire les fausses tentatives de livraison
   Il y a fausse tentative de livraison lorsque, bien que le destinataire se trouve à l'adresse de destination, il reçoit un message indiquant que la livraison a été tentée mais que le client n'était pas disponible. Le client peut déposer une plainte, mais pour le partenaire de messagerie, il est impossible de vérifier si son livreur a tenté de livrer le colis ou non.
   Pour chaque RTO résultant d'une fausse livraison, un coût est encouru pour la nouvelle tentative, ce qui entache la marge bénéficiaire du client. En conséquence, la fausse tentative de livraison est l'un des principaux défis auxquels le client est actuellement confronté, ce qui a un impact direct sur la fidélisation et la satisfaction de ses clients.

Structure d'incitation

Le client a deux groupes d'engagement avec les responsables de la livraison - un groupe captif pour l'ADM (modèle de livraison alternatif) et la livraison de commerce électronique et un groupe de travailleurs à temps partiel. Un taux de rotation élevé est intrinsèque à ce segment et 48% d'entre eux sont considérés comme peu attachés à l'entreprise. Pour cette raison, il est essentiel que les cadres soient motivés et donnent le meilleur d'eux-mêmes chaque jour de travail pour assurer l'efficacité opérationnelle et la satisfaction des clients.

Objectifs et comportements clés

Objectif 1 : améliorer l'efficacité des prestations

Le programme d'incitation à la livraison vise à reconnaître et à récompenser les performances des cadres en matière de livraison et à les aider à réaliser davantage d'activités qui contribuent à l'efficacité des livraisons. L'objectif principal des cadres est d'atteindre les meilleurs "taux de conversion", c'est-à-dire le pourcentage de livraisons réussies par rapport à leurs objectifs de livraison quotidiens.

Objectif 2 : réduire le nombre de tentatives de faux accouchement

Comme nous l'avons vu plus haut, les tentatives de fausse livraison constituent un problème critique pour l'efficacité des livraisons et leur réduction est un objectif clé de l'entreprise. Les mesures du "taux de faux" sont saisies en temps réel par leur système de gestion des livraisons et par un système d'incitation inverse qui motive les cadres à faire moins de fausses livraisons.

Objectif 3 : assurer la visibilité des performances de la hiérarchie.

Pour que le programme d'incitation atteigne son but, il est essentiel que la hiérarchie obtienne la visibilité des réalisations et des classements au niveau du centre, de la région et de la zone. De cette manière, les cadres seront informés de l'identité des personnes les plus performantes à différents niveaux et les apprécieront à leur tour pour leurs performances.

Une logique gratifiante

Objectif 1 : améliorer l'efficacité des prestations

Les livreurs gagnent des points chaque semaine sur la base d'un système de plaques de conversion. À la fin de la période d'évaluation, les premiers du classement sont récompensés.

• Prix de la catégorie 1 - Les cadres peuvent gagner et gagner 2 $ par semaine (Top performer @ Hub level)
• Prix de la catégorie 2 - Les cadres peuvent gagner et gagner 20 $ par mois (2 meilleurs résultats au niveau régional)
• Prix de la catégorie 3 - Les cadres peuvent gagner 200 dollars par trimestre (5 meilleurs résultats au niveau zonal).

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Points de récompense basés sur des tranches de conversion :

Fréquence

Points de fidélité

Objectif 2 : réduire le nombre de tentatives de faux accouchement

De même, les cadres chargés des livraisons gagnent des points de récompense sur la base d'un système de dalles de conversion décroissantes chaque semaine. À la fin de la période d'évaluation, les points de récompense pour les fausses livraisons sont ajoutés aux points de conversion.

Faux :

Objectif 3 : assurer la visibilité des performances de la hiérarchie.

Des privilèges d'administrateur doivent être accordés aux responsables afin qu'ils puissent voir le tableau de bord des performances des cadres par le biais d'une connexion Internet. Les dirigeants pourront voir les récompenses obtenues en fonction du type de récompense et consulter le tableau de bord où ils pourront voir les performances d'une zone à la fois en fonction de l'option sélectionnée dans le menu déroulant.

Notre client souhaitait tirer parti de la technologie pour créer des expériences personnalisées en analysant les données des membres à partir de sources multiples - y compris leur CRM, la biométrie, les intérêts, l'utilisation de la plate-forme et d'autres sources de données pour découvrir l'activité de bien-être de l'utilisateur. En même temps, il voulait garantir les plus hauts niveaux de confidentialité des données, de sécurité et de normes de conformité.

Les exigences peuvent être résumées comme suit :

• Inciter leurs membres en leur offrant des récompenses et les impliquer en créant des communautés.
• Utiliser des récompenses basées sur l'activité et la performance pour motiver leurs membres à participer à divers programmes de bien-être.
• Augmenter l'utilisation des formations en ligne dispensées par des formateurs nationaux et internationaux