Une entreprise de logistique de premier plan accroît l'engagement de son réseau de livraison

L'impact créé par les Delivery Executives

Les responsables de la livraison sont le fondement d'une gestion logistique solide. Les performances de livraison peuvent faire ou défaire l'expérience de la marque du client et on constate que 73 % des clients ne reviendront pas après une seule mauvaise expérience de livraison. Cela dit, le dernier kilomètre du trajet d'un colis peut coûter jusqu'à environ 25 % des frais d'expédition, et 28 % du résultat net d'une marque en ligne semble provenir des coûts de livraison sur le dernier kilomètre. En outre, eKart supporte également des coûts élevés liés à l'embauche, à la formation et au réembauchage des DE, car ce secteur connaît un taux d'attrition élevé de près de 70 % par an.

Les défis

• Les retards de livraison entraînent des coûts élevés : Les retards de livraison et les livraisons aux mauvais endroits augmentaient les coûts de livraison et affectaient le résultat net.
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• Faible engagement des DE et attrition élevée : Un faible désengagement dû à un manque de motivation entraînait l'attrition et des coûts élevés de formation, d'embauche et de réembauche.

La solution

eKart souhaitait motiver ses DE et les inciter à être plus efficaces grâce à un programme de reconnaissance et de récompense. Comme les DE d'eKart travaillent sur différents sites à travers le pays, ils avaient besoin d'une solution qui pourrait les aider à lancer et à étendre leur programme de reconnaissance et de récompense à l'échelle nationale afin de motiver et d'encourager suffisamment les efforts de leurs DE.

Objectifs clés

• Répondre à plusieurs niveaux d'incitation
  La solution doit permettre à eKart de gérer plusieurs types de structures d'incitation. Son programme d'incitation comprend différentes catégories de récompenses pour les DE, au niveau du hub, de la zone et de la région.
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• Améliorer l'efficacité des livraisons
  La solution doit inciter les DE à effectuer davantage d'activités correctes qui contribuent à améliorer l'efficacité des livraisons. L'objectif principal des dirigeants est d'atteindre les meilleurs "taux de conversion", c'est-à-dire une combinaison de livraisons réussies par rapport aux objectifs quotidiens de livraison atteints.

• Réduire les fausses tentatives de livraison
  La solution devrait aider eKart à éliminer les fausses tentatives de livraison. On parle de fausse tentative de livraison lorsqu'un DE met à jour le statut "la livraison a été tentée mais le client n'était pas disponible" alors que le destinataire se trouve à l'adresse de destination, ce qui donne lieu à des réclamations de la part des clients. 

Entrer dans laCompass Xoxoday

eKart s'est associé à Xoxoday Compass pour automatiser et numériser son programme d'incitation destiné aux responsables de la livraison. Avec des éléments de type jeu, des récompenses, une reconnaissance et un accès complet aux informations du programme d'incitation, Compass a donné un coup de fouet à l'armée d'agents de livraison d'eKart, forte de 2 millions de personnes. 

• Grâce aux encouragements opportuns de Compass , les évaluateurs savent quelles activités donnent lieu à davantage de reconnaissance, de récompenses et d'incitations, ce qui les aide à réaliser davantage d'activités adéquates, et donc à améliorer l'efficacité des livraisons d'eKart.

• Les tableaux de bord de Compass apportent la visibilité nécessaire aux dirigeants et aux DE à tous les niveaux, depuis le centre jusqu'aux niveaux régional et zonal. Les responsables peuvent voir les personnes les plus performantes à tous les niveaux et les apprécier à leur juste valeur pour leurs excellentes performances.

• En saisissant en temps réel les mesures du "taux de faux" dans son système de gestion des livraisons et en les associant à un système d'incitation inverse dans Compass, eKart incite les DE à effectuer moins de fausses livraisons, ce qui améliore considérablement l'efficacité de leurs livraisons.