Apakah Pengekalan Jualan & Bagaimana untuk Memastikannya untuk Kestabilan Pasukan?

Pengekalan Jualan

Pengekalan jualan merujuk kepada strategi dan amalan yang digunakan oleh perniagaan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada mereka dan memaksimumkan nilai jangka panjang mereka. Ia merupakan aspek kritikal bagi mana-mana strategi jualan dan pemasaran yang berjaya kerana ia memfokuskan pada mengekalkan asas pelanggan yang kukuh dan memupuk kesetiaan.

Dengan melaksanakan teknik pengekalan jualan yang berkesan, perniagaan menyasarkan untuk mengurangkan pergolakan pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan akhirnya memacu pertumbuhan hasil.

Apakah pengekalan jualan?

Strategi dan amalan yang digunakan oleh perniagaan untuk mengekalkan pelanggan sedia ada mereka dan memaksimumkan nilai jangka panjang mereka, bertujuan untuk mengurangkan pergolakan pelanggan, meningkatkan kepuasan dan memacu pertumbuhan hasil.

Meningkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Apakah faedah utama memfokuskan pada usaha pengekalan jualan?

Memberi tumpuan kepada usaha pengekalan jualan menghasilkan banyak faedah:

Nilai seumur hidup pelanggan yang meningkat: Pelanggan yang dikekalkan biasanya membelanjakan lebih banyak dari semasa ke semasa, menyumbang kepada nilai sepanjang hayat pelanggan keseluruhan yang lebih tinggi.
Mengurangkan pergolakan pelanggan: Usaha pengekalan proaktif membantu meminimumkan pergolakan pelanggan, memelihara asas pelanggan dan mengelakkan kos yang berkaitan dengan memperoleh pelanggan baharu.
Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang berpuas hati dan setia menjadi penyokong jenama, yang membawa kepada pemasaran dan rujukan dari mulut ke mulut yang positif.
Penjimatan kos: Mengekalkan pelanggan selalunya lebih menjimatkan kos daripada memperoleh pelanggan baharu. Perniagaan boleh menjimatkan perbelanjaan pemasaran dan pemerolehan dengan memupuk hubungan sedia ada.
Pengalaman pelanggan yang dipertingkatkan: Penglibatan yang berterusan dengan pelanggan membolehkan perniagaan memahami keperluan mereka dengan lebih baik, yang membawa kepada produk, perkhidmatan dan pengalaman pelanggan yang lebih baik.

Apakah beberapa cabaran biasa yang dihadapi oleh perniagaan dalam pengekalan jualan?

Perniagaan mungkin menghadapi pelbagai cabaran dalam usaha pengekalan jualan mereka:

Persaingan: Persaingan sengit boleh menyebabkan pelanggan meneroka alternatif, menjadikannya mencabar untuk mengekalkan kesetiaan mereka.
Mengubah keperluan pelanggan: Peralihan dalam pilihan atau keperluan pelanggan mungkin memberi kesan kepada kesetiaan mereka, yang memerlukan perniagaan menyesuaikan tawaran dan strategi mereka.
Jurang komunikasi: Komunikasi yang tidak berkesan boleh mengakibatkan salah faham atau rasa tidak puas hati, yang membawa kepada pergeseran pelanggan.
Isu produk atau perkhidmatan: Kebimbangan kualiti atau ketidakpuasan hati terhadap produk atau perkhidmatan boleh menjejaskan pengekalan pelanggan.
Dinamik pasaran: Perubahan ekonomi atau peralihan industri mungkin mempengaruhi tingkah laku pelanggan, menimbulkan cabaran kepada perniagaan untuk mengekalkan asas pelanggan mereka.

Apakah metrik atau penunjuk yang boleh digunakan oleh perniagaan untuk mengukur kejayaan pengekalan jualan?

Perniagaan boleh menggunakan pelbagai metrik dan penunjuk untuk mengukur kejayaan pengekalan jualan:

Kadar pengekalan pelanggan: Dikira dengan membahagikan bilangan pelanggan yang dikekalkan dengan jumlah bilangan pelanggan, ini memberikan peratusan yang menunjukkan keberkesanan usaha pengekalan.
Kadar churn: Sebaliknya kadar pengekalan, kadar churn mencerminkan peratusan pelanggan yang hilang dalam tempoh tertentu.
Kadar pembelian berulang: Mengukur kekerapan pelanggan membuat pembelian berulang, menunjukkan penglibatan berterusan mereka dengan jenama.
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Anggarkan jumlah hasil yang boleh dijangkakan oleh perniagaan daripada pelanggan sepanjang keseluruhan perhubungan mereka, menawarkan cerapan tentang nilai jangka panjang.
Skor Promoter Bersih (NPS): Mengukur kepuasan dan kesetiaan pelanggan dengan bertanya kepada pelanggan bagaimana mereka berkemungkinan mengesyorkan jenama itu kepada orang lain.
Maklum balas dan tinjauan pelanggan: Maklum balas langsung daripada pelanggan melalui tinjauan dan ulasan memberikan pandangan kualitatif tentang kepuasan dan kesetiaan mereka.
Metrik penglibatan pelanggan: Metrik pemantauan seperti lawatan tapak web, interaksi media sosial dan penglibatan e-mel membantu mengukur penglibatan pelanggan yang berterusan.

Dengan menganalisis metrik ini, perniagaan boleh menilai kejayaan usaha pengekalan jualan mereka dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan, akhirnya meningkatkan kepuasan dan kesetiaan pelanggan.

Apakah beberapa strategi atau taktik yang berkesan untuk meningkatkan kadar pengekalan jualan?

Meningkatkan kadar pengekalan jualan memerlukan strategi dan taktik yang bernas:

Program penglibatan pelanggan: Laksanakan program kesetiaan, tawaran eksklusif atau ganjaran untuk memberi insentif kepada perniagaan berulang dan mengukuhkan kesetiaan pelanggan.
Komunikasi proaktif: Sentiasa berkomunikasi dengan pelanggan untuk memahami keperluan mereka, menyediakan kemas kini dan menangani sebarang kebimbangan dengan segera.
Pemasaran diperibadikan: Sesuaikan mesej pemasaran berdasarkan pilihan pelanggan, gelagat dan sejarah pembelian untuk mencipta pengalaman yang lebih diperibadikan.
Perkhidmatan pelanggan yang luar biasa: Melabur dalam perkhidmatan pelanggan yang luar biasa untuk membina hubungan positif dan menangani isu dengan berkesan, meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Mekanisme maklum balas: Sediakan saluran untuk maklum balas pelanggan untuk mengumpulkan cerapan tentang pengalaman mereka dan mengenal pasti bidang untuk penambahbaikan.

Apakah peranan yang dimainkan oleh perisian pengurusan perhubungan pelanggan (CRM) dalam pengekalan jualan?

Perisian CRM memainkan peranan penting dalam pengekalan jualan:

Pemusatan data: Sistem CRM memusatkan data pelanggan, memberikan pandangan menyeluruh tentang interaksi pelanggan, pilihan dan sejarah pembelian.
Komunikasi automatik: Alat CRM membolehkan perniagaan mengautomasikan komunikasi diperibadikan, memastikan penglibatan tepat pada masanya dengan pelanggan.
Segmentasi dan penyasaran: Perisian CRM membolehkan perniagaan membahagikan pelanggan berdasarkan pelbagai kriteria, memudahkan usaha pemasaran dan pengekalan yang disasarkan. ‍
Analitik ramalan: Memanfaatkan analitik ramalan dalam sistem CRM boleh membantu perniagaan menjangka gelagat pelanggan dan secara proaktif menangani isu yang berpotensi.
Automasi tugas: Platform CRM mengautomasikan tugas rutin, membebaskan masa untuk pasukan jualan dan sokongan untuk menumpukan pada membina dan mengekalkan hubungan pelanggan.

‍

Mengapakah pengekalan jualan penting untuk perniagaan?

Pengekalan jualan adalah penting untuk perniagaan atas beberapa sebab:

Kestabilan hasil: Pelanggan yang dikekalkan menyumbang kepada aliran hasil yang stabil dan boleh diramal, menyediakan asas untuk kestabilan dan pertumbuhan kewangan.
Kecekapan kos: Memperoleh pelanggan baharu selalunya memerlukan kos yang lebih tinggi daripada mengekalkan pelanggan sedia ada. Strategi pengekalan jualan boleh menjadi lebih kos efektif dalam jangka masa panjang.
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV): Pelanggan yang dikekalkan cenderung mempunyai CLV yang lebih tinggi kerana mereka terus membuat pembelian dalam tempoh yang panjang, memaksimumkan nilai yang mereka bawa kepada perniagaan.
Kesetiaan jenama: Pengekalan jualan yang berkesan membina kesetiaan jenama, memupuk hubungan kukuh antara pelanggan dan jenama. Pelanggan yang setia lebih cenderung untuk membuat pembelian berulang dan mengesyorkan jenama itu kepada orang lain.
Pembezaan pasaran: Perniagaan dengan kadar pengekalan jualan yang tinggi menonjol di pasaran. Ini boleh menjadi kelebihan daya saing, terutamanya dalam industri yang kesetiaan pelanggan sangat dihargai.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

Bagaimanakah perniagaan boleh mencipta pengalaman yang diperibadikan untuk meningkatkan pengekalan jualan?

Untuk mencipta pengalaman yang diperibadikan dan meningkatkan pengekalan jualan:

Pembahagian pelanggan: Bahagikan pelanggan berdasarkan demografi, gelagat dan pilihan untuk menyesuaikan usaha pemasaran dan komunikasi.
Kandungan diperibadikan: Menyampaikan kandungan diperibadikan, seperti pengesyoran produk, tawaran eksklusif dan maklumat berkaitan berdasarkan pilihan pelanggan.
Penggunaan teknologi: Manfaatkan teknologi, seperti AI dan pembelajaran mesin, untuk menganalisis data pelanggan dan meramalkan pilihan, membolehkan interaksi yang lebih diperibadikan. ‍
Komunikasi yang disesuaikan: Buat mesej yang diperibadikan melalui pemasaran e-mel, media sosial dan saluran lain, menangani pelanggan dengan nama dan mengakui minat khusus mereka.
Produk atau perkhidmatan tersuai: Tawarkan pilihan penyesuaian untuk produk atau perkhidmatan, membolehkan pelanggan menyesuaikan pengalaman mereka berdasarkan pilihan individu.

Dengan melaksanakan strategi ini, perniagaan boleh mencipta pengalaman yang lebih diperibadikan dan menarik untuk pelanggan, memupuk hubungan yang lebih kukuh dan meningkatkan kadar pengekalan jualan.

Bagaimanakah perniagaan boleh mengenal pasti dan menangani sebab di sebalik pergelutan pelanggan?

Untuk mengenal pasti dan menangani sebab pelanggan berpusing:

Menjalankan tinjauan pelanggan: Laksanakan tinjauan untuk mengumpul maklum balas tentang sebab-sebab churn, membolehkan perniagaan menentukan isu tertentu.
Analisis data: Analisis data pelanggan, termasuk corak pembelian dan interaksi, untuk mengenal pasti arah aliran yang dikaitkan dengan churn.
Keluar dari temu duga: Jalankan temu duga keluar dengan pelanggan yang akan keluar untuk memahami sebab mereka meninggalkan dan mengumpul cerapan berharga.
Pantau interaksi sokongan pelanggan: Semak interaksi sokongan pelanggan untuk mengenal pasti isu berulang dan bidang untuk penambahbaikan.
Analisis pesaing: Menilai tawaran pesaing untuk mengenal pasti bidang di mana perniagaan mungkin gagal dan menangani sebarang kelemahan persaingan.

Bagaimanakah pengekalan jualan berbeza daripada pemerolehan pelanggan?

Pengekalan jualan dan pemerolehan pelanggan adalah aspek strategi perniagaan yang berbeza tetapi saling berkaitan:

Fokus pada pelanggan sedia ada berbanding pelanggan baharu: Pengekalan jualan berpusat pada mengekalkan dan memuaskan pelanggan sedia ada, manakala pemerolehan pelanggan melibatkan membawa masuk pelanggan baharu yang mungkin tidak mempunyai interaksi sebelumnya dengan perniagaan.
Dinamik kos: Memperoleh pelanggan baharu secara amnya memerlukan kos pendahuluan yang lebih tinggi untuk aktiviti pemasaran dan promosi. Pengekalan jualan selalunya lebih menjimatkan kos kerana ia melibatkan memupuk hubungan sedia ada.
Kedalaman perhubungan: Pengekalan jualan menekankan membina hubungan yang lebih mendalam dengan pelanggan sedia ada, memanfaatkan kebiasaan mereka dengan jenama. Pemerolehan pelanggan memberi tumpuan kepada mewujudkan sambungan awal.
Garis masa: Pengekalan jualan ialah proses berterusan yang merangkumi keseluruhan kitaran hayat pelanggan. Pemerolehan pelanggan lebih tertumpu pada peringkat awal perjalanan pelanggan.

‍

Adakah terdapat sebarang petua khusus industri atau amalan terbaik untuk pengekalan jualan?

Petua khusus industri untuk pengekalan jualan termasuk:

E-dagang: Menawarkan diskaun eksklusif, akses awal kepada jualan atau cadangan produk yang diperibadikan untuk meningkatkan kesetiaan pelanggan.
Perkhidmatan langganan: Sediakan pelan langganan yang fleksibel, pengesyoran kandungan yang diperibadikan dan kemas kini tetap untuk memastikan pelanggan terlibat.
Perkhidmatan B2B: Memupuk hubungan yang kukuh dan diperibadikan dengan pembuat keputusan utama, memberikan nilai berterusan dan menawarkan insentif kesetiaan untuk perkongsian jangka panjang.
Peruncitan: Laksanakan pengalaman omnichannel yang lancar, memanfaatkan data pelanggan untuk promosi yang disasarkan dan mengutamakan perkhidmatan pelanggan dalam kedai dan dalam talian. ‍
Hospitaliti: Menawarkan program kesetiaan, pengalaman tempahan yang diperibadikan dan mekanisme maklum balas selepas penginapan untuk meningkatkan kepuasan tetamu dan menggalakkan lawatan berulang.