Skrip Pusat Panggilan Jualan

Skrip pusat panggilan jualan ialah templat atau panduan pratakrif yang diikuti oleh wakil jualan semasa interaksi pelanggan. Ia direka untuk memperkemas komunikasi, memastikan konsistensi dan meningkatkan keberkesanan panggilan jualan.

Apakah skrip pusat panggilan jualan?

Skrip pusat panggilan jualan ialah panduan terperinci yang digunakan oleh wakil jualan semasa interaksi telefon dengan bakal pelanggan atau pelanggan sedia ada. Tujuan utama skrip pusat panggilan jualan adalah untuk:

‍

Seragamkan komunikasi : Pastikan semua wakil jualan menyampaikan mesej yang konsisten. ‍
Panduan perbualan : Sediakan pendekatan berstruktur untuk memimpin perbualan, meliputi semua perkara yang diperlukan. ‍
Tingkatkan kecekapan : Bantu wakil mengurus panggilan mereka dengan lebih berkesan dan mengurangkan masa yang dihabiskan untuk setiap interaksi. ‍
Alamat bantahan : Sediakan wakil untuk menangani bantahan dan soalan biasa dengan yakin. ‍
Tingkatkan kadar penukaran : Tingkatkan kemungkinan menutup jualan dengan mengikuti teknik dan strategi yang terbukti.

Meningkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Apakah amalan terbaik skrip pusat panggilan jualan?

Untuk memaksimumkan keberkesanan skrip pusat panggilan jualan, adalah penting untuk mengikuti amalan terbaik.

‍

1. Peribadikan skrip

Sesuaikan interaksi : Sesuaikan skrip agar sesuai dengan segmen pelanggan yang berbeza dan keperluan pelanggan individu. Pemperibadian menjadikan interaksi lebih menarik dan relevan. ‍
Gunakan data pelanggan : Menggabungkan data pelanggan untuk menjadikan perbualan lebih peribadi dan khusus untuk minat dan sejarah mereka dengan syarikat anda.

2. Pastikan ia berbual

Nada semula jadi : tulis skrip dalam nada perbualan dan bukannya formal. Ia sepatutnya berbunyi semula jadi dan spontan, bukan robotik atau latihan. ‍
Struktur fleksibel : Benarkan fleksibiliti untuk wakil menyesuaikan skrip berdasarkan aliran perbualan.

3. Fokus pada pelanggan

Pendekatan berpusatkan pelanggan : Tekankan keperluan pelanggan dan cara produk atau perkhidmatan boleh menyelesaikan masalah mereka. Tanya soalan terbuka untuk memahami keperluan mereka dengan lebih baik. ‍
Mendengar secara aktif : Latih wakil untuk mendengar secara aktif dan bertindak balas dengan teliti, memastikan pelanggan berasa didengari dan dihargai.

4. Bersedia untuk bantahan

Jangkakan bantahan : Sertakan bantahan biasa dan respons yang sesuai dalam skrip. Ini menyediakan wakil untuk mengendalikan rintangan dengan berkesan. ‍
Empati dan penyelesaian : Ajar wakil untuk mengakui bantahan secara empati dan memberikan penyelesaian atau alternatif.

5. Pemesejan yang jelas dan ringkas

Keringkasan : Pastikan skrip padat dan tepat. Elakkan jargon yang tidak perlu atau penjelasan panjang yang mungkin mengelirukan atau membosankan pelanggan. ‍
Kejelasan : Pastikan perkara utama disampaikan dengan jelas dan berkesan.

6. Latihan dan kemas kini yang konsisten

Latihan tetap : Menyediakan sesi latihan tetap untuk memastikan wakil selesa dengan skrip dan boleh menggunakannya dengan berkesan. ‍
Kemas kini dengan kerap : Kemas kini skrip secara berterusan untuk mencerminkan perubahan dalam produk, perkhidmatan, keadaan pasaran dan maklum balas pelanggan.

7. Gunakan bahasa yang positif

Pembingkaian positif : Gunakan bahasa positif dan afirmatif sepanjang skrip. Elakkan perkataan dan frasa negatif yang mungkin menimbulkan kesan buruk. ‍
Keyakinan : Galakkan wakil untuk bercakap dengan yakin dan bersemangat tentang produk atau perkhidmatan.

8. Menggabungkan seruan tindak

CTA yang jelas : Sertakan seruan tindak yang jelas dan menarik yang membimbing pelanggan ke arah hasil yang diingini, sama ada menjadualkan demo, membuat pembelian atau bersetuju menerima panggilan susulan. ‍
Panduan langkah demi langkah : Berikan arahan langkah demi langkah untuk diikuti oleh wakil semasa fasa penutupan panggilan.

9. Memantau dan menilai

Penjejakan prestasi : Pantau prestasi skrip dengan menjejaki metrik utama seperti kadar penukaran, tempoh panggilan dan kepuasan pelanggan. ‍
Gelung maklum balas : Buat gelung maklum balas di mana wakil boleh berkongsi pengalaman dan cadangan mereka untuk menambah baik skrip.

Apakah perbezaan antara skrip dan rangka kerja?

Skrip merujuk kepada panduan langkah demi langkah terperinci yang diikuti oleh wakil jualan semasa interaksi pelanggan. Ia menentukan frasa, soalan dan respons yang tepat untuk memastikan mesej yang konsisten.

‍

Ciri

Preskriptif : Menyediakan perkataan dan arahan yang tepat. ‍
Berstruktur tinggi : Mengikut urutan yang jelas, biasanya termasuk pengenalan, pengumpulan maklumat, pembentangan, pengendalian bantahan dan penutup. ‍
Ketekalan : Memastikan keseragaman dalam interaksi pelanggan. ‍
Alat latihan : Berguna untuk memasukkan wakil baharu dengan menyeragamkan pendekatan jualan.

Kelebihan

Keseragaman : Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. ‍
Kemudahan latihan : Memudahkan latihan untuk pekerja baru. ‍
Kebolehramalan : Menghasilkan keputusan yang boleh diramal berdasarkan respons yang diuji.

Keburukan

Ketegaran : Boleh merasakan robotik dan tidak peribadi. ‍
Fleksibiliti terhad : Mungkin tidak menyesuaikan diri dengan baik kepada respons pelanggan yang tidak dijangka.

Rangka kerja menyediakan satu set garis panduan yang lebih luas untuk wakil jualan, menekankan prinsip dan strategi dan bukannya frasa tertentu. Mereka membenarkan fleksibiliti dan pemperibadian dalam interaksi pelanggan.

Ciri

Berasaskan garis panduan : Menawarkan struktur yang fleksibel dan bukannya perkataan yang tepat. ‍
Berfokus pada prinsip : Menekankan pemahaman keperluan pelanggan, membina hubungan, dan menyesuaikan pendekatan kepada setiap interaksi. ‍
Pemerkasaan : Menggalakkan wakil untuk menggunakan pertimbangan dan kemahiran interpersonal mereka. ‍
Dinamik : Menyesuaikan diri dengan pelbagai senario dan keperluan pelanggan.

Kelebihan

Fleksibiliti : Membolehkan interaksi yang diperibadikan dan dinamik. ‍
Perbualan semula jadi : Memudahkan dialog yang lebih menarik dan semula jadi. ‍
Pemerkasaan : Membolehkan wakil menggunakan inisiatif dan kreativiti mereka.

Keburukan

Ketidakkonsistenan : Boleh membawa kepada kebolehubahan dalam pengalaman pelanggan. ‍
Latihan yang kompleks : Memerlukan latihan yang lebih komprehensif untuk memastikan penggunaan yang berkesan. ‍
Pergantungan pada kemahiran : Bergantung pada keupayaan wakil untuk menavigasi perbualan dengan berkesan.

Apakah skrip yang baik untuk pusat panggilan jualan?

Skrip yang baik untuk pusat panggilan jualan ialah skrip yang mengimbangi struktur dengan fleksibiliti, memberikan panduan yang jelas sambil membenarkan ruang untuk pemperibadian. Di bawah ialah contoh skrip pusat panggilan jualan yang tersusun dengan baik:

‍

pengenalan :

Ucapan : "Hello, [Nama Pelanggan]. Ini [Nama Anda] daripada [Nama Syarikat]. Apa khabar anda hari ini?" ‍
Tujuan : "Saya menelefon untuk memberitahu anda tentang [produk/perkhidmatan] baharu kami yang saya percaya boleh memberi manfaat kepada anda."

Pengumpulan maklumat :

Soalan terbuka : "Bolehkah anda memberitahu saya sedikit tentang keperluan semasa anda [berkaitan dengan produk/perkhidmatan]?" ‍
Mendengar : "Bunyinya menarik. Bolehkah anda menghuraikan [titik khusus]?"

Persembahan :

Cadangan nilai : "Berdasarkan apa yang anda beritahu saya, [produk/perkhidmatan] kami boleh membantu anda dengan [manfaat khusus]." ‍
Ciri : "Ia termasuk [ciri 1, ciri 2], yang bermaksud anda boleh [manfaat berkaitan]."

Mengendalikan bantahan :

Bantahan biasa :
Harga : "Saya faham bahawa kos adalah satu kebimbangan. Walau bagaimanapun, memandangkan nilai yang anda peroleh daripada [ciri/manfaat khusus], ia merupakan pelaburan yang berbaloi." ‍
Keperluan : "Anda menyebut [keperluan khusus]. [produk/perkhidmatan] kami menanganinya dengan [terangkan caranya]."

Penutup :

Seruan tindak : "Adakah anda berminat untuk mencuba [produk/perkhidmatan] kami untuk tempoh percubaan?" ‍
Langkah seterusnya : "Bagus! Saya boleh menyediakannya untuk anda sekarang. Apakah masa terbaik untuk anda bermula?"

Susulan :

Ringkasan : "Sekadar mengimbas kembali, anda akan mula dengan [produk/perkhidmatan] kami pada [tarikh]. Saya akan menghantar semua butiran kepada anda melalui e-mel. Adakah terdapat apa-apa lagi yang anda perlukan daripada saya?" ‍
Maklumat hubungan : "Jika anda mempunyai sebarang pertanyaan, sila hubungi saya di [maklumat hubungan anda]."

Ucapan penutup :

Terima Kasih : "Terima kasih atas masa anda hari ini, [Nama Pelanggan]. Kami berharap dapat bekerjasama dengan anda."

Amalan terbaik untuk skrip yang baik :

Pemperibadian : Sesuaikan skrip berdasarkan data dan pilihan pelanggan. ‍
Fleksibiliti : Berikan ruang kepada wakil untuk menyesuaikan respons mereka berdasarkan aliran perbualan. ‍
Jelas dan ringkas : Pastikan skrip terus terang dan tepat. ‍
Bahasa positif : Gunakan bahasa yang positif dan yakin untuk membina kepercayaan dan penglibatan. ‍
Kemas kini biasa : Kemas kini skrip secara berterusan berdasarkan maklum balas dan perubahan keperluan perniagaan. ‍
Latihan dan main peranan : Latih wakil secara kerap menggunakan skrip dan jalankan latihan main peranan untuk meningkatkan keselesaan dan keberkesanan mereka.

Bagaimana untuk menulis skrip panggilan jualan?

Menulis skrip panggilan jualan yang berkesan melibatkan perancangan yang teliti dan pemahaman yang jelas tentang objektif, khalayak dan produk atau perkhidmatan anda. Berikut ialah langkah-langkah untuk mencipta skrip panggilan jualan yang berjaya:

1. Tentukan objektif

Kenal pasti matlamat : Tentukan dengan jelas perkara yang anda ingin capai dengan panggilan (cth, menetapkan janji temu, menutup jualan, mengumpul maklumat). ‍
Kenali khalayak anda : Fahami dengan siapa anda bercakap, termasuk keperluan, titik kesakitan dan pilihan mereka.

2. Struktur skrip

Pengenalan : Mulakan dengan sapaan yang sopan dan perkenalkan diri anda dan syarikat anda. ‍
Pernyataan tujuan : Terangkan secara ringkas sebab panggilan anda. ‍
Pengumpulan maklumat : Tanya soalan terbuka untuk memahami keperluan dan situasi pelanggan. ‍
Cadangan nilai : Kemukakan faedah dan ciri produk atau perkhidmatan anda. ‍
Mengendalikan bantahan : Bersedia untuk bantahan biasa dan cara menanganinya. ‍
Penutup : Tamatkan dengan seruan tindak yang jelas, seperti menjadualkan mesyuarat atau membuat jualan. ‍
Susulan : Berikan maklumat tentang langkah seterusnya dan cara anda akan membuat susulan.

3. Pastikan ia berbual

Bahasa semula jadi : Tulis dalam nada perbualan untuk menjadikan panggilan berbunyi semula jadi dan menarik. ‍
Fleksibiliti : Berikan ruang untuk penyesuaian berdasarkan aliran perbualan.

4. Peribadikan skrip

Data pelanggan : Gunakan maklumat khusus tentang pelanggan untuk menyesuaikan skrip mengikut keperluan dan pilihan mereka. ‍
Contoh yang berkaitan : Menggabungkan contoh atau kajian kes yang berkaitan dengan pelanggan.

5. Gunakan bahasa yang positif

Nada yakin : Gunakan bahasa yang positif dan yakin untuk membina kepercayaan dan perhubungan. ‍
Elakkan frasa negatif : Elakkan perkataan negatif yang mungkin menimbulkan keraguan atau tentangan.

6. Uji dan perhalusi

Amalan : Uji skrip dengan pasukan jualan anda dan perhalusinya berdasarkan maklum balas. ‍
Kemas kini dengan kerap : Kemas kini skrip secara berterusan untuk mencerminkan perubahan dalam produk, keadaan pasaran dan maklum balas pelanggan.

Apakah contoh skrip panggilan jualan?

Contoh 1: Panggilan sejuk untuk tetapan janji temu

‍

pengenalan

"Helo, [Nama Pelanggan]. Ini [Nama Anda] daripada [Nama Syarikat]. Apa khabar anda hari ini?"

Pernyataan tujuan

"Saya menghubungi kerana kami mempunyai penyelesaian baharu yang boleh meningkatkan dengan ketara [kawasan minat khusus, contohnya, usaha pemasaran] anda."

Pengumpulan maklumat

"Bolehkah anda memberitahu saya sedikit tentang strategi [kawasan berkaitan] semasa anda dan sebarang cabaran yang anda hadapi?"

Cadangan nilai

"Berdasarkan perkara yang anda kongsikan, [produk/perkhidmatan] kami boleh membantu dengan [manfaat khusus]. Contohnya, [berikan kajian kes atau contoh yang berkaitan]."

Mengendalikan bantahan

Harga : "Saya faham bahawa belanjawan adalah kebimbangan. Walau bagaimanapun, ramai pelanggan kami mendapati bahawa ROI dengan cepat mewajarkan pelaburan." ‍
Masa : "Saya menghargai anda sibuk. Itulah sebabnya kami menawarkan penjadualan yang fleksibel dan proses pelaksanaan yang mudah."

Penutup :

"Adakah anda akan tersedia pada hari Selasa atau Khamis depan untuk demo selama 30 minit untuk melihat cara ini boleh berfungsi untuk anda?"

Susulan :

"Bagus! Saya akan menghantar jemputan kalendar kepada anda untuk hari Selasa jam 10. Jika anda mempunyai sebarang pertanyaan sementara itu, sila hubungi."

Contoh 2: Panggilan susulan selepas hubungan awal

pengenalan

"Hai, [Nama Pelanggan]. Ini [Nama Anda] daripada [Nama Syarikat]. Kami bercakap minggu lepas tentang [produk/perkhidmatan kami]. Apa khabar anda?"

Pernyataan tujuan

"Saya sedang membuat susulan untuk melihat sama ada anda mempunyai sebarang pemikiran tentang perbincangan kami dan untuk menjawab sebarang soalan yang anda ada."

Pengumpulan maklumat

"Apakah pendapat anda tentang bahan yang saya hantar? Adakah ia selaras dengan keperluan semasa anda?"

Cadangan nilai

"Ingat, [produk/perkhidmatan] kami boleh membantu anda mencapai [matlamat khusus] dengan [manfaat khusus]. Contohnya, [sebutkan cara ia membantu pelanggan lain dalam situasi yang sama]."

Mengendalikan bantahan

Perlukan lebih masa : "Saya faham keperluan untuk mempertimbangkan semua pilihan. Apakah maklumat yang boleh saya berikan untuk membantu anda dalam proses membuat keputusan anda?"

Penutup

"Bilakah masa yang sesuai untuk kita membincangkan perkara ini dengan lebih lanjut? Saya ingin menjadualkan mesyuarat susulan."

Susulan

"Saya akan menghantar e-mel susulan kepada anda dengan butiran tambahan. Mari kita buat sementara waktu untuk menjadualkan panggilan pada hari Rabu depan pada pukul 2 petang. Adakah itu berkesan untuk anda?"

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

Skrip Pusat Panggilan Jualan

Apakah skrip pusat panggilan jualan?

Apakah amalan terbaik skrip pusat panggilan jualan?

Apakah perbezaan antara skrip dan rangka kerja?

Apakah skrip yang baik untuk pusat panggilan jualan?

Bagaimana untuk menulis skrip panggilan jualan?

Apakah contoh skrip panggilan jualan?

Tinjauan nadi pekerja:

Mesyuarat satu lawan satu:

eNPS:

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Blog yang serupa

Pautan Pantas

Bersedia untuk supercharge pasukan jualan anda dengan komisen automatik?

Produk

Syarikat

Sumber

Sokongan