Skor Promoter Bersih

Skor promoter bersih (NPS) adalah metrik yang sangat digunakan yang membantu syarikat mengukur kepuasan dan kesetiaan pelanggan untuk mengukur pengalaman keseluruhan. Ia diperkenalkan oleh Fred Reichheld, Bain & Company, dan Satmetrix pada tahun 2003, sejak itu ia telah menjadi alat berstruktur yang menilai sentimen pelanggan dan kemungkinan pelanggan mengesyorkan produk dan perkhidmatan organisasi kepada orang lain.

Apakah skor promoter bersih?

Skor promoter bersih (NPS) digunakan untuk mengukur pengalaman dan kepuasan keseluruhan pelanggan terhadap organisasi. Ia mengikuti nilai angka yang mengukur sentimen pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada orang lain dan membuat pelanggan baru.

NPS pada dasarnya melibatkan diri dalam tinjauan pelanggan pada skala 0 hingga 10, kemungkinan anda mengesyorkan atau menyebarkan mulut ke mulut mengenai syarikat, produk atau perkhidmatan.

Selepas maklum balas pelanggan dibahagikan kepada 3 kategori:

1. Promoter (skor 9-10): Pelanggan yang sangat berpuas hati yang bersemangat tentang jenama dan mempunyai peluang yang tinggi untuk mengesyorkan perniagaan kepada orang lain dan dianggap sebagai penyokong setia.
2. Pasif (skor 7-8): Pasif biasanya berpuas hati tetapi tidak bersemangat tentang jenama untuk mempromosikan, mereka berpuas hati dengan produk dan perkhidmatan tetapi mungkin tidak mempertimbangkan untuk mempromosikannya.
3. Pengkritik (skor 0-6): Rae ini pelanggan atau pelanggan yang tidak berpuas hati dengan jenama tidak akan mengesyorkan syarikat dan mungkin menyebarkan mulut negatif dan yang juga boleh merosakkan reputasi syarikat.

Apakah skor promoter bersih yang baik?

Skor promoter Bersih yang baik boleh berbeza-beza mengikut industri dan saiz syarikat, dan faktor lain yang berkaitan. NPS ditafsirkan seperti berikut:

1. Skor promoter bersih positif (di atas 0)
2. NPS di atas pesaing
3. Selaras dengan matlamat anda
4. Maklum balas pelanggan
5. Stabil merentasi segmen

1. Skor promoter bersih positif (di atas 0): Skor NPS positif menunjukkan jenama itu mempunyai promoter yang lebih tinggi (pelanggan untuk menyebarkan perkataan positif mulut) daripada pengkritik (pelanggan yang tidak mungkin mengesyorkan perniagaan).
2. NPS di atas pesaing: NPS yang baik juga harus lebih tinggi daripada atau sekurang-kurangnya setanding dengan pesaing anda skor NPS. Ini membantu untuk melaksanakan dengan baik berbanding orang lain dalam industri.
3. Selaras dengan matlamat anda: NPS anda harus sejajar dengan matlamat perniagaan tertentu. Jika matlamatnya adalah untuk mencapai tahap kesetiaan pelanggan tertentu, maka ia agak menjadi penanda aras untuk NPS yang baik.
4. Maklum balas pelanggan: Perhatikan maklum balas kuantitatif yang anda terima bersama dengan skor NPS, yang mungkin maklum balas berharga yang mencadangkan bidang untuk penambahbaikan.
5. Stabil merentasi segmen: Penting untuk menilai skor promoter bersih dalam segmen pelanggan yang berbeza. NPS yang baik harus konsisten di pelbagai kumpulan pelanggan, menunjukkan pengalaman pelanggan yang konsisten.