KPI Sokongan Pelanggan

KPI sokongan pelanggan membantu memantau dan menilai pelbagai aspek interaksi pelanggan, proses penyelesaian isu, dan tahap kepuasan keseluruhan.

Apakah KPI sokongan pelanggan?

KPI Sokongan Pelanggan, atau Petunjuk Prestasi Utama, adalah metrik yang boleh diukur yang digunakan untuk menilai keberkesanan, kecekapan, dan kualiti operasi sokongan pelanggan dalam organisasi.

Meningkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Apakah beberapa KPI sokongan pelanggan yang biasa?

Beberapa KPI Sokongan Pelanggan yang biasa termasuk:

Masa tindak balas pertama (FRT): Mengukur purata masa yang diperlukan untuk ejen sokongan pelanggan untuk bertindak balas terhadap pertanyaan pelanggan awal atau tiket.
Masa resolusi purata (ART): Mengukur purata masa yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.
Skor kepuasan pelanggan (CSAT): Mengukur tahap kepuasan di kalangan pelanggan berdasarkan maklum balas atau respons mereka terhadap tinjauan kepuasan.

Skor promoter bersih (NPS): Mengukur kesetiaan pelanggan dan kemungkinan untuk mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada orang lain.
Kadar resolusi hubungan pertama (FCR): Mengukur peratusan pertanyaan pelanggan atau isu-isu yang diselesaikan pada kenalan pertama tanpa memerlukan peningkatan atau susulan.
Jumlah tiket: Mengukur bilangan pertanyaan pelanggan atau tiket sokongan yang diterima dalam tempoh tertentu.
Kadar churn pelanggan: Mengukur peratusan pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau perkhidmatan syarikat dalam jangka masa tertentu.
Kadar peningkatan: Mengukur peratusan pertanyaan pelanggan atau isu-isu yang memerlukan peningkatan ke tahap sokongan atau pengurusan yang lebih tinggi.

Mengapa KPI sokongan pelanggan penting?

KPI sokongan pelanggan adalah penting kerana beberapa sebab:

Penilaian prestasi: Mereka menyediakan ukuran kuantitatif sejauh mana prestasi pasukan sokongan pelanggan dalam memenuhi keperluan pelanggan dan menyelesaikan isu-isu.
Kepuasan: KPI seperti skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Skor Promoter Bersih (NPS) mencerminkan tahap kepuasan dan kesetiaan di kalangan pelanggan, yang penting untuk mengekalkan pelanggan sedia ada dan menarik pelanggan baharu.
Mengenal pasti kawasan untuk penambahbaikan: Dengan menjejaki KPI, organisasi dapat mengenal pasti trend, corak, dan titik kesakitan dalam proses sokongan pelanggan, membolehkan mereka melaksanakan penambahbaikan yang disasarkan dan meningkatkan kualiti perkhidmatan.
Peruntukan sumber: KPI membantu mengoptimumkan peruntukan sumber dengan mengenal pasti bidang ketidakcekapan atau beban kerja yang tinggi, membolehkan organisasi memperuntukkan sumber dengan lebih berkesan dan meningkatkan produktiviti keseluruhan.

Bagaimanakah organisasi boleh mengukur KPI sokongan pelanggan?

Organisasi boleh mengukur KPI Sokongan Pelanggan melalui pelbagai kaedah, termasuk:

Analisis data: Menganalisis data dari perisian sokongan pelanggan, sistem tiket, dan CRM (Pengurusan Perhubungan Pelanggan) platform untuk mengesan dan memantau KPI dalam masa nyata.
Tinjauan pelanggan: Menjalankan kaji selidik kepuasan pelanggan untuk mengumpul maklum balas dan menilai tahap kepuasan berdasarkan KPI yang telah ditetapkan seperti skor CSAT dan NPS.
Pemantauan jaminan kualiti (QA): Melaksanakan proses QA untuk menilai kualiti interaksi pelanggan dan memastikan kepatuhan kepada standard perkhidmatan yang telah ditetapkan dan penanda aras KPI.
Laporan prestasi: Menjana laporan dan papan pemuka yang kerap untuk menggambarkan metrik KPI, trend, dan penanda aras prestasi, membolehkan pemantauan dan analisis yang lebih mudah.

Bagaimanakah organisasi boleh menggunakan KPI sokongan pelanggan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan?

Organisasi boleh memanfaatkan KPI Sokongan Pelanggan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan dalam beberapa cara:

Mengenal pasti titik kesakitan: Menganalisis data KPI membantu mengenal pasti trend, corak, dan titik kesakitan dalam proses sokongan pelanggan, membolehkan organisasi menentukan bidang untuk penambahbaikan.
Mengoptimumkan proses: Dengan memahami di mana kesesakan dan ketidakcekapan wujud, organisasi dapat menyelaraskan aliran kerja, mengoptimumkan proses, dan melaksanakan amalan terbaik untuk meningkatkan kecekapan dan responsif.
Latihan dan pembangunan: Data KPI boleh menyerlahkan bidang di mana latihan dan pembangunan tambahan mungkin diperlukan untuk pasukan sokongan pelanggan. Organisasi boleh menyediakan program latihan dan bimbingan yang disasarkan untuk melengkapkan ejen dengan kemahiran dan pengetahuan yang diperlukan untuk menyampaikan perkhidmatan pelanggan yang luar biasa.
Peruntukan sumber: KPI membantu dalam memperuntukkan sumber dengan lebih berkesan dengan mengenal pasti kawasan permintaan atau beban kerja yang tinggi. Organisasi boleh menyesuaikan tahap kakitangan, jadual syif, dan pengedaran beban kerja untuk memastikan liputan sokongan yang mencukupi dan meminimumkan masa menunggu pelanggan.

Penambahbaikan berterusan: KPI Sokongan Pelanggan berfungsi sebagai penanda aras untuk mengukur kemajuan dan menilai impak inisiatif yang bertujuan meningkatkan kualiti perkhidmatan. Dengan memantau metrik KPI secara berterusan dan iterating pada penambahbaikan, organisasi boleh memacu peningkatan berterusan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari semasa ke semasa.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

KPI Sokongan Pelanggan

Apakah KPI sokongan pelanggan?

Apakah beberapa KPI sokongan pelanggan yang biasa?

Mengapa KPI sokongan pelanggan penting?

Bagaimanakah organisasi boleh mengukur KPI sokongan pelanggan?

Bagaimanakah organisasi boleh menggunakan KPI sokongan pelanggan untuk meningkatkan kualiti perkhidmatan?

Tinjauan nadi pekerja:

Mesyuarat satu lawan satu:

eNPS:

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Blog yang serupa

Pautan Pantas

Bersedia untuk supercharge pasukan jualan anda dengan komisen automatik?

Produk

Syarikat

Sumber

Sokongan