Khidmat Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan adalah aspek asas operasi perniagaan yang berkisar interaksi antara syarikat dan pelanggannya. Ia merangkumi pelbagai aktiviti dan amalan yang bertujuan untuk membantu pelanggan, menangani keperluan mereka, dan memastikan kepuasan mereka dengan produk atau perkhidmatan syarikat.

Apakah perkhidmatan pelanggan?

Perkhidmatan pelanggan adalah proses menyediakan bantuan dan sokongan kepada pelanggan sebelum, semasa, dan selepas mereka membeli produk atau perkhidmatan dari syarikat. Ia melibatkan pelbagai aktiviti yang bertujuan untuk memastikan kepuasan pelanggan dan menangani keperluan dan kebimbangan mereka.

Dalam dunia perkhidmatan pelanggan, pelbagai saluran dan kaedah digunakan untuk melibatkan diri dengan pelanggan, seperti sokongan telefon, komunikasi e-mel, sembang langsung, interaksi media sosial, dan bantuan secara peribadi. Kualiti perkhidmatan pelanggan memainkan peranan penting dalam membentuk reputasi syarikat, kerana pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung menjadi penyokong setia, sementara yang tidak berpuas hati boleh membawa kepada ulasan negatif dan kehilangan perniagaan.

Perkhidmatan pelanggan tidak terhad kepada penyelesaian masalah reaktif; Ia juga merangkumi usaha proaktif untuk memastikan kejayaan pelanggan dan pengalaman positif secara keseluruhan dengan penawaran syarikat. Ini termasuk menyediakan komunikasi yang jelas, sumber berguna, dan sokongan peribadi.

Meningkatkan Prestasi Jualan sebanyak 94% dengan Perisian Pengurusan Komisen Gamified Kami

Apakah tonggak perkhidmatan pelanggan?

Tonggak perkhidmatan pelanggan adalah:

Ketepatan masa
Responsif
Ketepatan
Konsisten
Empati
Pengetahuan
Profesionalisme
Kebolehcapaian
peribadi
Kereaktifan

Ketepatan masa: Memberi maklum balas dan penyelesaian tepat pada masanya kepada pertanyaan dan isu pelanggan adalah penting. Pelanggan mengharapkan bantuan segera, sama ada menjawab soalan, menyelesaikan masalah, atau memproses pesanan.
Responsif: Menjadi responsif bermakna secara aktif mendengar pelanggan, mengakui kebimbangan mereka, dan menangani keperluan mereka dengan segera. Ia melibatkan menunjukkan empati dan pemahaman terhadap situasi pelanggan.
Ketepatan: Pelanggan menghargai maklumat yang tepat dan penyelesaian yang betul. Memastikan maklumat yang diberikan adalah tepat dan isu-isu diselesaikan dengan tepat meningkatkan kepercayaan dan kebolehpercayaan.
Konsisten: Konsistensi penyampaian perkhidmatan merentasi interaksi dan titik sentuhan yang berbeza adalah penting. Pelanggan harus mempunyai pengalaman yang konsisten sama ada mereka menghubungi syarikat melalui telefon, e-mel, sembang langsung, atau secara peribadi.
Empati: Menunjukkan empati melibatkan pemahaman dan mengakui perasaan, kebimbangan, dan perspektif pelanggan. Ini menunjukkan bahawa syarikat itu mengambil berat tentang pelanggannya dan komited terhadap kesejahteraan mereka.
Pengetahuan: Wakil perkhidmatan pelanggan harus mempunyai pengetahuan yang komprehensif mengenai produk, perkhidmatan, dasar, dan prosedur syarikat. Pengetahuan ini membolehkan mereka memberikan bantuan yang bermaklumat dan membantu.
Profesionalisme: Mengekalkan sikap dan kelakuan profesional adalah penting. Wakil perkhidmatan pelanggan harus bersikap sopan, hormat, dan mengekalkan sikap positif, walaupun dalam situasi yang mencabar.
Kebolehcapaian: Menyediakan pelbagai saluran untuk pelanggan menghubungi dan menerima sokongan memastikan kebolehcapaian. Saluran ini mungkin termasuk telefon, e-mel, sembang langsung, media sosial, dan bantuan secara peribadi.
Pemperibadian: Menyesuaikan interaksi dan penyelesaian kepada keperluan dan keutamaan pelanggan individu meningkatkan pengalaman pelanggan. Mengiktiraf dan menilai pelanggan sebagai individu membantu membina hubungan yang lebih kukuh. ‍
Aktiviti: Selain bertindak balas terhadap pertanyaan pelanggan, perkhidmatan pelanggan yang proaktif melibatkan menghubungi pelanggan dengan maklumat, bantuan, atau kemas kini yang berharga. Ia menunjukkan komitmen terhadap kejayaan pelanggan.

Apakah faedah perkhidmatan pelanggan?

Faedah perkhidmatan pelanggan:

Pengekalan pelanggan
Peningkatan kesetiaan jenama
Rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut
Kepuasan pelanggan yang lebih baik
Penyelesaian masalah dan penyelesaian masalah
Jualan dan pendapatan yang lebih tinggi

Pengekalan pelanggan: Perkhidmatan pelanggan yang luar biasa membantu mengekalkan pelanggan sedia ada. Apabila pelanggan menerima perkhidmatan yang hebat, mereka lebih cenderung untuk tetap setia dan terus menjalankan perniagaan dengan syarikat.
Peningkatan kesetiaan jenama: Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang membina kepercayaan dan kesetiaan di kalangan pelanggan. Mereka lebih cenderung memilih jenama anda berbanding pesaing dan menjadi penyokong jenama.
Rujukan dan pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang berpuas hati sering merujuk rakan, keluarga, dan rakan sekerja ke perniagaan anda. Cadangan dari mulut ke mulut yang positif adalah bentuk pemasaran yang kuat dan membawa kepada pengambilalihan pelanggan baru.
Kepuasan pelanggan yang lebih baik: Perkhidmatan pelanggan yang baik memastikan keperluan pelanggan dipenuhi, masalah diselesaikan, dan soalan dijawab. Ini membawa kepada kadar kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.
Penyelesaian masalah dan penyelesaian masalah: Pasukan perkhidmatan pelanggan dilengkapi untuk menangani dan menyelesaikan masalah pelanggan dengan berkesan. Penyelesaian masalah yang cepat dan cekap meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan. ‍
Jualan dan pendapatan yang lebih tinggi: Pelanggan yang berpuas hati lebih cenderung membuat pembelian berulang dan menghabiskan lebih banyak perbelanjaan dari semasa ke semasa. Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang boleh memberi kesan langsung kepada keuntungan anda.

Apakah contoh perkhidmatan pelanggan?

Contoh perkhidmatan pelanggan adalah:

1. Perkhidmatan pelanggan secara peribadi

Kedai Runcit: Rakan jualan membantu pelanggan mencari produk, menjawab soalan, dan memberikan cadangan.
Restoran: Waitstaff memastikan pengalaman makan yang menyenangkan, mengambil pesanan, dan menangani permintaan pelanggan.
Bank: Perkhidmatan juruwang untuk deposit, pengeluaran, dan pertanyaan akaun, bersama-sama dengan bantuan daripada wakil bank untuk nasihat kewangan.

2. Perkhidmatan pelanggan berasaskan telefon

Pusat panggilan: Wakil perkhidmatan pelanggan yang menangani pertanyaan, menyelesaikan masalah, dan memberikan maklumat melalui telefon.
Sokongan teknikal: Juruteknik membantu pelanggan menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan.

3. Perkhidmatan pelanggan dalam talian dan digital

Sembang langsung: Ejen sokongan sembang dalam talian bertindak balas terhadap pertanyaan pelanggan dalam masa nyata di laman web.
Sokongan e-mel: Menjawab pertanyaan dan kebimbangan pelanggan melalui e-mel.
Sokongan media sosial: Terlibat dengan pelanggan di platform media sosial untuk menangani soalan, aduan, atau komen. ‍
Aplikasi mudah alih: Menyediakan sokongan pelanggan melalui aplikasi mudah alih, termasuk chatbots dan pilihan layan diri.

Apakah tanggungjawab perkhidmatan pelanggan?

Tanggungjawab perkhidmatan pelanggan termasuk:

Menjawab pertanyaan pelanggan
Menyelesaikan masalah pelanggan
Menyediakan sokongan teknikal
Memproses pesanan dan pulangan
Mengendalikan pembayaran dan pengebilan
Menawarkan cadangan produk atau perkhidmatan

Menjawab pertanyaan pelanggan: Wakil perkhidmatan pelanggan sering menjadi titik pertama hubungan untuk pelanggan. Mereka menjawab soalan, memberikan maklumat, dan menangani pertanyaan mengenai produk, perkhidmatan, dasar, dan prosedur.
Menyelesaikan masalah pelanggan: Apabila pelanggan menghadapi masalah atau mempunyai aduan, wakil perkhidmatan pelanggan bekerja untuk menyelesaikan masalah ini dengan cekap dan kepuasan pelanggan. Ini mungkin melibatkan penyelesaian masalah teknikal, menangani pertikaian pengebilan, atau menangani kebimbangan mengenai kualiti produk.
Menyediakan sokongan teknikal: Dalam industri seperti teknologi atau telekomunikasi, wakil perkhidmatan pelanggan sering membantu pelanggan dengan masalah teknikal. Mereka membimbing pelanggan melalui langkah penyelesaian masalah, membantu masalah perisian atau perkakasan, dan meningkatkan masalah kepada sokongan peringkat tinggi jika perlu.
Memproses pesanan dan pemulangan: Wakil perkhidmatan pelanggan dalam runcit dan e-dagang boleh membantu pelanggan dengan meletakkan pesanan, mengesan penghantaran, dan memproses pulangan atau pertukaran.
Mengendalikan pembayaran dan pengebilan: Dalam perniagaan yang memerlukan pemprosesan pengebilan atau pembayaran, wakil perkhidmatan pelanggan boleh membantu dengan pertanyaan pengebilan, pengaturan pembayaran, dan menyelesaikan percanggahan bil. ‍
Menawarkan cadangan produk atau perkhidmatan: Wakil perkhidmatan pelanggan boleh memberikan cadangan peribadi kepada pelanggan berdasarkan keperluan dan keutamaan mereka. Ini boleh menjadi perkara biasa dalam industri seperti runcit, di mana penjualan atau penjualan silang mungkin berlaku.

Bagaimana perkhidmatan pelanggan berfungsi?

Perkhidmatan pelanggan berfungsi sebagai:

Hubungan pelanggan
Permintaan atau pertanyaan
Pemilihan saluran
Tindak balas dan interaksi
Penyelesaian isu
Penyelesaian masalah
Komunikasi
Empati dan pemahaman
Ketepatan masa
Susulan

Hubungan pelanggan: Perkhidmatan pelanggan biasanya bermula apabila pelanggan memulakan hubungan dengan perniagaan. Hubungan ini boleh berlaku melalui pelbagai saluran, termasuk panggilan telefon, e-mel, sembang langsung, media sosial, lawatan peribadi, atau pilihan layan diri di laman web atau aplikasi.
Permintaan atau siasatan: Pelanggan menghubungi perkhidmatan pelanggan atas pelbagai sebab, seperti mencari maklumat, menyelesaikan masalah, bertanya soalan, membuat pertanyaan, atau meminta bantuan. Permintaan mereka mungkin berkaitan dengan sokongan produk, pertanyaan pengebilan, isu teknikal, pulangan, dan banyak lagi.
Pemilihan saluran: Pelanggan memilih saluran yang mereka suka untuk menghubungi perkhidmatan pelanggan. Sesetengah pelanggan lebih suka panggilan telefon untuk masalah yang rumit, sementara yang lain mungkin memilih e-mel atau berbual untuk kemudahan. Perniagaan moden sering menawarkan pelbagai saluran untuk menampung pilihan pelanggan.
Tindak balas dan interaksi: Sebaik sahaja pertanyaan atau permintaan pelanggan diterima, wakil khidmat pelanggan (CSR) atau ejen menjawab. Kualiti dan keberkesanan interaksi ini sangat penting. CSR mesti sopan, berpengetahuan, dan empati untuk memberikan bantuan.
Penyelesaian isu: Objektif utama perkhidmatan pelanggan adalah untuk menyelesaikan isu pelanggan atau menangani permintaan mereka dengan segera dan berkesan. Ini mungkin melibatkan penyelesaian masalah teknikal, memberikan maklumat produk, memproses pulangan, atau menawarkan penyelesaian kepada aduan pelanggan.
Penyelesaian masalah: CSR menggunakan kepakaran dan sumber mereka untuk mencari penyelesaian kepada masalah pelanggan. Ini mungkin termasuk mengakses pangkalan data, merujuk manual produk, menyelaras dengan jabatan lain, atau isu yang semakin meningkat ke tahap sokongan yang lebih tinggi apabila perlu.
Komunikasi: Komunikasi yang berkesan adalah kunci dalam perkhidmatan pelanggan. CSR mesti mendengar dengan teliti kebimbangan pelanggan, memberikan penjelasan yang jelas, dan memastikan pelanggan dimaklumkan mengenai kemajuan penyelesaian isu. Komunikasi boleh berlaku melalui cara bertulis atau lisan, bergantung kepada saluran yang dipilih.
Empati dan pemahaman: CSR harus memaparkan empati dan pemahaman terhadap pelanggan, terutamanya apabila pelanggan kecewa atau kecewa. Tindak balas empati boleh membantu meresap situasi tegang dan membina hubungan.
Ketepatan masa: Respons tepat pada masanya adalah penting dalam perkhidmatan pelanggan. Pelanggan mengharapkan masalah mereka ditangani dengan segera, jadi meminimumkan masa menunggu dan memberikan kemas kini tepat pada masanya adalah penting.
Susulan: Selepas menyelesaikan masalah, wakil perkhidmatan pelanggan boleh membuat susulan dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka dan memeriksa sama ada sebarang bantuan tambahan diperlukan. Ini menunjukkan komitmen terhadap sokongan pelanggan yang berterusan.

Tinjauan nadi pekerja:

Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).

Mesyuarat satu lawan satu:

Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.

eNPS:

eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.

Berdasarkan respons, pekerja boleh diletakkan dalam tiga kategori berbeza:

Promoter
Pekerja yang telah memberi respons positif atau bersetuju.
Pengkritik
Pekerja yang telah bertindak balas secara negatif atau tidak bersetuju.
Pasif
Pekerja yang kekal neutral dengan jawapan mereka.

Bagaimana untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang hebat?

Untuk memberikan perkhidmatan pelanggan yang hebat:

Fahami pelanggan anda
Mendengar aktif
Pengetahuan dan kepakaran
Jawapan tepat pada masanya
Sokongan berbilang saluran
Komunikasi yang jelas
Penyelesaian masalah
Perkasakan pasukan anda
peribadi
Susulan

1. Fahami pelanggan anda

Luangkan masa untuk memahami keperluan, keutamaan, dan jangkaan pelanggan anda.
Bahagikan pangkalan pelanggan anda untuk menyesuaikan perkhidmatan anda kepada kumpulan yang berbeza dengan berkesan.

2. Mendengar aktif

Apabila pelanggan menghubungi, dengar dengan penuh perhatian terhadap kebimbangan atau soalan mereka.
Tunjukkan empati dan biarkan pelanggan tahu bahawa anda memahami perspektif mereka.

3. Pengetahuan dan kepakaran

Melengkapkan pasukan perkhidmatan pelanggan anda dengan pengetahuan yang mendalam tentang produk atau perkhidmatan anda.
Memastikan mereka dapat memberikan maklumat dan penyelesaian yang tepat kepada pertanyaan pelanggan.

4. Jawapan tepat pada masanya

Balas pertanyaan pelanggan dengan segera, sama ada melalui telefon, e-mel, sembang, atau media sosial.
Tetapkan jangkaan masa tindak balas yang realistik dan berusaha untuk memenuhi atau melebihi mereka.

5. Sokongan berbilang saluran

Menawarkan sokongan melalui pelbagai saluran komunikasi, seperti telefon, e-mel, sembang, media sosial, dan pilihan layan diri.
Memastikan kualiti perkhidmatan yang konsisten di semua saluran.

6. Komunikasi yang jelas

Berkomunikasi dengan jelas dan ringkas, mengelakkan jargon atau bahasa teknikal.
Berikan arahan langkah demi langkah apabila membantu pelanggan dengan isu yang rumit.

7. Penyelesaian masalah

Kembangkan kemahiran menyelesaikan masalah di kalangan pasukan perkhidmatan pelanggan anda.
Galakkan ejen untuk mencari penyelesaian kreatif kepada isu pelanggan dan bukannya membaca dari skrip.

8. Perkasakan pasukan anda

Memberi kuasa kepada wakil perkhidmatan pelanggan untuk membuat keputusan dan menyelesaikan isu tanpa peningkatan yang tidak perlu.
Percayalah pasukan anda untuk menangani masalah pelanggan secara bebas.

9. Peribadi

Alamat pelanggan dengan nama mereka dan peribadikan interaksi jika boleh.
Gunakan data pelanggan untuk menyediakan cadangan atau penyelesaian yang disesuaikan.

10. Susulan

Selepas menyelesaikan masalah, susulan dengan pelanggan untuk memastikan kepuasan mereka.
Dapatkan maklum balas dan tanya jika ada perkara lain yang boleh anda bantu.