Kepuasan pelanggan adalah metrik asas yang mengukur kepuasan dan kelulusan pelanggan dengan produk, perkhidmatan, atau hubungan perniagaan keseluruhan. Ia berfungsi sebagai penunjuk utama keupayaan organisasi untuk memenuhi dan melebihi jangkaan pelanggan, memupuk kesetiaan dan persepsi jenama yang positif. Memahami kepuasan pelanggan melibatkan bukan sahaja menyampaikan nilai yang dijanjikan tetapi juga secara aktif mencari dan bertindak balas terhadap maklum balas untuk terus meningkatkan pengalaman pelanggan.
Kepuasan pelanggan adalah ukuran bagaimana kandungan dan pelanggan gembira dengan produk, perkhidmatan, atau interaksi perniagaan keseluruhan.
Beberapa metrik biasanya digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan:
Komunikasi adalah aspek asas dalam memastikan kepuasan pelanggan:
Mengutamakan kepuasan pelanggan menghasilkan banyak faedah jangka panjang untuk perniagaan:
Mengutamakan kepuasan pelanggan adalah pelaburan dalam kejayaan jangka panjang dan kemampanan perniagaan, memupuk hubungan positif yang menyumbang kepada pertumbuhan dan kemakmuran keseluruhan.
Kepuasan pelanggan adalah penting untuk perniagaan kerana beberapa sebab yang menarik:
Mengendalikan maklum balas negatif dengan berkesan adalah penting untuk mengekalkan dan meningkatkan kepuasan pelanggan:
Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).
Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.
eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.