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Los KPI del servicio de atención al cliente son indicadores cruciales que proporcionan información sobre la eficacia y la eficiencia de las operaciones de asistencia de una empresa. Estos indicadores ayudan a las empresas a medir en qué medida están satisfaciendo las necesidades y expectativas de los clientes, destacando las áreas que requieren mejoras para mejorar la experiencia general del cliente.
En este glosario, exploraremos los KPI esenciales que son fundamentales para cualquier equipo de atención al cliente que desee sobresalir en sus interacciones, retener a los clientes y forjarse una reputación de servicio excelente.
Los KPI del servicio de atención al cliente son métricas esenciales que se utilizan para evaluar la eficacia de un departamento de atención al cliente. Estos KPI ayudan a las organizaciones a garantizar que están cumpliendo las expectativas de los clientes y ofreciendo un servicio de alta calidad. Entre los KPI importantes se incluyen:
1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Este KPI mide el grado de satisfacción de los clientes con los productos o servicios de una empresa. Suele obtenerse mediante encuestas a los clientes en las que se les pide que valoren su satisfacción en una escala.
2. Puntuación neta del promotor (NPS): El NPS mide la lealtad de los clientes preguntándoles cuál es la probabilidad de que recomienden el producto o servicio de una empresa a otras personas. Clasifica a los clientes en promotores, pasivos y detractores en función de su probabilidad de recomendar.
3. Tiempo de primera respuesta: Este KPI realiza un seguimiento del tiempo medio que tarda un equipo de atención al cliente en responder a una consulta de un cliente. Un tiempo de respuesta más rápido puede repercutir significativamente en la satisfacción del cliente.
4. Tiempo medio de gestión (AHT): El AHT mide la duración media de una interacción con el cliente, lo que ayuda a las empresas a comprender la eficiencia con la que se resuelven las consultas de los clientes.
5. Tasa de resolución: También conocida como resolución en el primer contacto (FCR), esta métrica mide el porcentaje de problemas de los clientes resueltos en la primera interacción sin necesidad de seguimiento.
6. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): La CES evalúa lo fácil que es para los clientes que un equipo de servicio resuelva sus problemas. Una puntuación más baja indica que a los clientes les resulta fácil resolver sus problemas, lo que se correlaciona con una mayor satisfacción y fidelidad.
7. Volumen de tickets: Realiza un seguimiento del número de solicitudes de servicio al cliente recibidas. El seguimiento de las tendencias en el volumen de tickets puede ayudar a asignar recursos y a comprender los cambios en las necesidades de los clientes o los posibles problemas con los productos/servicios.
Los equipos de atención al cliente pueden acceder a diversos recursos para comprender mejor y aplicar unos indicadores clave de rendimiento eficaces:
Las partes interesadas responsables del seguimiento del KPIS de atención al cliente son:
El momento en el que debemos revisar los kpis de atención al cliente son:
Los KPI son fundamentales para mantener un alto nivel de satisfacción del cliente porque proporcionan métricas cuantificables que reflejan la experiencia del cliente y la calidad del servicio. Ayudan a las organizaciones:
Estos indicadores ayudan a mejorar el servicio al cliente:
Se trata de encuestas breves que pueden enviarse con frecuencia para comprobar rápidamente lo que piensan sus empleados sobre un tema. La encuesta consta de menos preguntas (no más de 10) para obtener la información rápidamente. Pueden administrarse a intervalos regulares (mensual/semanal/trimestral).
Celebrar reuniones periódicas de una hora de duración para mantener una charla informal con cada miembro del equipo es una forma excelente de hacerse una idea real de lo que les pasa. Al tratarse de una conversación segura y privada, te ayuda a obtener mejores detalles sobre un asunto.
eNPS (employee Net Promoter score) es una de las formas más sencillas y eficaces de evaluar la opinión de sus empleados sobre su empresa. Incluye una pregunta intrigante que mide la lealtad. Un ejemplo de preguntas de eNPS son ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a otras personas? Los empleados responden a la encuesta eNPS en una escala del 1 al 10, donde 10 significa que es "muy probable" que recomienden la empresa y 1 significa que es "muy improbable" que la recomienden.
