Los KPI (Indicadores Clave de Rendimiento) de éxito del cliente son métricas vitales que ayudan a las organizaciones a medir y mejorar la eficacia de sus iniciativas de éxito del cliente.
Los KPI de éxito del cliente son métricas específicas utilizadas para evaluar la eficacia de las estrategias e iniciativas de éxito del cliente. Estos indicadores ayudan a las empresas a hacer un seguimiento de lo bien que están satisfaciendo las necesidades de los clientes y garantizando su éxito con el producto o servicio. El objetivo último de estos KPI es maximizar la satisfacción, la fidelidad y el valor de por vida del cliente.
Características clave de los KPI de éxito del cliente:
Los KPI para el éxito de los clientes cubren varios aspectos de las interacciones y experiencias de los clientes, proporcionando una visión global de lo bien que una empresa está garantizando el éxito y la satisfacción de sus clientes. Estos son algunos de los KPI más importantes:
1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide el grado de satisfacción de los clientes con un producto, servicio o interacción.
2. Puntuación neta del promotor (NPS): Mide la lealtad de los clientes preguntando la probabilidad de que recomienden la empresa a otras personas.
3. Puntuación del esfuerzo del cliente (CES): Mide cuánto esfuerzo tienen que realizar los clientes para interactuar con una empresa y resolver sus problemas.
4. Tasa de retención de clientes: El porcentaje de clientes que siguen utilizando un producto o servicio durante un periodo determinado.
5. Churn Rate: Porcentaje de clientes que dejan de utilizar un producto o servicio en un periodo determinado.
6. Valor del ciclo de vida del cliente (CLV): Los ingresos totales que una empresa puede esperar de una sola cuenta de cliente a lo largo de toda la relación.
7. Tiempo hasta el primer valor (TTFV): El tiempo que tarda un nuevo cliente en obtener el primer valor significativo de un producto o servicio.
8. Tasa de renovación: El porcentaje de clientes que renuevan sus suscripciones o contratos.
Los KPI de éxito del cliente que importan son métricas críticas utilizadas para evaluar la eficacia de las iniciativas destinadas a garantizar que los clientes obtengan el máximo valor de los productos o servicios. Estos KPI se centran en varios aspectos del recorrido del cliente, desde la incorporación inicial hasta el compromiso y la retención continuos. Estos son algunos de los principales KPI para el éxito de los clientes:
1. Puntuación de satisfacción del cliente (CSAT): Mide el nivel de satisfacción de los clientes en función de sus interacciones con el producto o servicio.
2. Puntuación neta del promotor (NPS): Mide la fidelidad del cliente y la probabilidad de que recomiende el producto o servicio a otras personas.
3. Tasa de retención de clientes: Mide el porcentaje de clientes que siguen utilizando el producto o servicio durante un periodo determinado.
4. Churn rate: El porcentaje de clientes que interrumpen su suscripción o contrato en un periodo determinado.
5. Ingresos por expansión: Realiza un seguimiento de los ingresos generados por los clientes existentes a través de ventas adicionales, ventas cruzadas o compras adicionales.
6. Tiempo hasta la obtención de valor (TTV): Mide el tiempo que tardan los clientes en conseguir el primer valor significativo o ROI del producto o servicio.
7. Tasa de renovación: El porcentaje de clientes que renuevan su suscripción o contrato al final de un plazo.
8. Puntuación de la salud del cliente: Una métrica compuesta que evalúa varios aspectos del compromiso del cliente, el uso del producto y la satisfacción para predecir la salud general del cliente.
Los KPI de éxito del cliente son cruciales por varias razones:
Se trata de encuestas breves que pueden enviarse con frecuencia para comprobar rápidamente lo que piensan sus empleados sobre un tema. La encuesta consta de menos preguntas (no más de 10) para obtener la información rápidamente. Pueden administrarse a intervalos regulares (mensual/semanal/trimestral).
Celebrar reuniones periódicas de una hora de duración para mantener una charla informal con cada miembro del equipo es una forma excelente de hacerse una idea real de lo que les pasa. Al tratarse de una conversación segura y privada, te ayuda a obtener mejores detalles sobre un asunto.
eNPS (employee Net Promoter score) es una de las formas más sencillas y eficaces de evaluar la opinión de sus empleados sobre su empresa. Incluye una pregunta intrigante que mide la lealtad. Un ejemplo de preguntas de eNPS son ¿Qué probabilidades hay de que recomiende nuestra empresa a otras personas? Los empleados responden a la encuesta eNPS en una escala del 1 al 10, donde 10 significa que es "muy probable" que recomienden la empresa y 1 significa que es "muy improbable" que la recomienden.
