Nuestro cliente es una empresa líder en servicios de mensajería. Fundada en 2009, es una filial interna de la cadena de suministro de la mayor empresa de comercio electrónico de la India. Nuestro cliente ha impulsado el crecimiento del comercio electrónico con innovaciones como el pago contra reembolso, la garantía en un día (50 ciudades) y la garantía en el mismo día (13 ciudades). La empresa realiza unos 10 millones de envíos al mes a más de 3800 códigos pin. Una empresa con sede en Singapur invirtió 1641 millones de rupias en la empresa en octubre de 2017.

Nuestro cliente ofrece una excelencia constante en la experiencia del consumidor mediante la entrega fiable y la gestión de la variabilidad a escala, ahora también ofrecen entrega de última milla incluso a marcas externas, vendedores y plataformas.

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Los Ejecutivos de Entrega (DE) son la base de una gestión logística sólida. Los resultados de las entregas pueden marcar o romper la experiencia de marca del cliente y se ha visto que el 73% de los clientes no volverán después de una sola mala experiencia de entrega. Dicho esto, la última milla del viaje de un paquete puede costar hasta alrededor del 25% de los gastos de envío y el 28% de la línea de fondo de una marca en línea aparentemente proviene de los costos de entrega de última milla. En 2018, un estudio reveló que las empresas gastaron aproximadamente 10 dólares por pedido solo en la entrega de última milla. Con los consumidores queriendo todo allí mismo y en ese momento, hay una carrera por la entrega más rápida a los consumidores. Despachar los pedidos con precisión, a la ubicación correcta y en el momento correcto puede ayudar a aumentar la eficiencia y disminuir el tiempo de entrega - y los incentivos juegan un papel vital en la mejora de estas eficiencias.

Otro aspecto de esta eficiencia es una función de la propia naturaleza del compromiso de los trabajadores autónomos con la organización. Los trabajadores autónomos pertenecen esencialmente a la legendaria mano de obra "gig" y su rendimiento es muy elástico a la percepción de la oportunidad de ganar cada mes por encima de sus ingresos fijos. Estos incentivos automotivan a los gigafuerza para que rindan más y muestren un comportamiento positivo. De media, un repartidor cobra entre 10.000 y 20.000 rupias como remuneración fija y realiza 30 entregas al día (dependiendo de la ciudad). Además, hay un coste de formación, contratación y recontratación (teniendo en cuenta que el segmento se enfrenta a un desgaste que alcanza el 70% anual), lo que añade importancia a la inversión en programas de retención de ED.

Fiel a las estadísticas anteriores, nuestro cliente necesitaba lanzar un programa interno de Recompensa y Reconocimiento para motivar e influir en la eficiencia de sus Ejecutivos de Entrega. Estos programas de incentivos son cruciales para impulsar los objetivos de eficiencia en la entrega de la organización. Para ello, necesitaban una solución que unificara las Recompensas y el Reconocimiento para todos sus ejecutivos de entrega en todas las operaciones de entrega de su país.

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Requisitos funcionales

Demografía

Composition of the Compass Users

Grupo 1:

Comprender al ejecutivo de reparto:

Había seis personas clave entre los ejecutivos de entrega, lo que ayudó al equipo a comprender sus principales motivaciones:

Results relevant to Compass implementation:

• El 79% son elásticos a los incen tivos, lo que indica que la mayoría de los ejecutivos de entrega rendirán más por incentivos.
• El 48% tiene una baja adherencia, lo que indica que los incentivos desempeñarán un papel importante para evitar el cambio.
• Fuel, Grocery, Mobile, Edtech related offers (from the Perks offerings of Compass) shall play a differentiator

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Grupo 2:

Jefes de operaciones de zona (Administración) - 31

Objetivos clave

1. Mejorar la eficiencia de la entrega
   La eficiencia de la entrega de última milla afecta a los costes logísticos globales y, en consecuencia, a la sostenibilidad económica de una iniciativa de comercio electrónico B2C. Por esta misma razón, el proceso de entrega de última milla merece especial atención para ser optimizado. Si bien la entrega puntual y rápida está de moda, el principal factor que constituye un buen rendimiento de la flota son los conductores que trabajan en las entregas puntuales. La calidad del servicio que ofrece la flota contribuye a la experiencia global del cliente. Como en todo sistema de etiqueta, la puntualidad también es clave en el sistema de reparto de última milla.

2. Reducir los falsos intentos de entrega
   Un falso intento de entrega se produce cuando, a pesar de que el destinatario se encuentra en la dirección de destino, recibe un mensaje que indica que "se intentó realizar la entrega pero el cliente no estaba disponible". Mientras que el cliente puede presentar una reclamación, para el socio de mensajería es imposible verificar si su repartidor intentó la entrega o no.
   Por cada RTO derivado de una entrega falsa se incurre en un coste por el reintento, lo que merma el margen de beneficios del cliente. En consecuencia, el intento de entrega falsa es uno de los retos más importantes a los que se enfrenta el cliente en la actualidad y que afecta directamente a la retención y satisfacción de sus clientes.

Estructura de incentivos

El cliente tiene dos bandas de compromiso con los ejecutivos de entrega: una banda cautiva para ADM (modelo de entrega alternativo) y entrega de comercio electrónico y una banda de trabajadores a tiempo parcial. Este segmento lleva intrínseco un alto índice de rotación y el 48% de ellos tienen una baja fidelidad. Por esta misma razón, tener a los ejecutivos motivados y dando lo mejor de sí mismos cada día de trabajo es fundamental para su eficacia operativa y la satisfacción del cliente.

Objetivos y comportamientos clave

Objetivo 1: Mejorar la eficacia de la distribución

El programa de incentivos de entrega tiene como objetivo reconocer y recompensar el rendimiento de los ejecutivos en las entregas y ayudarles a realizar más actividades correctas que contribuyan a la eficacia de las entregas. El objetivo principal de los directivos es alcanzar los mejores "índices de conversión", que equivalen al porcentaje de entregas realizadas con éxito frente a sus objetivos de entrega diarios.

Objetivo 2: Reducir los intentos de entrega falsos

Como ya se ha dicho, los intentos de entrega falsos son un problema crítico para la eficiencia de las entregas y reducirlos es un objetivo empresarial clave. El sistema de gestión de entregas y un diseño de incentivos inversos que motiva a los ejecutivos a realizar menos entregas falsas registran en tiempo real las métricas de la "tasa de falsificaciones".

Objetivo 3: Dar visibilidad al rendimiento de la jerarquía.

Para que el programa de incentivos alcance su círculo completo, es esencial que la jerarquía tenga visibilidad de los logros y las tablas de clasificación de los niveles central, regional y zonal. De este modo, el cuadro directivo estará al corriente de quiénes son sus mejores trabajadores en los distintos niveles y, a su vez, los valorará por su rendimiento.

Lógica gratificante

Objetivo 1: Mejorar la eficacia de la distribución

Los repartidores ganan puntos cada semana en función de un sistema de tablas de conversión. Al final del periodo de evaluación, se recompensa a los mejores de la tabla.

• Premio de Categoría 1 - Los ejecutivos pueden ganar y ganar 2 $ cada semana (Máximo rendimiento a nivel de Hub)
• Premio de categoría 2: los ejecutivos pueden ganar 20 $ al mes (los 2 mejores a escala regional).
• Premio de categoría 3: los ejecutivos pueden ganar 200 $ cada trimestre (los 5 mejores a nivel de zona).

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Puntos de recompensa basados en las Tablas de Conversión:

Frecuencia

Puntos de recompensa

Objetivo 2: Reducir los intentos de entrega falsos

Del mismo modo, los repartidores ganan puntos de recompensa basados en un sistema de losa de conversión decreciente cada semana. Al final del periodo de evaluación, los puntos de recompensa por entrega falsa se suman a los puntos de conversión.

Falso:

Objetivo 3: Dar visibilidad al rendimiento de la jerarquía.

Es necesario otorgar privilegios de administrador a los líderes para que puedan ver la tabla de clasificación/panel de control de las actuaciones de los ejecutivos a través del inicio de sesión web. Los líderes podrán ver las recompensas obtenidas en función del tipo de recompensa y el cuadro de mandos, donde podrán ver el rendimiento de una zona a la vez en función de la opción seleccionada en el menú desplegable.

Nuestro cliente quería aprovechar la tecnología para crear experiencias personalizadas mediante el análisis de los datos de los socios procedentes de múltiples fuentes, como su CRM, datos biométricos, intereses, uso de la plataforma y otras fuentes de datos para descubrir la actividad de bienestar de los usuarios. Al mismo tiempo, querían garantizar los más altos niveles de privacidad de datos, seguridad y cumplimiento de las normas.

Los requisitos podrían resumirse como sigue:

• Incentivar a sus miembros mediante recompensas e implicarlos mediante comunidades.
• Utilizar recompensas basadas en la actividad y el rendimiento para motivar a sus afiliados a participar en diversos programas de bienestar participar en diversos programas de bienestar
• Aumentar el uso de la formación en línea impartida por formadores nacionales e internacionales.