Apa itu Retensi Penjualan & Bagaimana Memastikannya untuk Stabilitas Tim?

Retensi Penjualan

Retensi penjualan mengacu pada strategi dan praktik yang digunakan oleh bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan nilai jangka panjang mereka. Ini adalah aspek penting dari setiap strategi penjualan dan pemasaran yang sukses karena berfokus pada mempertahankan basis pelanggan yang kuat dan menumbuhkan loyalitas.

Dengan menerapkan teknik retensi penjualan yang efektif, bisnis bertujuan untuk mengurangi perputaran pelanggan, meningkatkan kepuasan pelanggan, dan pada akhirnya mendorong pertumbuhan pendapatan.

Apa yang dimaksud dengan retensi penjualan?

Strategi dan praktik yang digunakan oleh bisnis untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan memaksimalkan nilai jangka panjang mereka, yang bertujuan untuk mengurangi perputaran pelanggan, meningkatkan kepuasan, dan mendorong pertumbuhan pendapatan.

Tingkatkan Performa Penjualan hingga 94% dengan Perangkat Lunak Manajemen Komisi Gamified Kami

Apa manfaat utama dari fokus pada upaya retensi penjualan?

Berfokus pada upaya retensi penjualan akan menghasilkan banyak manfaat:

Meningkatkan nilai seumur hidup pelanggan: Pelanggan yang dipertahankan biasanya membelanjakan lebih banyak dari waktu ke waktu, sehingga berkontribusi pada nilai seumur hidup pelanggan yang lebih tinggi secara keseluruhan.
‍Mengurangi perputaranpelanggan: Upaya retensi proaktif membantu meminimalkan perputaran pelanggan, menjaga basis pelanggan dan menghindari biaya yang terkait dengan akuisisi pelanggan baru.
Pemasaran dari mulut ke mulut: Pelanggan yang puas dan setia menjadi pendukung merek, yang mengarah pada pemasaran dari mulut ke mulut yang positif dan rujukan.
Penghematan biaya: Mempertahankan pelanggan sering kali lebih hemat biaya daripada mendapatkan pelanggan baru. Bisnis dapat menghemat biaya pemasaran dan akuisisi dengan memelihara hubungan yang sudah ada.
‍Meningkatkanpengalaman pelanggan : Keterlibatan yang berkelanjutan dengan pelanggan memungkinkan bisnis untuk lebih memahami kebutuhan mereka, yang mengarah pada peningkatan produk, layanan, dan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.

Apa saja tantangan umum yang dihadapi bisnis dalam retensi penjualan?

Bisnis dapat menghadapi berbagai tantangan dalam upaya retensi penjualan mereka:

Persaingan: Persaingan yang ketat dapat membuat pelanggan mencari alternatif lain, sehingga sulit untuk mempertahankan loyalitas mereka.
‍Perubahankebutuhan pelanggan : Pergeseran dalam preferensi atau kebutuhan pelanggan dapat memengaruhi loyalitas mereka, sehingga mengharuskan bisnis untuk menyesuaikan penawaran dan strategi mereka.
Kesenjangan komunikasi: Komunikasi yang tidak efektif dapat mengakibatkan kesalahpahaman atau ketidakpuasan, yang mengarah pada berkurangnya pelanggan.
‍Masalah produkatau layanan : Masalah kualitas atau ketidakpuasan dengan produk atau layanan dapat membahayakan retensi pelanggan.
‍Dinamika pasar: Perubahan ekonomi atau pergeseran industri dapat memengaruhi perilaku pelanggan, sehingga menimbulkan tantangan bagi bisnis untuk mempertahankan basis pelanggan mereka.

Metrik atau indikator apa yang dapat digunakan bisnis untuk mengukur kesuksesan retensi penjualan?

Bisnis dapat menggunakan berbagai metrik dan indikator untuk mengukur keberhasilan retensi penjualan:

Tingkat retensi pelanggan: Dihitung dengan membagi jumlah pelanggan yang dipertahankan dengan jumlah total pelanggan, ini memberikan persentase yang menunjukkan efektivitas upaya retensi.
Tingkat perpindahan pelanggan (churnrate ): Kebalikan dari tingkat retensi, tingkat churn mencerminkan persentase pelanggan yang hilang selama periode tertentu.
‍Tingkat pembelian berulang: Mengukur frekuensi pelanggan melakukan pembelian berulang, yang mengindikasikan keterlibatan mereka yang berkelanjutan dengan merek.
‍Nilai seumur hidup pelanggan(CLV ): Memperkirakan total pendapatan yang dapat diharapkan oleh bisnis dari seorang pelanggan di sepanjang hubungan mereka, yang menawarkan wawasan tentang nilai jangka panjang.
‍NetPromoter Score (NPS ): Mengukur kepuasan dan loyalitas pelanggan dengan menanyakan kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka akan merekomendasikan merek tersebut kepada orang lain.
Umpan balik dan survei pelanggan: Umpan balik langsung dari pelanggan melalui survei dan ulasan memberikan wawasan kualitatif tentang kepuasan dan loyalitas mereka.
‍Metrik keterlibatan pelanggan: Memantau metrik seperti kunjungan situs web, interaksi media sosial, dan keterlibatan email membantu mengukur keterlibatan pelanggan yang sedang berlangsung.

Dengan menganalisis metrik ini, bisnis dapat menilai keberhasilan upaya retensi penjualan mereka dan mengidentifikasi area yang dapat ditingkatkan, yang pada akhirnya meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Apa saja strategi atau taktik yang efektif untuk meningkatkan tingkat retensi penjualan?

Meningkatkan tingkat retensi penjualan membutuhkan strategi dan taktik yang matang:

Program keterlibatan pelanggan: Menerapkan program loyalitas, penawaran eksklusif, atau hadiah untuk memberikan insentif bagi bisnis yang berulang dan memperkuat loyalitas pelanggan.
‍Komunikasi yang proaktif: Berkomunikasi secara teratur dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan mereka, memberikan informasi terbaru, dan mengatasi masalah apa pun dengan segera.
Pemasaran yang dipersonalisasi: Menyesuaikan pesan pemasaran berdasarkan preferensi, perilaku, dan riwayat pembelian pelanggan untuk menciptakan pengalaman yang lebih personal.
Layanan pelanggan yang luar biasa: Berinvestasi dalam layanan pelanggan yang luar biasa untuk membangun hubungan yang positif dan mengatasi masalah secara efektif, sehingga meningkatkan kepuasan pelanggan secara keseluruhan.
Mekanismeumpan balik:Buatlahsaluran untuk umpan balik pelanggan guna mengumpulkan wawasan tentang pengalaman mereka dan mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan.

Apa peran perangkat lunak manajemen hubungan pelanggan (CRM) dalam retensi penjualan?

Perangkat lunak CRM memainkan peran penting dalam retensi penjualan:

Pemusatan data: Sistem CRM memusatkan data pelanggan, memberikan pandangan yang komprehensif mengenai interaksi, preferensi, dan riwayat pembelian pelanggan.
‍Komunikasi otomatis: Alat CRM memungkinkan bisnis untuk mengotomatiskan komunikasi yang dipersonalisasi, memastikan keterlibatan yang tepat waktu dengan pelanggan.
Segmentasidan penargetan: Perangkat lunak CRM memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan berbagai kriteria, memfasilitasi upaya pemasaran dan retensi yang ditargetkan.
Analisis prediktif: Memanfaatkan analisis prediktif dalam sistem CRM dapat membantu bisnis mengantisipasi perilaku pelanggan dan secara proaktif mengatasi masalah potensial.
Otomatisasi tugas: Platform CRM mengotomatiskan tugas-tugas rutin, membebaskan waktu bagi tim penjualan dan dukungan untuk fokus membangun dan memelihara hubungan dengan pelanggan.

‍

Mengapa retensi penjualan penting bagi bisnis?

Retensi penjualan sangat penting bagi bisnis karena beberapa alasan:

Stabilitas pendapatan: Pelanggan yang dipertahankan berkontribusi pada aliran pendapatan yang stabil dan dapat diprediksi, sehingga memberikan fondasi bagi stabilitas dan pertumbuhan finansial.
‍ Efisiensi biaya: Mendapatkan pelanggan baru sering kali membutuhkan biaya yang lebih tinggi daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Strategi retensi penjualan dapat lebih hemat biaya dalam jangka panjang.
‍Nilai seumur hidup pelanggan(CLV ): Pelanggan yang dipertahankan cenderung memiliki CLV yang lebih tinggi karena mereka terus melakukan pembelian dalam jangka waktu yang lama, sehingga memaksimalkan nilai yang mereka berikan kepada bisnis.
Loyalitas merek: Retensi penjualan yang efektif membangun loyalitas merek, membina hubungan yang kuat antara pelanggan dan merek. Pelanggan yang loyal lebih cenderung melakukan pembelian berulang dan merekomendasikan merek kepada orang lain.
Diferensiasi pasar: Bisnis dengan tingkat retensi penjualan yang tinggi akan menonjol di pasar. Hal ini dapat menjadi keunggulan kompetitif, terutama dalam industri di mana loyalitas pelanggan sangat dihargai.

Survei denyut nadi karyawan:

Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).

Pertemuan empat mata:

Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.

eNPS:

eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju.
Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju.
Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.

Bagaimana bisnis dapat menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi untuk meningkatkan retensi penjualan?

Untuk menciptakan pengalaman yang dipersonalisasi dan meningkatkan retensi penjualan:

Segmentasi pelanggan: Segmentasikan pelanggan berdasarkan demografi, perilaku, dan preferensi untuk menyesuaikan upaya pemasaran dan komunikasi.
Konten yang dipersonalisasi: Mengirimkan konten yang dipersonalisasi, seperti rekomendasi produk, penawaran eksklusif, dan informasi yang relevan berdasarkan preferensi pelanggan.
‍Penggunaanteknologi: Memanfaatkan teknologi, seperti AI dan pembelajaran mesin, untuk menganalisis data pelanggan dan memprediksi preferensi, sehingga memungkinkan interaksi yang lebih personal.
Komunikasi yang disesuaikan: Buatlah pesan yang dipersonalisasi melalui pemasaran email, media sosial, dan saluran lainnya, dengan menyapa pelanggan berdasarkan nama dan mengetahui minat khusus mereka.
Produk atau layanan yang disesuaikan: Tawarkan opsi kustomisasi untuk produk atau layanan, sehingga pelanggan dapat menyesuaikan pengalaman mereka berdasarkan preferensi individu.

Dengan menerapkan strategi ini, bisnis dapat menciptakan pengalaman yang lebih personal dan menarik bagi pelanggan, membina hubungan yang lebih kuat, dan meningkatkan tingkat retensi penjualan.

Bagaimana bisnis dapat mengidentifikasi dan mengatasi alasan di balik perputaran pelanggan?

Mengidentifikasi dan mengatasi penyebab pelanggan berpindah:

Melakukan survei pelanggan: Menerapkan survei untuk mengumpulkan umpan balik mengenai alasan terjadinya churn, sehingga bisnis dapat menentukan masalah yang spesifik.
‍Analisis data: Menganalisis data pelanggan, termasuk pola pembelian dan interaksi, untuk mengidentifikasi tren yang terkait dengan churn.
‍Wawancara keluar: Lakukan wawancara dengan pelanggan yang keluar untuk memahami alasan mereka keluar dan mengumpulkan wawasan yang berharga.
Memantauinteraksi dukungan pelanggan : Tinjau interaksi dukungan pelanggan untuk mengidentifikasi masalah yang berulang dan area yang perlu ditingkatkan.
‍Analisis pesaing: Menilai penawaran pesaing untuk mengidentifikasi area di mana bisnis mungkin gagal dan mengatasi kelemahan kompetitif.

Apa perbedaan retensi penjualan dengan akuisisi pelanggan?

Retensi penjualan dan akuisisi pelanggan adalah aspek yang berbeda namun saling berhubungan dari strategi bisnis:

Fokus pada pelanggan yang sudah ada vs. pelanggan baru: Retensi penjualan berpusat pada menjaga dan memuaskan pelanggan yang sudah ada, sementara akuisisi pelanggan melibatkan mendatangkan pelanggan baru yang mungkin belum pernah berinteraksi dengan bisnis.
‍Dinamika biaya: Memperoleh pelanggan baru umumnya membutuhkan biaya di muka yang lebih tinggi untuk kegiatan pemasaran dan promosi. Retensi penjualan sering kali lebih hemat biaya karena melibatkan pemeliharaan hubungan yang sudah ada.
Kedalaman hubungan: Retensi penjualan menekankan pada membangun hubungan yang lebih dalam dengan pelanggan yang sudah ada, dengan memanfaatkan keakraban mereka dengan merek. Akuisisi pelanggan berfokus pada penciptaan hubungan awal.
Jangka waktu: Retensi penjualan adalah proses berkelanjutan yang mencakup seluruh siklus hidup pelanggan. Akuisisi pelanggan lebih terkonsentrasi pada tahap awal perjalanan pelanggan.

‍

Apakah ada kiat atau praktik terbaik untuk retensi penjualan dalam industri ini?

Kiat khusus industri untuk retensi penjualan meliputi:

Perdagangan elektronik: Tawarkan diskon eksklusif, akses awal ke penjualan, atau rekomendasi produk yang dipersonalisasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.
Layanan berlangganan: Menyediakan paket langganan yang fleksibel, rekomendasi konten yang dipersonalisasi, dan pembaruan rutin agar pelanggan tetap terlibat.
Layanan B2B: Membina hubungan yang kuat dan personal dengan para pengambil keputusan utama, memberikan nilai yang berkelanjutan, dan menawarkan insentif kesetiaan untuk kemitraan jangka panjang.
Ritel: Menerapkan pengalaman omnichannel yang lancar, memanfaatkan data pelanggan untuk promosi yang ditargetkan, dan memprioritaskan layanan pelanggan di dalam toko dan online.‍
Keramahtamahan: Tawarkan program loyalitas, pengalaman pemesanan yang dipersonalisasi, dan mekanisme umpan balik pasca-menginap untuk meningkatkan kepuasan tamu dan mendorong kunjungan ulang.