Skrip Pusat Panggilan Penjualan

Skrip pusat panggilan penjualan adalah template atau panduan yang telah ditentukan sebelumnya yang diikuti oleh perwakilan penjualan selama interaksi dengan pelanggan. Skrip ini dirancang untuk menyederhanakan komunikasi, memastikan konsistensi, dan meningkatkan efektivitas panggilan penjualan.

Apa yang dimaksud dengan skrip pusat panggilan penjualan?

Naskah pusat panggilan penjualan adalah panduan terperinci yang digunakan oleh perwakilan penjualan selama interaksi telepon dengan calon pelanggan atau pelanggan yang sudah ada. Tujuan utama dari skrip pusat panggilan penjualan adalah untuk:

‍

Standarisasi komunikasi: Pastikan semua perwakilan penjualan menyampaikan pesan yang konsisten. ‍
Memandu percakapan: Sediakan pendekatan terstruktur untuk memimpin percakapan, yang mencakup semua poin yang diperlukan. ‍
Meningkatkan efisiensi: Membantu perwakilan mengelola panggilan mereka dengan lebih efektif dan mengurangi waktu yang dihabiskan untuk setiap interaksi. ‍
Menangani keberatan: Siapkan perwakilan untuk menangani keberatan dan pertanyaan umum dengan percaya diri. ‍
Meningkatkan tingkat konversi: Tingkatkan kemungkinan menutup penjualan dengan mengikuti teknik dan strategi yang telah terbukti.

Tingkatkan Performa Penjualan hingga 94% dengan Perangkat Lunak Manajemen Komisi Gamified Kami

Apa saja praktik terbaik skrip pusat panggilan penjualan?

Untuk memaksimalkan efektivitas skrip pusat panggilan penjualan, penting untuk mengikuti praktik terbaik.

‍

1. Mempersonalisasi skrip

Sesuaikan interaksi: Sesuaikan skrip agar sesuai dengan segmen pelanggan yang berbeda dan kebutuhan pelanggan secara individual. Personalisasi membuat interaksi menjadi lebih menarik dan relevan. ‍
Gunakan data pelanggan: Gabungkan data pelanggan untuk membuat percakapan menjadi lebih personal dan spesifik sesuai minat dan riwayat mereka dengan perusahaan Anda.

2. Jaga agar tetap percakapan

Nada alami: tulis naskah dengan nada percakapan, bukan nada formal. Nada ini harus terdengar alami dan spontan, tidak seperti robot atau dilatih. ‍
Struktur yang fleksibel: Berikan fleksibilitas bagi perwakilan untuk menyesuaikan naskah berdasarkan alur percakapan.

3. Fokus pada pelanggan

Pendekatan yang berpusat pada pelanggan: Tekankan kebutuhan pelanggan dan bagaimana produk atau layanan dapat menyelesaikan masalah mereka. Ajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kebutuhan mereka dengan lebih baik. ‍
Mendengarkan secara aktif: Latih perwakilan untuk mendengarkan secara aktif dan merespons dengan bijaksana, memastikan pelanggan merasa didengar dan dihargai.

4. Mempersiapkan keberatan

Mengantisipasi keberatan: Sertakan keberatan umum dan tanggapan yang sesuai dalam naskah. Hal ini akan mempersiapkan perwakilan untuk menangani keberatan secara efektif. ‍
Empati dan solusi: Ajarkan perwakilan untuk mengakui keberatan dengan penuh empati dan memberikan solusi atau alternatif.

5. Pesan yang jelas dan ringkas

Singkat: Buatlah naskah yang ringkas dan langsung pada intinya. Hindari jargon yang tidak perlu atau penjelasan panjang lebar yang dapat membingungkan atau membuat pelanggan bosan. ‍
Kejelasan: Pastikan bahwa poin-poin penting dikomunikasikan dengan jelas dan efektif.

6. Pelatihan dan pembaruan yang konsisten

Pelatihan rutin: Sediakan sesi pelatihan rutin untuk memastikan perwakilan merasa nyaman dengan naskah dan dapat menggunakannya secara efektif. ‍
Perbarui secara teratur: Perbarui skrip secara terus menerus untuk mencerminkan perubahan produk, layanan, kondisi pasar, dan umpan balik pelanggan.

7. Gunakan bahasa yang positif

Pembingkaian positif: Gunakan bahasa yang positif dan afirmatif di seluruh naskah. Hindari kata-kata dan frasa negatif yang dapat menimbulkan kesan buruk. ‍
Percaya diri: Dorong perwakilan untuk berbicara dengan percaya diri dan antusias tentang produk atau layanan.

8. Gabungkan ajakan untuk bertindak

Ajakan bertindak yang jelas: Sertakan ajakan bertindak yang jelas dan menarik yang memandu pelanggan menuju hasil yang diinginkan, apakah itu menjadwalkan demo, melakukan pembelian, atau menyetujui panggilan lanjutan. ‍
Panduan langkah demi langkah: Berikan petunjuk langkah demi langkah untuk diikuti oleh perwakilan selama fase penutupan panggilan.

9. Memantau dan mengevaluasi

Pelacakan kinerja: Pantau performa skrip dengan melacak metrik utama seperti tingkat konversi, durasi panggilan, dan kepuasan pelanggan. ‍
Lingkaran umpan balik: Buat lingkaran umpan balik di mana perwakilan dapat berbagi pengalaman dan saran untuk meningkatkan naskah.

Apa perbedaan antara skrip dan kerangka kerja?

Scripting mengacu pada panduan langkah demi langkah terperinci yang diikuti oleh perwakilan penjualan selama interaksi dengan pelanggan. Panduan ini menentukan frasa, pertanyaan, dan tanggapan yang tepat untuk memastikan pesan yang konsisten.

‍

Karakteristik

Preskriptif: Memberikan kata-kata dan instruksi yang tepat. ‍
Sangat terstruktur: Mengikuti urutan yang jelas, biasanya meliputi pendahuluan, pengumpulan informasi, presentasi, penanganan keberatan, dan penutup. ‍
Konsistensi: Memastikan keseragaman dalam interaksi dengan pelanggan. ‍
Alat pelatihan: Berguna untuk orientasi perwakilan baru dengan menstandarkan pendekatan penjualan.

Keuntungan

Keseragaman: Memberikan pengalaman pelanggan yang konsisten. ‍
Kemudahan pelatihan: Menyederhanakan pelatihan untuk karyawan baru. ‍
Dapat diprediksi: Memberikan hasil yang dapat diprediksi berdasarkan respons yang telah diuji.

Kekurangan

Kekakuan: Bisa terasa seperti robot dan tidak personal. ‍
Fleksibilitas terbatas: Mungkin tidak dapat beradaptasi dengan baik terhadap respons pelanggan yang tidak terduga.

Kerangka kerja memberikan panduan yang lebih luas untuk perwakilan penjualan, yang menekankan pada prinsip dan strategi daripada frasa tertentu. Kerangka kerja ini memungkinkan fleksibilitas dan personalisasi dalam interaksi dengan pelanggan.

Karakteristik

Berbasis pedoman: Menawarkan struktur yang fleksibel daripada kata-kata yang tepat. ‍
Berfokus pada prinsip: Menekankan pada pemahaman akan kebutuhan pelanggan, membangun hubungan baik, dan mengadaptasi pendekatan pada setiap interaksi. ‍
Pemberdayaan: Mendorong para perwakilan untuk menggunakan penilaian dan keterampilan interpersonal mereka. ‍
Dinamis: Beradaptasi dengan berbagai skenario dan kebutuhan pelanggan.

Keuntungan

Fleksibilitas: Memungkinkan interaksi yang dipersonalisasi dan dinamis. ‍
Percakapan yang alami: Memfasilitasi dialog yang lebih menarik dan alami. ‍
Pemberdayaan: Memungkinkan perwakilan untuk menggunakan inisiatif dan kreativitas mereka.

Kekurangan

Ketidakkonsistenan: Dapat menyebabkan variabilitas dalam pengalaman pelanggan. ‍
Pelatihan yang kompleks: Memerlukan pelatihan yang lebih komprehensif untuk memastikan penggunaan yang efektif. ‍
Ketergantungan pada keterampilan: Bergantung pada kemampuan perwakilan untuk menavigasi percakapan secara efektif.

Apa naskah yang baik untuk pusat panggilan penjualan?

Naskah yang baik untuk pusat panggilan penjualan adalah naskah yang menyeimbangkan struktur dengan fleksibilitas, memberikan panduan yang jelas sekaligus memberikan ruang untuk personalisasi. Di bawah ini adalah contoh naskah pusat panggilan penjualan yang terstruktur dengan baik:

‍

Pendahuluan:

Salam: "Halo, [Nama Pelanggan]. Ini adalah [Nama Anda] dari [Nama Perusahaan]. Bagaimana kabar Anda hari ini?" ‍
Tujuan: "Saya menelepon untuk memberi tahu Anda tentang [produk/layanan] baru kami yang saya yakini benar-benar dapat bermanfaat bagi Anda."

Pengumpulan informasi:

Pertanyaan terbuka: "Dapatkah Anda menceritakan sedikit tentang kebutuhan Anda saat ini [terkait produk/layanan]?" ‍
Mendengarkan: "Kedengarannya menarik. Dapatkah Anda menguraikan [poin spesifik]?"

Presentasi:

Proposisi nilai: "Berdasarkan apa yang telah Anda ceritakan kepada saya, [produk/layanan] kami dapat membantu Anda dengan [manfaat spesifik]." ‍
Fitur: "Ini termasuk [fitur 1, fitur 2], yang berarti Anda dapat [manfaat terkait]."

Menangani keberatan:

Keberatan umum: ‍
Harga: "Saya memahami bahwa biaya adalah masalah. Namun, dengan mempertimbangkan nilai yang Anda dapatkan dari [fitur/manfaat tertentu], ini adalah investasi yang berharga." ‍
Kebutuhan: "Anda menyebutkan [kebutuhan spesifik]. Produk/layanan kami memenuhi kebutuhan tersebut dengan [jelaskan caranya]."

Penutup:

Ajakan bertindak: "Apakah Anda tertarik untuk mencoba [produk/layanan] kami untuk masa percobaan?" ‍
Langkah selanjutnya: "Bagus! Saya bisa mengaturnya untuk Anda sekarang. Kapan waktu terbaik bagi Anda untuk memulainya?"

Tindak lanjut:

Ringkasan: "Sebagai rangkuman, Anda akan mulai menggunakan [produk/layanan] kami pada [tanggal]. Saya akan mengirimkan semua detailnya melalui email. Apakah ada hal lain yang Anda butuhkan dari saya?" ‍
Informasi kontak: "Jika Anda memiliki pertanyaan, jangan ragu untuk menghubungi saya di [informasi kontak Anda]."

Kata penutup:

Terima kasih: "Terima kasih atas waktu Anda hari ini, [Nama Pelanggan]. Kami berharap dapat bekerja sama dengan Anda."

Praktik terbaik untuk naskah yang baik:

Personalisasi: Menyesuaikan skrip berdasarkan data dan preferensi pelanggan. ‍
Fleksibilitas: Berikan ruang bagi perwakilan untuk menyesuaikan tanggapan mereka berdasarkan alur percakapan. ‍
Jelas dan ringkas: Buatlah naskah yang lugas dan langsung pada intinya. ‍
Bahasa yang positif: Gunakan bahasa yang positif dan penuh percaya diri untuk membangun kepercayaan dan keterlibatan. ‍
Pembaruan rutin: Terus memperbarui skrip berdasarkan umpan balik dan perubahan kebutuhan bisnis. ‍
Pelatihan dan permainan peran: Latih perwakilan secara teratur dengan menggunakan naskah dan lakukan latihan bermain peran untuk meningkatkan kenyamanan dan efektivitas mereka.

Bagaimana cara menulis naskah panggilan penjualan?

Menulis naskah panggilan penjualan yang efektif melibatkan perencanaan yang matang dan pemahaman yang jelas tentang tujuan, audiens, dan produk atau layanan Anda. Berikut adalah langkah-langkah untuk membuat naskah panggilan penjualan yang sukses:

1. Tentukan tujuan

Identifikasi tujuan: Tentukan dengan jelas apa yang ingin Anda capai dengan panggilan tersebut (misalnya, membuat janji temu, menutup penjualan, mengumpulkan informasi). ‍
Kenali audiens Anda: Pahami siapa yang Anda ajak bicara, termasuk kebutuhan, masalah, dan preferensi mereka.

2. Menyusun skrip

Perkenalan: Mulailah dengan sapaan yang sopan dan perkenalkan diri Anda dan perusahaan Anda. ‍
Pernyataan tujuan: Jelaskan secara singkat alasan panggilan Anda. ‍
Pengumpulan informasi: Ajukan pertanyaan terbuka untuk memahami kebutuhan dan situasi pelanggan. ‍
Proposisi nilai: Sampaikan manfaat dan fitur produk atau layanan Anda. ‍
Menangani keberatan: Mempersiapkan keberatan yang umum terjadi dan cara mengatasinya. ‍
Penutup: Akhiri dengan ajakan bertindak yang jelas, seperti menjadwalkan pertemuan atau melakukan penjualan. ‍
Tindak lanjut: Berikan informasi mengenai langkah selanjutnya dan bagaimana Anda akan menindaklanjutinya.

3. Jaga agar tetap percakapan

Bahasa yang alami: Tulis dengan nada percakapan agar panggilan terdengar alami dan menarik. ‍
Fleksibilitas: Memberikan ruang untuk adaptasi berdasarkan alur percakapan.

4. Mempersonalisasi skrip

Data pelanggan: Gunakan informasi spesifik tentang pelanggan untuk menyesuaikan skrip dengan kebutuhan dan preferensi mereka. ‍
Contoh yang relevan: Sertakan contoh atau studi kasus yang relevan dengan pelanggan.

5. Gunakan bahasa yang positif

Nada percaya diri: Gunakan bahasa yang positif dan penuh percaya diri untuk membangun kepercayaan dan hubungan baik. ‍
Hindari frasa negatif: Hindari kata-kata negatif yang dapat menimbulkan keraguan atau penolakan.

6. Menguji dan menyempurnakan

Berlatih: Uji skrip dengan tim penjualan Anda dan perbaiki berdasarkan umpan balik. ‍
Perbarui secara teratur: Perbarui skrip secara terus menerus untuk mencerminkan perubahan produk, kondisi pasar, dan umpan balik pelanggan.

Apa saja contoh naskah panggilan penjualan?

Contoh 1: Panggilan dingin untuk pengaturan janji temu

‍

Pendahuluan

"Halo, [Nama Pelanggan]. Ini adalah [Nama Anda] dari [Nama Perusahaan]. Bagaimana kabar Anda hari ini?"

Pernyataan tujuan

"Saya menghubungi Anda karena kami memiliki solusi baru yang dapat secara signifikan meningkatkan [bidang minat tertentu, misalnya, upaya pemasaran] Anda."

Pengumpulan informasi

"Dapatkah Anda menceritakan sedikit tentang strategi [bidang terkait] Anda saat ini dan tantangan yang Anda hadapi?"

Proposisi nilai

"Berdasarkan apa yang telah Anda bagikan, [produk/layanan] kami dapat membantu dengan [manfaat spesifik]. Misalnya, [berikan studi kasus atau contoh yang relevan]."

Menangani keberatan

Harga: "Saya mengerti bahwa anggaran adalah sebuah kekhawatiran. Namun, banyak klien kami yang menemukan bahwa ROI dengan cepat membenarkan investasi tersebut." ‍
Waktu: "Saya mengerti bahwa Anda sibuk. Itulah mengapa kami menawarkan penjadwalan yang fleksibel dan proses implementasi yang mudah."

Penutup:

"Apakah Anda bisa hadir pada hari Selasa atau Kamis depan untuk demo selama 30 menit untuk melihat bagaimana hal ini bisa bekerja untuk Anda?"

Tindak lanjut:

"Bagus! Saya akan mengirimkan undangan kalender untuk hari Selasa pukul 10 pagi. Jika Anda memiliki pertanyaan, jangan ragu untuk menghubungi saya."

Contoh 2: Panggilan tindak lanjut setelah kontak awal

Pendahuluan

"Hai, [Nama Pelanggan]. Ini adalah [Nama Anda] dari [Nama Perusahaan]. Kita sudah berbincang minggu lalu tentang [produk/layanan] kami. Bagaimana kabar Anda?"

Pernyataan tujuan

"Saya akan menindaklanjuti untuk mengetahui apakah Anda memiliki pendapat tentang diskusi kita dan untuk menjawab pertanyaan apa pun yang mungkin Anda miliki."

Pengumpulan informasi

"Apa pendapat Anda tentang materi yang saya kirimkan? Apakah materi tersebut sesuai dengan kebutuhan Anda saat ini?"

Proposisi nilai

"Ingat, [produk/layanan] kami dapat membantu Anda mencapai [tujuan spesifik] dengan [manfaat spesifik]. Misalnya, [sebutkan bagaimana produk dan layanan kami membantu pelanggan lain dalam situasi yang sama]."

Menangani keberatan

Perlu lebih banyak waktu: "Saya memahami perlunya mempertimbangkan semua opsi. Informasi apa yang dapat saya berikan untuk membantu Anda dalam proses pengambilan keputusan?"

Penutup

"Kapan waktu yang tepat bagi kita untuk mendiskusikan hal ini lebih lanjut? Saya ingin sekali menjadwalkan pertemuan lanjutan."

Tindak lanjut

"Saya akan mengirimkan email tindak lanjut dengan detail tambahan. Mari kita jadwalkan panggilan telepon untuk Rabu depan pukul 14.00. Apakah itu cocok untuk Anda?"

Survei denyut nadi karyawan:

Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).

Pertemuan empat mata:

Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.

eNPS:

eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju.
Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju.
Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.

Skrip Pusat Panggilan Penjualan

Apa yang dimaksud dengan skrip pusat panggilan penjualan?

Apa saja praktik terbaik skrip pusat panggilan penjualan?

Apa perbedaan antara skrip dan kerangka kerja?

Apa naskah yang baik untuk pusat panggilan penjualan?

Bagaimana cara menulis naskah panggilan penjualan?

Apa saja contoh naskah panggilan penjualan?

Survei denyut nadi karyawan:

Pertemuan empat mata:

eNPS:

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Blog Serupa

Tautan Cepat

Siap untuk menambah penghasilan tim penjualan Anda dengan komisi otomatis?

Produk

Perusahaan

Sumber daya

dukungan