Key Performance Indicators (KPIs) for call centers are essential metrics used to measure the effectiveness, efficiency, and overall performance of call center operations.
Call centre key performance indicators (KPIs) are quantifiable metrics used to evaluate the efficiency and effectiveness of a call centre's operations. These indicators help monitor various aspects of call centre performance, such as customer satisfaction, agent productivity, and operational efficiency. KPIs are essential for identifying areas for improvement and ensuring that the call centre meets its strategic goals.
The best practices of call centre KPIs:
The benefits of call centre KPIs:
Here are some typical performance metrics for key call centre KPIs:
1. Waktu penanganan rata-rata (AHT)
2. Resolusi panggilan pertama (FCR)
3. Customer satisfaction (CSAT)
4. Service level
5. Tingkat pengabaian panggilan
6. Tingkat hunian
7. Net promoter score (NPS)
8. Agent turnover rate
9. Quality assurance scores
Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).
Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.