KPI Pusat Panggilan

Indikator Kinerja Utama (KPI) untuk pusat panggilan adalah metrik penting yang digunakan untuk mengukur efektivitas, efisiensi, dan kinerja keseluruhan operasi pusat panggilan.

‍

Apa yang dimaksud dengan KPI pusat panggilan?

Indikator kinerja utama (KPI) pusat panggilan adalah metrik terukur yang digunakan untuk mengevaluasi efisiensi dan efektivitas operasi pusat panggilan. Indikator-indikator ini membantu memantau berbagai aspek kinerja pusat panggilan, seperti kepuasan pelanggan, produktivitas agen, dan efisiensi operasional. KPI sangat penting untuk mengidentifikasi area yang perlu ditingkatkan dan memastikan bahwa pusat panggilan memenuhi tujuan strategisnya.

Tingkatkan Performa Penjualan hingga 94% dengan Perangkat Lunak Manajemen Komisi Gamified Kami

Apa saja praktik terbaik dari KPI pusat panggilan?

Praktik terbaik dari KPI pusat panggilan:

‍

‍SelaraskanKPI dengan tujuan bisnis: Pastikan bahwa KPI yang dipilih selaras dengan tujuan dan sasaran bisnis secara keseluruhan. Penyelarasan ini memastikan bahwa kinerja call center berkontribusi terhadap tujuan strategis perusahaan. ‍
Pilih KPI yang relevan: Pilih KPI yang relevan dengan operasi pusat panggilan dan sasaran layanan pelanggan Anda. Hindari membebani tim dengan terlalu banyak metrik. ‍
Tetapkan target yang realistis dan jelas: Tetapkan target yang jelas dan dapat dicapai untuk setiap KPI. Target ini harus menantang namun dapat dicapai, mendorong peningkatan yang berkelanjutan tanpa menyebabkan stres yang tidak semestinya.
‍Memantau dan meninjau KPI secara teratur: Pantau terus KPI untuk melacak kinerja dan mengidentifikasi tren. Peninjauan rutin membantu dalam memahami kemajuan dan membuat penyesuaian yang diperlukan dengan segera. ‍
Berikan umpan balik dan pelatihan: Gunakan data KPI untuk memberikan umpan balik yang konstruktif kepada agen. Tawarkan program pelatihan dan pengembangan untuk mengatasi area yang perlu ditingkatkan, sehingga meningkatkan kinerja secara keseluruhan. ‍
Gunakan teknologi secara efektif: Manfaatkan teknologi pusat panggilan canggih dan alat analisis untuk melacak dan menganalisis data KPI secara akurat. Pelaporan otomatis dan dasbor waktu nyata dapat meningkatkan efisiensi pemantauan secara signifikan. ‍
Menumbuhkan budaya akuntabilitas: Doronglah budaya di mana agen memahami pentingnya KPI dan mengambil tanggung jawab atas kinerja mereka. Transparansi dalam membagikan hasil KPI dapat memotivasi agen untuk berusaha mencapai hasil yang lebih baik. ‍
Seimbangkan metrik kuantitatif dan kualitatif: Meskipun KPI kuantitatif sangat penting, jangan abaikan ukuran kualitatif seperti umpan balik pelanggan dan keterlibatan agen, yang memberikan wawasan lebih dalam tentang kinerja dan pengalaman pelanggan. ‍
Tingkatkan terus menerus: Perlakukan pelacakan KPI sebagai proses yang berkelanjutan. Perbaiki dan sesuaikan KPI secara teratur berdasarkan kebutuhan bisnis yang terus berkembang, ekspektasi pelanggan, dan tren industri untuk memastikan KPI tetap relevan dan efektif.

Apa saja manfaat dari KPI pusat panggilan?

Manfaat dari KPI pusat panggilan:

‍

Peningkatan kepuasan pelanggan: Dengan melacak KPI seperti CSAT dan FCR, pusat panggilan dapat mengidentifikasi dan mengatasi masalah yang berdampak pada kepuasan pelanggan, sehingga menghasilkan pengalaman pelanggan yang lebih baik secara keseluruhan. ‍
Meningkatkan kinerja agen: Memantau KPI seperti AHT, skor jaminan kualitas, dan tingkat hunian membantu dalam menilai kinerja agen, mengidentifikasi kebutuhan pelatihan, dan mendorong peningkatan berkelanjutan. ‍
Efisiensi operasional: KPI memberikan wawasan tentang efisiensi operasional call center, memungkinkan manajemen untuk mengoptimalkan proses, mengurangi pemborosan, dan meningkatkan tingkat layanan. ‍
Pengurangan biaya: Dengan meningkatkan efisiensi operasional dan mengurangi waktu penanganan panggilan, pusat panggilan dapat menurunkan biaya operasional dan mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif. ‍
Peningkatan loyalitas pelanggan: Kepuasan pelanggan yang lebih tinggi dan kualitas layanan yang lebih baik sering kali berujung pada peningkatan loyalitas pelanggan dan rujukan positif dari mulut ke mulut.
Penyelarasan tujuan: KPI membantu menyelaraskan tujuan pusat panggilan dengan tujuan organisasi yang lebih luas, memastikan bahwa semua orang bekerja untuk mencapai target bersama.

Apa saja kinerja umum dari KPI pusat panggilan?

Berikut ini beberapa metrik kinerja umum untuk KPI utama pusat panggilan:

‍

1. Waktu penanganan rata-rata (AHT)

Performa umum: 4 hingga 6 menit ‍
Tolok ukur: Mencapai AHT yang lebih rendah dengan tetap mempertahankan layanan berkualitas tinggi adalah hal yang ideal. Target bervariasi tergantung pada kompleksitas panggilan.

2. Resolusi panggilan pertama (FCR)

Performa tipikal: 70% hingga 75% ‍
Tolok ukur: Tingkat FCR yang tinggi menunjukkan penyelesaian masalah yang efisien. Sasarannya sering kali ditetapkan sebesar 70% atau lebih tinggi, dengan beberapa pusat layanan kesehatan berkinerja tinggi menargetkan 80%+.

3. Kepuasan pelanggan (CSAT)

Performa tipikal: 80% hingga 90% ‍
Tolok ukur: Skor CSAT biasanya berkisar antara 80% hingga 90%. Skor di atas 90% dianggap sangat baik.

4. Tingkat layanan

Performa umum: 80% panggilan dijawab dalam waktu 20 detik ‍
Tolok ukur: Standar industri yang umum adalah menjawab 80% panggilan dalam waktu 20 detik. Hal ini mungkin sedikit berbeda berdasarkan perjanjian layanan tertentu.

5. Tingkat pengabaian panggilan

Performa tipikal: 2% hingga 5% ‍
Tolok ukur: Tingkat pengabaian sebesar 5% atau lebih rendah umumnya dapat diterima. Tingkat yang lebih rendah lebih baik, menunjukkan bahwa pelanggan tidak menutup telepon sebelum menghubungi agen.

6. Tingkat hunian

Performa tipikal: 85% hingga 90% ‍
Tolok ukur: Tingkat hunian antara 85% dan 90% adalah tipikal. Tingkat yang lebih tinggi dari 90% dapat menyebabkan agen kelelahan, sementara tingkat yang lebih rendah dari 85% dapat mengindikasikan ketidakefisienan.

7. Skor promotor bersih (NPS)

Performa umum: +10 hingga +30 ‍
Tolok ukur: NPS dapat sangat bervariasi menurut industri, tetapi skor positif (di atas 0) umumnya baik. Skor di atas +50 adalah sangat baik.

8. Tingkat perputaran agen

Performa umum: 20% hingga 30% per tahun ‍
Tolok ukur: Tingkat perputaran karyawan sebesar 20% atau lebih rendah adalah ideal. Tingkat yang lebih tinggi adalah hal yang umum dalam industri ini, namun mengindikasikan potensi masalah dengan kepuasan kerja atau kondisi kerja.

9. Skor jaminan kualitas

Performa tipikal: 75% hingga 90% ‍
Tolok ukur: Skor jaminan kualitas dalam kisaran 75% hingga 90% adalah hal yang umum, dengan skor yang lebih tinggi menunjukkan kepatuhan yang lebih baik terhadap standar kualitas.

Survei denyut nadi karyawan:

Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).

Pertemuan empat mata:

Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.

eNPS:

eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Promotor
Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju.
Pengkritik
Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju.
Pasif
Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.

KPI Pusat Panggilan

Apa yang dimaksud dengan KPI pusat panggilan?

Apa saja praktik terbaik dari KPI pusat panggilan?

Apa saja manfaat dari KPI pusat panggilan?

Apa saja kinerja umum dari KPI pusat panggilan?

Survei denyut nadi karyawan:

Pertemuan empat mata:

eNPS:

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

Blog Serupa

Tautan Cepat

Siap untuk menambah penghasilan tim penjualan Anda dengan komisi otomatis?

Produk

Perusahaan

Sumber daya

dukungan