.svg)
KPI pusat panggilan adalah alat penting untuk mengukur efisiensi dan efektivitas operasi layanan pelanggan. Metrik ini memberikan wawasan yang berharga tentang kinerja agen, kepuasan pelanggan, dan efisiensi operasional, yang membentuk keputusan yang secara langsung berdampak pada kualitas layanan yang diberikan kepada pelanggan.
Dengan melacak KPI seperti waktu penanganan rata-rata, resolusi panggilan pertama, dan skor kepuasan pelanggan, pusat panggilan dapat menentukan area yang perlu ditingkatkan, meningkatkan program pelatihan, dan mengoptimalkan pemberian layanan.
Dalam glosarium ini, kami akan membahas KPI call center mendasar yang perlu dipantau secara teratur oleh manajer dan pengambil keputusan untuk memastikan tim mereka tidak hanya memenuhi, tetapi juga melampaui harapan pelanggan di pasar yang kompetitif saat ini.
Untuk pusat panggilan, metrik kinerja sangat penting untuk menilai efektivitas, efisiensi, dan kualitas layanan pelanggan secara keseluruhan.
KPI yang paling penting meliputi:
1. Waktu penanganan rata-rata (AHT)
Mengukurdurasi rata-rata dari satu transaksi, termasuk waktu bicara dan tugas-tugas terkait setelah panggilan. AHT sangat penting untuk memahami efisiensi staf dan kecepatan operasional secara keseluruhan.
2. Resolusi panggilan pertama (FCR)
Menunjukkanpersentase panggilan yang diselesaikan tanpa tindak lanjut. Tingkat FCR yang tinggi biasanya berkorelasi dengan kepuasan pelanggan yang tinggi, karena masalah diselesaikan dengan cepat dan efektif.
3. Skor kepuasan pelanggan (CSAT)
Biasanyadikumpulkan melalui survei pascapanggilan, CSAT mengukur seberapa puas pelanggan dengan pengalaman panggilan dan penyelesaian masalah mereka.
4. Tingkat layanan/waktu respons
Mengukurpersentase panggilan yang dijawab dalam jangka waktu tertentu, yang mencerminkan seberapa cepat pelanggan dapat mengharapkan panggilan mereka ditangani.
5. Tingkat pengabaian panggilan
Persentasepanggilan yang diputuskan oleh pelanggan sebelum mencapai agen. Tingkat pengabaian yang tinggi dapat mengindikasikan masalah kepegawaian atau tingkat layanan yang tidak memadai.
6. Tingkat hunian
Mencerminkanpersentase waktu yang dihabiskan agen untuk melakukan panggilan aktif dibandingkan dengan menunggu panggilan. Hal ini membantu mengoptimalkan manajemen tenaga kerja dan efisiensi operasional.
7. Kepuasan karyawan: Sangat penting untuk melacak seberapa puas agen dengan lingkungan kerja mereka, karena hal ini dapat memengaruhi tingkat perputaran dan kualitas layanan secara keseluruhan.
Manajer call center dapat memperdalam pemahaman mereka tentang KPI melalui beberapa sumber:
1. Asosiasi industri
Organisasiseperti International Customer Management Institute (ICMI) menawarkan webinar, artikel, kursus, dan konferensi yang berfokus pada manajemen pusat panggilan dan KPI.
2. Program pelatihan
Programpelatihan khusus dalam manajemen pusat panggilan sering kali mencakup bagian terperinci tentang pengukuran dan pengoptimalan KPI.
3. Buku dan jurnal
Banyakpublikasi yang didedikasikan untuk layanan pelanggan dan operasi pusat panggilan, yang menawarkan wawasan tentang praktik terbaik untuk pelacakan KPI.
4. Forum dan komunitas online
Platformseperti grup LinkedIn atau forum khusus dapat memberikan saran dan solusi dari rekan sejawat untuk mengelola dan meningkatkan KPI call center.
5. Vendor perangkat lunak
Penyediaperangkat lunak call center sering kali memiliki panduan komprehensif dan tim dukungan untuk membantu memahami dan memanfaatkan alat pelacakan KPI yang terintegrasi ke dalam sistem mereka.
Tanggung jawab untuk pelacakan KPI di pusat panggilan biasanya meliputi:
Peninjauan KPI secara teratur sangat penting untuk menjaga kualitas layanan yang tinggi:
KPI di pusat panggilan sangat penting karena beberapa alasan:
KPI pusat panggilan secara langsung memengaruhi kepuasan pelanggan dengan berbagai cara:
Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).
Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.
