.svg)
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هي مقاييس مهمة توفر رؤى حول فعالية وكفاءة عمليات دعم الشركة. وتساعد هذه المؤشرات الشركات على قياس مدى نجاحها في تلبية احتياجات العملاء وتوقعاتهم، وتسلط الضوء على المجالات التي تتطلب التحسين لتعزيز تجربة العملاء بشكل عام.
في هذا المسرد، سوف نستكشف مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية التي تعتبر أساسية لأي فريق خدمة عملاء يتطلع إلى التفوق في تفاعلاته، والاحتفاظ بالعملاء، وبناء سمعة للخدمة الممتازة.
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هي مقاييس أساسية تُستخدم لتقييم فعالية قسم خدمة العملاء. تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه المؤسسات على ضمان تلبية توقعات العملاء وتقديم خدمة عالية الجودة. تتضمن مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة ما يلي:
1. درجة رضا العملاء (CSAT): يقيس مؤشر الأداء الرئيسي هذا مدى رضا العملاء عن منتجات الشركة أو خدماتها. ويتم الحصول عليها عادةً من خلال استبيانات العملاء التي تطلب من العملاء تقييم رضاهم على مقياس.
2. صافي نقاط المروجين (NPS): تقيس NPS ولاء العملاء من خلال سؤال العملاء عن مدى احتمالية توصيتهم بمنتج الشركة أو خدمتها للآخرين. وهي تصنف العملاء إلى مروجين وسلبيين ومنتقدين بناءً على احتمالية التوصية بهم.
3. وقت الاستجابة الأولى: يتتبع مؤشر الأداء الرئيسي هذا متوسط الوقت الذي يستغرقه فريق خدمة العملاء للرد على استفسار العميل. يمكن أن تؤثر أوقات الاستجابة الأسرع على رضا العملاء بشكل كبير.
4. متوسط وقت المعالجة (AHT): يقيس متوسط الوقت المستغرق في التعامل مع العملاء، مما يساعد الشركات على فهم مدى كفاءة حل استفسارات العملاء.
5. معدل حل المشكلات: يُعرف أيضًا باسم حل مشكلة الاتصال الأول (FCR)، ويقيس هذا المقياس النسبة المئوية لمشكلات العملاء التي يتم حلها في أول تفاعل دون الحاجة إلى المتابعة.
6. درجة جهد العميل (CES): تُقيّم درجة جهد العميل (CES) مدى سهولة حل مشكلات العملاء من قبل فريق الخدمة. تشير الدرجة المنخفضة إلى أن العملاء يجدون سهولة في حل مشكلاتهم، مما يرتبط بارتفاع مستوى الرضا والولاء.
7. حجم التذاكر: تتبع عدد طلبات خدمة العملاء المستلمة. يمكن أن يساعد رصد الاتجاهات في حجم التذاكر في تخصيص الموارد وفهم التغييرات في احتياجات العملاء أو المشكلات المحتملة في المنتجات/الخدمات.
يمكن لفرق خدمة العملاء الوصول إلى مجموعة متنوعة من الموارد لفهم مؤشرات الأداء الرئيسية الفعالة وتنفيذها بشكل أفضل:
أصحاب المصلحة المسؤولون عن تتبع نظام معلومات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء هم:
الوقت الذي يجب أن نراجع فيه خدمة العملاء kpis:
تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية ضرورية للحفاظ على مستوى عالٍ من رضا العملاء لأنها توفر مقاييس قابلة للقياس الكمي تعكس تجربة العميل وجودة الخدمة. وهي تساعد المؤسسات على:
تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية هذه في تحسين خدمة العملاء من خلال:
هذه استطلاعات قصيرة يمكن إرسالها بشكل متكرر للتحقق من رأي موظفيك حول مشكلة ما بسرعة. يتضمن الاستطلاع عددا أقل من الأسئلة (لا يزيد عن 10) للحصول على المعلومات بسرعة. يمكن إعطاؤها على فترات منتظمة (شهرية / أسبوعية / ربع سنوية).
يعد عقد اجتماعات دورية لمدة ساعة لإجراء محادثة غير رسمية مع كل عضو في الفريق طريقة ممتازة للحصول على إحساس حقيقي بما يحدث معهم. نظرا لأنها محادثة آمنة وخاصة ، فإنها تساعدك في الحصول على تفاصيل أفضل حول مشكلة ما.
eNPS (صافي نقاط الترويج للموظف) هي واحدة من أبسط الطرق الفعالة لتقييم رأي موظفك في شركتك. يتضمن سؤالا مثيرا للاهتمام يقيس الولاء. مثال على أسئلة eNPS تشمل: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا للآخرين؟ يستجيب الموظفون لاستطلاع eNPS على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يشير 10 إلى أنهم "من المحتمل جدا" أن يوصوا بالشركة ويشير 1 إلى أنهم "من غير المحتمل للغاية" التوصية بها.
