.svg)
تساعد مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء في مراقبة وتقييم الجوانب المختلفة لتفاعلات العملاء، وعمليات حل المشكلات، ومستويات الرضا العام.
مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء، أو مؤشرات الأداء الرئيسية، هي مقاييس قابلة للقياس تُستخدم لتقييم فعالية وكفاءة وجودة عمليات دعم العملاء داخل المؤسسة.
تتضمن العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية الشائعة لدعم العملاء ما يلي:
مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء مهمة لعدة أسباب:
يمكن للمؤسسات قياس مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء من خلال طرق مختلفة، بما في ذلك:
يمكن للمؤسسات الاستفادة من مؤشرات الأداء الرئيسية لدعم العملاء لتحسين جودة الخدمة بعدة طرق:
هذه استطلاعات قصيرة يمكن إرسالها بشكل متكرر للتحقق من رأي موظفيك حول مشكلة ما بسرعة. يتضمن الاستطلاع عددا أقل من الأسئلة (لا يزيد عن 10) للحصول على المعلومات بسرعة. يمكن إعطاؤها على فترات منتظمة (شهرية / أسبوعية / ربع سنوية).
يعد عقد اجتماعات دورية لمدة ساعة لإجراء محادثة غير رسمية مع كل عضو في الفريق طريقة ممتازة للحصول على إحساس حقيقي بما يحدث معهم. نظرا لأنها محادثة آمنة وخاصة ، فإنها تساعدك في الحصول على تفاصيل أفضل حول مشكلة ما.
eNPS (صافي نقاط الترويج للموظف) هي واحدة من أبسط الطرق الفعالة لتقييم رأي موظفك في شركتك. يتضمن سؤالا مثيرا للاهتمام يقيس الولاء. مثال على أسئلة eNPS تشمل: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا للآخرين؟ يستجيب الموظفون لاستطلاع eNPS على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يشير 10 إلى أنهم "من المحتمل جدا" أن يوصوا بالشركة ويشير 1 إلى أنهم "من غير المحتمل للغاية" التوصية بها.
