تعد خدمة العملاء الفعالة أمرًا بالغ الأهمية للحفاظ على رضا العملاء وولائهم. لقياس أداء فريق خدمة العملاء لديك وتحسينه، من المهم تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs).
مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء (مؤشرات الأداء الرئيسية) هي مقاييس محددة وقابلة للقياس الكمي تُستخدم لتقييم فعالية وكفاءة عمليات خدمة العملاء في الشركة. توفر مؤشرات الأداء الرئيسية هذه نظرة ثاقبة حول مدى نجاح الشركة في تلبية توقعات العملاء وتقديم دعم عالي الجودة. من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء، يمكن للشركات تحديد مجالات التحسين وضمان رضا العملاء والحفاظ على مستوى عالٍ من الخدمة.
مؤشر الأداء الرئيسي لخدمة العملاء القابل للقياس هو مؤشر أداء رئيسي قابل للقياس الكمي، مما يمكّن الشركات من تتبع الأداء وتحليله بموضوعية. وتشمل خصائص مؤشر الأداء الرئيسي القابل للقياس ما يلي:
فيما يلي بعض الأمثلة المحددة لمؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء التي تستخدمها الشركات عادةً لقياس الأداء ورضا العملاء:
خدمة العملاء kpis مقابل مقاييس خدمة العملاء:
1. التركيز والتأثير:
2. الأهمية الاستراتيجية:
3. القياس والإبلاغ:
4. أمثلة على ذلك:
هذه استطلاعات قصيرة يمكن إرسالها بشكل متكرر للتحقق من رأي موظفيك حول مشكلة ما بسرعة. يتضمن الاستطلاع عددا أقل من الأسئلة (لا يزيد عن 10) للحصول على المعلومات بسرعة. يمكن إعطاؤها على فترات منتظمة (شهرية / أسبوعية / ربع سنوية).
يعد عقد اجتماعات دورية لمدة ساعة لإجراء محادثة غير رسمية مع كل عضو في الفريق طريقة ممتازة للحصول على إحساس حقيقي بما يحدث معهم. نظرا لأنها محادثة آمنة وخاصة ، فإنها تساعدك في الحصول على تفاصيل أفضل حول مشكلة ما.
eNPS (صافي نقاط الترويج للموظف) هي واحدة من أبسط الطرق الفعالة لتقييم رأي موظفك في شركتك. يتضمن سؤالا مثيرا للاهتمام يقيس الولاء. مثال على أسئلة eNPS تشمل: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا للآخرين؟ يستجيب الموظفون لاستطلاع eNPS على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يشير 10 إلى أنهم "من المحتمل جدا" أن يوصوا بالشركة ويشير 1 إلى أنهم "من غير المحتمل للغاية" التوصية بها.
