مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال

ما هو الأداء النموذجي لمؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال؟

فيما يلي بعض مقاييس الأداء النموذجية لمؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال الرئيسية:

‍

1. متوسط وقت المعالجة (AHT)

• أداء نموذجي من 4 إلى 6 دقائق ‍
• المعيار: يعد تحقيق معدل أقل من وقت الاستجابة السريعة مع الحفاظ على خدمة عالية الجودة أمرًا مثاليًا. يختلف الهدف حسب مدى تعقيد المكالمات.

2. حل المكالمة الأولى (FCR)

• الأداء النموذجي: 70٪ إلى 75٪ ‍
• المعيار: يشير المعدل المرتفع للتعرف على النتائج المالية إلى كفاءة حل المشاكل. وغالبًا ما يتم تحديد الهدف عند 70٪ أو أعلى، حيث تهدف بعض المراكز ذات الأداء العالي إلى تحقيق نسبة 80٪ أو أكثر.

3. رضا العملاء (CSAT)

• الأداء النموذجي: 80٪ إلى 90٪ ‍
• المعيار: تتراوح درجات CSAT عادةً بين 80% إلى 90%. وتُعتبر الدرجات التي تزيد عن 90% ممتازة.

4. مستوى الخدمة

• الأداء النموذجي: 80% من المكالمات التي يتم الرد عليها في غضون 20 ثانية ‍
• المعيار المرجعي: المعيار الشائع في المجال هو الرد على 80% من المكالمات في غضون 20 ثانية. قد يختلف هذا المعيار قليلاً بناءً على اتفاقيات الخدمة المحددة.

5. معدل التخلي عن المكالمات

• الأداء النموذجي: 2٪ إلى 5٪ ‍
• المعيار المرجعي: يعتبر معدل التخلي عن الاتصال بنسبة 5% أو أقل مقبولاً بشكل عام. والمعدلات الأقل هي الأفضل، مما يشير إلى أن العملاء لا يغلقون الخط قبل الوصول إلى الوكيل.

6. معدل الإشغال

• الأداء النموذجي: 85% إلى 90% ‍
• المعيار المرجعي: معدل إشغال يتراوح بين 85% و90% هو المعيار النموذجي. يمكن أن تؤدي المعدلات الأعلى من 90% إلى إرهاق الوكيل، بينما قد تشير المعدلات الأقل من 85% إلى عدم الكفاءة.

7. صافي نقاط المروجين (NPS)

• الأداء النموذجي: +10 إلى +30 ‍
• المعيار: يمكن أن تختلف NPS بشكل كبير حسب الصناعة، ولكن النتيجة الإيجابية (أعلى من 0) جيدة بشكل عام. أما الدرجات التي تزيد عن +50 فهي ممتازة.

8. معدل دوران الوكلاء

• الأداء النموذجي: 20٪ إلى 30٪ سنويًا ‍
• المعيار: يعتبر معدل دوران الموظفين بنسبة 20% أو أقل هو المعدل المثالي. المعدلات الأعلى شائعة في هذا المجال ولكنها تشير إلى مشاكل محتملة في الرضا الوظيفي أو ظروف العمل.

9. درجات ضمان الجودة

• الأداء النموذجي: 75% إلى 90% ‍
• المعيار المرجعي: تعتبر درجات ضمان الجودة في نطاق 75% إلى 90% نموذجية، حيث تشير الدرجات الأعلى إلى امتثال أفضل لمعايير الجودة.