.svg)
مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال هي أدوات أساسية لقياس كفاءة وفعالية عمليات خدمة العملاء. توفر هذه المقاييس رؤى قيّمة حول أداء الوكلاء ورضا العملاء والكفاءة التشغيلية، مما يشكل القرارات التي تؤثر بشكل مباشر على جودة الخدمة المقدمة للعملاء.
من خلال تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية مثل متوسط وقت التعامل مع المكالمات وحل المكالمات الأولى ونتائج رضا العملاء، يمكن لمراكز الاتصال تحديد مجالات التحسين وتعزيز برامج التدريب وتحسين تقديم الخدمة.
في هذا المسرد، سنتطرق في هذا المسرد إلى مؤشرات الأداء الرئيسية الأساسية لمراكز الاتصال التي يحتاج المديرون وصناع القرار إلى مراقبتها بانتظام لضمان أن فرقهم لا تلبي توقعات العملاء فحسب، بل تتجاوزها في سوق اليوم التنافسي.
بالنسبة لمراكز الاتصال، تُعد مقاييس الأداء ضرورية لتقييم الفعالية والكفاءة وجودة خدمة العملاء بشكل عام.
تشمل أهم مؤشرات الأداء الرئيسية ما يلي:
1. متوسط وقت المعالجة (AHT)
يقيسمتوسط مدة المعاملة الواحدة، بما في ذلك وقت التحدث والمهام ذات الصلة بعد المكالمة. ويُعد متوسط الوقت المستغرق في المكالمة الواحدة أمرًا بالغ الأهمية لفهم كفاءة الموظفين والوتيرة التشغيلية الإجمالية.
2. حل المكالمة الأولى (FCR)
يشيرإلى النسبة المئوية للمكالمات التي تم حلها دون متابعة. عادةً ما يرتبط المعدل المرتفع لمعدل الاستجابة السريعة للمكالمات بارتفاع نسبة رضا العملاء، حيث يتم حل المشكلات بسرعة وفعالية.
3. درجة رضا العملاء (CSAT)
تجمععادةً من خلال استبيانات ما بعد المكالمة، ويقيس CSAT مدى رضا العملاء عن تجربة المكالمة وحل مشكلتهم.
4. مستوى الخدمة/وقت الاستجابة
يقيسالنسبة المئوية للمكالمات التي يتم الرد عليها خلال إطار زمني محدد، مما يعكس مدى سرعة الرد على مكالمات العملاء.
5. معدل التخلي عن المكالمات
النسبةالمئوية للمكالمات التي يتم قطع الاتصال بها من قبل العميل قبل الوصول إلى الوكيل. يمكن أن يشير معدل التخلي المرتفع إلى وجود مشاكل في التوظيف أو عدم كفاية مستويات الخدمة.
6. معدل الإشغال
يعكسالنسبة المئوية للوقت الذي يقضيه الوكلاء في المكالمات النشطة مقابل انتظار المكالمات. يساعد ذلك على تحسين إدارة القوى العاملة والكفاءة التشغيلية.
7. رضا الموظفين: من الضروري تتبع مدى رضا الوكلاء عن بيئة عملهم، حيث يمكن أن يؤثر ذلك على معدلات دوران الموظفين وجودة الخدمة بشكل عام.
يمكن لمديري مراكز الاتصال تعميق فهمهم لمؤشرات الأداء الرئيسية من خلال عدة موارد:
1. جمعيات الصناعة
تقدممنظمات مثل المعهد الدولي لإدارة العملاء (ICMI) ندوات عبر الإنترنت ومقالات ودورات ومؤتمرات تركز على إدارة مراكز الاتصال ومؤشرات الأداء الرئيسية.
2. برامج التدريب
غالبًاما تتضمن برامج التدريب المتخصصة في إدارة مراكز الاتصال أقسامًا مفصلة عن قياس مؤشرات الأداء الرئيسية وتحسينها.
3. الكتب والمجلات
العديدمن المنشورات المخصصة لخدمة العملاء وعمليات مراكز الاتصال، والتي تقدم رؤى حول أفضل الممارسات لتتبع مؤشرات الأداء الرئيسية.
4. المنتديات والمجتمعات الإلكترونية
يمكن للمنصاتمثل مجموعات LinkedIn أو المنتديات المتخصصة أن توفر نصائح وحلولاً من الأقران لإدارة وتحسين مؤشرات الأداء الرئيسية لمراكز الاتصال.
5. بائعو البرمجيات
غالبًاما يكون لدى مزودي برمجيات مراكز الاتصال أدلة شاملة وفرق دعم للمساعدة في فهم أدوات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية المدمجة في أنظمتهم وتحقيق أقصى استفادة منها.
تتضمن مسؤوليات تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال عادةً ما يلي:
المراجعات المنتظمة لمؤشرات الأداء الرئيسية ضرورية للحفاظ على جودة الخدمة العالية:
مؤشرات الأداء الرئيسية في مراكز الاتصال أساسية لعدة أسباب:
تؤثر مؤشرات الأداء الرئيسية لمركز الاتصال بشكل مباشر على رضا العملاء بطرق متعددة:
هذه استطلاعات قصيرة يمكن إرسالها بشكل متكرر للتحقق من رأي موظفيك حول مشكلة ما بسرعة. يتضمن الاستطلاع عددا أقل من الأسئلة (لا يزيد عن 10) للحصول على المعلومات بسرعة. يمكن إعطاؤها على فترات منتظمة (شهرية / أسبوعية / ربع سنوية).
يعد عقد اجتماعات دورية لمدة ساعة لإجراء محادثة غير رسمية مع كل عضو في الفريق طريقة ممتازة للحصول على إحساس حقيقي بما يحدث معهم. نظرا لأنها محادثة آمنة وخاصة ، فإنها تساعدك في الحصول على تفاصيل أفضل حول مشكلة ما.
eNPS (صافي نقاط الترويج للموظف) هي واحدة من أبسط الطرق الفعالة لتقييم رأي موظفك في شركتك. يتضمن سؤالا مثيرا للاهتمام يقيس الولاء. مثال على أسئلة eNPS تشمل: ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا للآخرين؟ يستجيب الموظفون لاستطلاع eNPS على مقياس من 1 إلى 10 ، حيث يشير 10 إلى أنهم "من المحتمل جدا" أن يوصوا بالشركة ويشير 1 إلى أنهم "من غير المحتمل للغاية" التوصية بها.
