عميلنا هو شركة رائدة في خدمات توصيل البريد السريع. تأسست في عام 2009 ، وهي شركة تابعة لسلسلة التوريد الداخلية لأكبر شركة للتجارة الإلكترونية في الهند. لقد عزز عميلنا نمو e-com بابتكارات مثل الدفع عند التسليم ، والضمان في اليوم (50 مدينة) ، والضمان في نفس اليوم (13 مدينة). تقوم الشركة بتسليم حوالي 10 ملايين شحنة شهريا إلى 3800+ رمز PIN. استثمرت شركة مقرها سنغافورة 1641 كرور روبية في الشركة في أكتوبر 2017.

يقدم عميلنا تميزا ثابتا في تجربة المستهلك من خلال تقديم التباين بشكل موثوق وإدارة التباين على نطاق واسع ، كما يقدمون الآن أيضا تسليم الميل الأخير حتى للعلامات التجارية والبائعين والمنصات الخارجية.

‍

يعد مديرو التسليم (DEs) حجر الأساس لإدارة الخدمات اللوجستية القوية. يمكن أن يؤدي أداء التسليم إلى نجاح تجربة العلامة التجارية للعميل أو كسرها ، ويلاحظ أن 73٪ من العملاء لن يعودوا بعد تجربة تسليم سيئة واحدة فقط. ومع ذلك ، يمكن أن يكلف الميل الأخير من رحلة الحزمة ما يصل إلى حوالي 25٪ من تكاليف الشحن و 28٪ من النتيجة النهائية للعلامة التجارية عبر الإنترنت تأتي على ما يبدو من تكاليف التسليم في الميل الأخير. في عام 2018 ، كشفت دراسة أن الشركات أنفقت ما يقرب من 10 دولارات لكل طلب على تسليم الميل الأخير وحده. مع رغبة المستهلكين في كل شيء هناك وبعد ذلك ، هناك سباق للحصول على أسرع تسليم للمستهلكين. يمكن أن يساعد إرسال الطلبات بدقة إلى الموقع الصحيح والوقت الصحيح في زيادة الكفاءة وتقليل وقت التسليم - وتلعب الحوافز دورا حيويا في تحسين هذه الكفاءات.

جانب آخر لهذه الكفاءة هو وظيفة طبيعة مشاركة DEs مع المنظمة. تنتمي DEs بشكل أساسي إلى القوى العاملة المؤقتة الأسطورية وينظر إلى أدائها على أنه مرن للغاية لفرصة متصورة لكسب أعلى من دخلها الثابت كل شهر. هذه الحوافز تحفز القوى العاملة المؤقتة ذاتيا على الأداء بشكل أفضل وعرض مجموعة سلوك إيجابية. في المتوسط ، يتقاضى مسؤول التوصيل ما بين 10,000 روبية إلى 20,000 روبية كمكافأة ثابتة ويكمل 30 عملية تسليم يوميا (حسب المدينة). بالإضافة إلى ذلك ، هناك تكلفة للتدريب والتوظيف وإعادة التوظيف (مع الأخذ في الاعتبار أن القطاع يواجه استنزاف يصل إلى 70٪ سنويا) - مما يضيف أهمية للاستثمار في برامج الاحتفاظ ب DE.

وفقا للإحصائيات المذكورة أعلاه ، احتاج عميلنا إلى إطلاق برنامج مكافآت وتقدير داخلي لتحفيز والتأثير على كفاءات المديرين التنفيذيين للتوصيل. تعد برامج الحوافز هذه ضرورية لدفع أهداف كفاءة التسليم الخاصة بالمؤسسة. لهذا ، احتاجوا إلى حل يوحد المكافآت والتقدير لجميع المديرين التنفيذيين للتوصيل عبر عمليات التسليم في بلدهم.

‍

المتطلبات الوظيفية

ديموغرافيا

تكوين مستخدمي Compass

المجموعة 1:

فهم تنفيذي التسليم:

كان هناك ستة شخصيات رئيسية بين المديرين التنفيذيين للتسليم مما ساعد الفريق على فهم دوافعهم الرئيسية:

النتائج ذات الصلة بتنفيذ Compass :

• 79٪ مرنون للحوافز - مما يشير إلى أن معظم المديرين التنفيذيين للتسليم يجب أن يؤدوا أكثر للحوافز
• 48٪ لديهم ثبات منخفض - مما يشير إلى أن الحوافز ستلعب دورا مهما لمنع التبديل
• يجب أن تلعب عروض الوقود والبقالة والهاتف المحمول والعروض المتعلقة بتكنولوجيا التعليم (من عروض الامتيازات في Compass) دورًا مميزًا

‍

المجموعة 2:

رؤساء عمليات المناطق (المشرف) - 31

الأهداف الرئيسية

1. تحسين كفاءة التسليم
   تؤثر كفاءة تسليم الميل الأخير على التكاليف اللوجستية الإجمالية ، ونتيجة لذلك ، الاستدامة الاقتصادية لمبادرة التجارة الإلكترونية B2C. لهذا السبب بالذات ، تستحق عملية تسليم الميل الأخير اهتماما خاصا من أجل تحسينها. في حين أن التسليم الدقيق والسريع في الوقت المحدد ، فإن العامل الرئيسي الذي يشكل أداء جيدا للأسطول هو السائقين الذين يعملون على التسليم الفوري. تساهم جودة الخدمة التي يقدمها الأسطول في تجربة العملاء بشكل عام. كما هو الحال في كل آداب النظام ، فإن الالتزام بالمواعيد هو المفتاح في نظام تسليم الميل الأخير أيضا.

2. الحد من محاولات التسليم المزيفة
   محاولة التسليم المزيفة هي عندما يتلقى المستلم رسالة مفادها أنه على الرغم من وجود المستلم في عنوان الوجهة رسالة مفادها "تمت محاولة التسليم ولكن العميل لم يكن متاحا". بينما يمكن للعميل تسجيل شكوى ، بالنسبة لشريك البريد السريع ، من المستحيل التحقق مما إذا كان شخص التوصيل قد حاول التسليم أم لا.
   لكل RTO ناشئ عن تسليم مزيف ، هناك تكلفة متكبدة لإعادة المحاولة ، مما يفسد هامش ربح العميل. نتيجة لذلك ، تعد محاولة التسليم المزيفة واحدة من أبرز التحديات التي يواجهها العميل في الوقت الحالي والتي تؤثر بشكل مباشر على الاحتفاظ بالعملاء ورضاهم.

هيكل الحوافز

العميل لديه 2 نطاقات من المشاركة مع المديرين التنفيذيين للتسليم - فرقة أسيرة ل ADM (نموذج التسليم البديل) وتسليم التجارة الإلكترونية ومجموعة من الدوام الجزئي. يعد معدل الدوران المرتفع جوهريا في هذه الشريحة ووجد أن 48٪ منها منخفضة الالتصاق. لهذا السبب بالذات ، فإن تحفيز المديرين التنفيذيين وتقديم أفضل ما لديهم كل يوم عمل أمر بالغ الأهمية لكفاءتهم التشغيلية ورضا العملاء.

الأهداف والسلوكيات الرئيسية

الهدف 1: تحسين كفاءة التنفيذ

يهدف برنامج حوافز التسليم إلى تقدير ومكافأة أداء التسليم للمديرين التنفيذيين ومساعدتهم على القيام بالمزيد من الأنشطة الصحيحة التي تساعد على كفاءة التسليم. يقدم برنامج الحوافز هذا فئات جوائز مختلفة لك عبر مستوى المركز ومستوى المنطقة ومستوى المنطقة. الهدف الأساسي للمديرين التنفيذيين هو تحقيق أعلى "معدلات التحويل" التي تصل إلى النسبة المئوية لعمليات التسليم الناجحة التي تتم مقابل أهداف التسليم اليومية.

الهدف 2: الحد من محاولات التسليم المزيفة

كما نوقش أعلاه ، تعد محاولات التسليم المزيفة مشكلة حاسمة لكفاءة التسليم وتقليلها هو هدف تجاري رئيسي. يتم التقاط مقاييس "السعر المزيف" في الوقت الفعلي من خلال نظام إدارة التسليم وتصميم الحوافز العكسي الذي يحفز المديرين التنفيذيين على القيام بعمليات تسليم أقل مزيفة.

الهدف 3: توفير رؤية الأداء للتسلسل الهرمي.

لكي يحقق برنامج الحوافز دائرته الكاملة ، من الضروري أن يحصل التسلسل الهرمي على رؤية للإنجازات ولوحات المتصدرين من مستويات المركز والمنطقة والمنطقة. بهذه الطريقة ، يجب تحديث الكادر الإداري حول من هم أفضل أدائهم على مختلف المستويات ، وبالتالي تقديرهم لأدائهم.

منطق مجزي

الهدف 1: تحسين كفاءة التنفيذ

يكسب مديرو التوصيل نقاطا بناء على نظام لوح التحويل كل أسبوع. في نهاية فترة التقييم ، تتم مكافأة أعلى الرسم البياني.

• جائزة الفئة 1 - يمكن للمديرين التنفيذيين الفوز وكسب 2 دولار كل أسبوع (أفضل أداء @ مستوى Hub)
• جائزة الفئة 2 - يمكن للمديرين التنفيذيين الفوز وكسب 20 دولارا شهريا (أفضل 2 أداء @ المستوى الإقليمي)
• جائزة الفئة 3 - يمكن للمديرين التنفيذيين الفوز وكسب 200 دولار كل ثلاثة أشهر (أفضل 5 أداء @ مستوى المنطقة)

‍

نقاط المكافأة بناء على ألواح التحويل:

تردد

نقاط المكافآت

الهدف 2: الحد من محاولات التسليم المزيفة

وبالمثل ، يكسب المسؤولون التنفيذيون في مجال التوصيل نقاط مكافأة بناء على نظام لوح التحويل المتناقص كل أسبوع. في نهاية فترة التقييم ، تتم إضافة نقاط مكافأة التسليم المزيفة إلى نقاط التحويل.

مقلد:

الهدف 3: توفير رؤية الأداء للتسلسل الهرمي.

يجب منح امتيازات المسؤول للقادة حتى يتمكنوا من رؤية لوحة المتصدرين / لوحة القيادة للأداء التنفيذي من خلال تسجيل الدخول إلى الويب. سيتمكن القادة من عرض إنجازات المكافآت بناء على نوع الجائزة وعرض لوحة التحكم حيث سيتمكنون من رؤية أداء منطقة واحدة في كل مرة بناء على الخيار المحدد في القائمة المنسدلة.

أراد عميلنا الاستفادة من التكنولوجيا لإنشاء تجارب مخصصة من خلال تحليل بيانات الأعضاء من مصادر متعددة - بما في ذلك CRM والقياسات الحيوية والاهتمامات واستخدام النظام الأساسي ومصادر البيانات الأخرى لاكتشاف نشاط عافية المستخدم. طوال الوقت ، أرادوا ضمان أعلى مستويات خصوصية البيانات والأمان ومعايير الامتثال.

ويمكن تلخيص الاحتياجات على النحو التالي:

• تحفيز أعضائها باستخدام المكافآت وإشراكهم باستخدام المجتمعات.
• استخدام المكافآت القائمة على النشاط والأداء لتحفيز أعضائها على المشاركة في برامج العافية المختلفة المشاركة في برامج العافية المختلفة
• زيادة استخدام التدريبات عبر الإنترنت التي يجريها المدربون الوطنيون والدوليون