Key Performance Indicators (KPIs) for call centers are essential metrics used to measure the effectiveness, efficiency, and overall performance of call center operations.
Call centre key performance indicators (KPIs) are quantifiable metrics used to evaluate the efficiency and effectiveness of a call centre's operations. These indicators help monitor various aspects of call centre performance, such as customer satisfaction, agent productivity, and operational efficiency. KPIs are essential for identifying areas for improvement and ensuring that the call centre meets its strategic goals.
The best practices of call centre KPIs:
The benefits of call centre KPIs:
Here are some typical performance metrics for key call centre KPIs:
1. Average handle time (AHT)
2. First call resolution (FCR)
3. Customer satisfaction (CSAT)
4. Service level
5. Call abandonment rate
6. Occupancy rate
7. Nettopromotorscore (NPS)
8. Agent turnover rate
9. Quality assurance scores
Dit zijn korte enquêtes die regelmatig kunnen worden verstuurd om snel na te gaan hoe uw werknemers over een onderwerp denken. De enquête bevat minder vragen (niet meer dan 10) om snel informatie te krijgen. Ze kunnen op regelmatige tijdstippen (maandelijks/wekelijks/kwartaallijk) worden afgenomen.
Periodieke bijeenkomsten van een uur voor een informeel gesprek met elk teamlid is een uitstekende manier om een goed beeld te krijgen van wat er bij hen leeft. Omdat het een veilig en privégesprek is, helpt het u om betere details over een kwestie te krijgen.
eNPS (employee Net Promoter score) is een van de eenvoudigste maar doeltreffende manieren om de mening van uw werknemers over uw bedrijf te beoordelen. Het bevat een intrigerende vraag die de loyaliteit meet. Een voorbeeld van eNPS-vragen zijn: Hoe waarschijnlijk is het dat u ons bedrijf bij anderen aanbeveelt? Werknemers beantwoorden de eNPS-enquête op een schaal van 1-10, waarbij 10 betekent dat het 'zeer waarschijnlijk' is dat zij het bedrijf zullen aanbevelen en 1 betekent dat het 'zeer onwaarschijnlijk' is dat zij het bedrijf zullen aanbevelen.