.svg)
KPI untuk perkhidmatan pelanggan adalah metrik penting yang memberikan pandangan tentang keberkesanan dan kecekapan operasi sokongan syarikat. Penunjuk ini membantu perniagaan mengukur sejauh mana mereka memenuhi keperluan dan jangkaan pelanggan, menonjolkan bidang yang memerlukan penambahbaikan untuk meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan.
Dalam glosari ini, kami akan meneroka KPI penting yang menjadi asas bagi mana-mana pasukan perkhidmatan pelanggan yang ingin cemerlang dalam interaksi mereka, mengekalkan pelanggan, dan membina reputasi untuk perkhidmatan cemerlang.
KPI untuk perkhidmatan pelanggan adalah metrik penting yang digunakan untuk menilai keberkesanan jabatan perkhidmatan pelanggan. KPI ini membantu organisasi memastikan mereka memenuhi jangkaan pelanggan dan memberikan perkhidmatan berkualiti tinggi. KPI penting termasuk:
1. Skor kepuasan pelanggan (CSAT): KPI ini mengukur sejauh mana kepuasan pelanggan dengan produk atau perkhidmatan syarikat. Ia biasanya diperoleh melalui tinjauan pelanggan yang meminta pelanggan menilai kepuasan mereka pada skala.
2. Skor promoter bersih (NPS): NPS mengukur kesetiaan pelanggan dengan bertanya kepada pelanggan seberapa besar kemungkinan mereka mengesyorkan produk atau perkhidmatan syarikat kepada orang lain. Ia mengkategorikan pelanggan ke dalam Promoter, Pasif, dan Pengkritik berdasarkan kemungkinan mereka mengesyorkan.
3. Masa tindak balas pertama: KPI ini mengesan purata masa yang diperlukan untuk pasukan khidmat pelanggan untuk menjawab pertanyaan pelanggan. Masa tindak balas yang lebih cepat boleh memberi kesan kepada kepuasan pelanggan dengan ketara.
4. Purata masa pengendalian (AHT): AHT mengukur tempoh purata interaksi pelanggan, membantu syarikat memahami seberapa cekap pertanyaan pelanggan diselesaikan.
5. Kadar resolusi: Juga dikenali sebagai Resolusi Hubungan Pertama (FCR), metrik ini mengukur peratusan isu pelanggan yang diselesaikan pada interaksi pertama tanpa memerlukan susulan.
6. Skor usaha pelanggan (CES): CES menilai betapa mudahnya bagi pelanggan untuk menyelesaikan masalah mereka oleh pasukan perkhidmatan. Skor yang lebih rendah menunjukkan bahawa pelanggan merasa mudah untuk menyelesaikan masalah mereka, berkaitan dengan kepuasan dan kesetiaan yang lebih tinggi.
7. Jumlah tiket: Mengesan bilangan permintaan perkhidmatan pelanggan yang diterima. Memantau trend dalam jumlah tiket dapat membantu dalam peruntukan sumber dan memahami perubahan dalam keperluan pelanggan atau isu yang berpotensi dengan produk / perkhidmatan.
Pasukan khidmat pelanggan boleh mengakses pelbagai sumber untuk lebih memahami dan melaksanakan KPI yang berkesan:
Pihak berkepentingan yang bertanggungjawab mengesan KPIS perkhidmatan pelanggan adalah:
Masa apabila kita perlu menyemak KPI perkhidmatan pelanggan adalah:
KPI adalah penting untuk mengekalkan kepuasan pelanggan yang tinggi kerana ia menyediakan metrik yang boleh diukur yang mencerminkan pengalaman dan kualiti perkhidmatan pelanggan. Mereka membantu organisasi:
KPI ini membantu meningkatkan perkhidmatan pelanggan dengan:
Ini ialah tinjauan ringkas yang boleh dihantar dengan kerap untuk menyemak pendapat pekerja anda tentang sesuatu isu dengan cepat. Tinjauan ini terdiri daripada kurang soalan (tidak lebih daripada 10) untuk mendapatkan maklumat dengan cepat. Ini boleh ditadbir secara berkala (bulanan / mingguan / suku tahunan).
Mengadakan mesyuarat berkala selama sejam untuk sembang tidak formal dengan setiap ahli pasukan adalah cara terbaik untuk memahami apa yang berlaku dengan mereka. Oleh kerana ia adalah perbualan yang selamat dan peribadi, ia membantu anda mendapatkan butiran yang lebih baik mengenai sesuatu isu.
eNPS (pekerja skor Net Promoter) adalah salah satu cara yang paling mudah tetapi berkesan untuk menilai pendapat pekerja anda terhadap syarikat anda. Ia termasuk satu soalan menarik yang mengukur kesetiaan. Contoh soalan eNPS termasuk: Bagaimana kemungkinan anda mengesyorkan syarikat kami kepada orang lain? Pekerja bertindak balas terhadap kaji selidik eNPS pada skala 1-10, di mana 10 menandakan mereka 'berkemungkinan besar' untuk mengesyorkan syarikat dan 1 menandakan mereka 'sangat tidak mungkin' untuk mengesyorkannya.
