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Il Net Promoter Score (NPS) è una metrica molto utilizzata che aiuta le aziende a misurare la soddisfazione e la fedeltà dei clienti per valutare le esperienze complessive. Introdotto da Fred Reichheld, Bain & Company e Satmetrix nel 2003, da allora è diventato uno strumento strutturato per valutare il sentimento dei clienti e la probabilità che questi ultimi raccomandino ad altri i prodotti e i servizi di un'organizzazione.
Il net promoter score (NPS) viene utilizzato per misurare l'esperienza complessiva e la soddisfazione del cliente nei confronti dell'organizzazione. Si tratta di valori numerici che quantificano il sentimento e la probabilità dei clienti di raccomandare ad altri i prodotti o i servizi di un'azienda e di acquisire nuovi clienti.
L'NPS consiste essenzialmente nel sondaggio tra i clienti, su una scala da 0 a 10, sulla probabilità di raccomandare o diffondere un passaparola sull'azienda, sul prodotto o sui servizi.
Dopo le risposte i clienti vengono suddivisi in 3 categorie:
Il Net Promoter Score è importante per diversi motivi:
Un buon Net promoter score può variare a seconda del settore, delle dimensioni dell'azienda e di altri fattori rilevanti. Gli NPS vengono interpretati come segue:
Il calcolo del net promoter score prevede varie fasi:
La formula:
Nota: il risultato del punteggio NPS può variare da -100 a +100.
Ad esempio:
Promotori: 60 intervistati (60%) hanno ottenuto un punteggio da 9 a 10.
Passivi: 20 intervistati (20%) hanno ottenuto un punteggio da 7 a 8.
Detrattori: 20 intervistati (20%) hanno ottenuto un punteggio di 0 10 6.
Per calcolare l'NPS: 60%(promotori) - 20%(detrattori) = 30.
Creare un sondaggio sul net promoter score:
Migliorare il net promoter score (NVP):
Si tratta di brevi sondaggi che possono essere inviati frequentemente per verificare rapidamente cosa pensano i vostri dipendenti di un argomento. Il sondaggio comprende un numero ridotto di domande (non più di 10) per ottenere rapidamente le informazioni. Possono essere somministrati a intervalli regolari (mensili/settimanali/trimestrali).
Organizzare riunioni periodiche di un'ora per una chiacchierata informale con ogni membro del team è un modo eccellente per farsi un'idea reale di ciò che sta accadendo. Poiché si tratta di una conversazione sicura e privata, aiuta a ottenere maggiori dettagli su un problema.
L'eNPS (employee Net Promoter score) è uno dei metodi più semplici ma efficaci per valutare l'opinione dei dipendenti sulla vostra azienda. Include una domanda intrigante che misura la fedeltà. Un esempio di domande eNPS è il seguente: Quanto è probabile che raccomandi la nostra azienda ad altri? I dipendenti rispondono al sondaggio eNPS su una scala da 1 a 10, dove 10 indica che è "altamente probabile" che raccomandino l'azienda e 1 indica che è "altamente improbabile" che la raccomandino.
