Persone, prodotti ed empatia: un filo che li unisce.

Quando ho iniziato come co-fondatore che lavorava con passione ai prodotti, ho sentito il termine "empatia" molto più spesso di qualsiasi altra parola d'ordine nella gestione dei prodotti.

Ma cos'è l'empatia?

L'empatia è la nostra capacità di vedere il mondo attraverso gli occhi degli altri, di vedere ciò che vedono, di sentire ciò che sentono e di vivere le cose come le vivono loro. Naturalmente, nessuno di noi può sperimentare pienamente le cose come le sperimenta un altro, ma possiamo cercare di avvicinarci il più possibile, e lo facciamo mettendo da parte le nostre idee preconcette e scegliendo invece di capire le idee, i pensieri e i bisogni degli altri.

L'empatia ci aiuta a comprendere più a fondo i bisogni emotivi e fisici delle persone e il modo in cui esse vedono, comprendono e interagiscono con il mondo che le circonda. Ci aiuta anche a capire come tutto questo abbia un impatto sulla loro vita in generale e in contesti specifici. È intrinsecamente soggettiva, in quanto è necessaria una certa dose di interpretazione per scoprire ciò che le persone intendono piuttosto che ciò che dicono. In poche parole, l'empatia si basa più sulle azioni che sulle parole.

L'empatia consiste nel sentire con le persone, anziché limitarsi a riconoscere intellettualmente la loro situazione.

Ma cosa c'entra l'empatia con la costruzione di un prodotto?

A quanto pare, molto.

I clienti vogliono sapere che i prodotti li "capiscono". Vogliono che le aziende sentano le loro sfide e celebrino le loro vittorie. Vogliono che i marchi siano amichevoli, confortevoli e affidabili. Si tratta di una sensazione di "Sì, sono io" che si collega all'identità del cliente e permette ai marchi di stabilire legami quasi come un'amicizia.

Ma soprattutto, consente ai team di prodotto di realizzare prodotti migliori.

Uno dei maggiori problemi che i team di prodotto devono affrontare è quello di lavorare sul problema sbagliato. Senza empatia, è facile perdere le intuizioni sul problema migliore da risolvere o sul pubblico giusto per cui risolverlo.

Uno dei più grandi esempi di lavoro su un problema sbagliato che ha portato a una tragica morte del prodotto è Facebook Home. Nel tentativo di sfruttare e monetizzare le schermate di blocco, nel 2013 Facebook ha sviluppato un prodotto chiamato Home. L'idea alla base di Home era che, quando non era in uso, le schermate di blocco degli utenti visualizzassero un feed di aggiornamenti dal loro account Facebook. La maggior parte degli utenti l'ha trovato invadente e alcuni l'hanno trovato confuso al massimo. Facebook Home è scomparso dal Playstore di Google dopo un anno dal suo lancio.

La gestione dei prodotti è come il biliardo: si viene premiati per aver fatto meno cose in modo più accurato. L'empatia vi aiuta a farlo.

Per comprendere il ruolo dell'empatia nella progettazione di un prodotto, bisogna considerarla più di un semplice esperimento di pensiero pensato per stimolare la creatività o per fare un discorso ispiratore al proprio team sul perché il prodotto è importante.

Lo sviluppo dell'empatia inizia con la comprensione dei problemi quotidiani dei consumatori.

At Compass, empathy is one of our core values. User empathy across hierarchies and for all levels of users is more critical than it is perceived.

Ricordo le conversazioni con alcuni dei miei amici più cari, persone della mia rete che sono diventate leader delle vendite in organizzazioni, settori e aree geografiche diverse. E nel corso di diverse chiacchierate scollegate, c'era una cosa che sembrava preoccupare tutti loro. E non si trattava quasi mai del fatto che i loro team di vendita non avessero un buon rendimento, che è una lamentela piuttosto comune, come si potrebbe supporre. Ma la loro preoccupazione non era nemmeno lontanamente paragonabile a questa.

Uno dei loro maggiori problemi come responsabili delle vendite era che non sapevano nulla dei loro incentivi o delle loro commissioni, nonostante fossero una componente considerevole della loro struttura retributiva. Ora, in qualità di responsabili delle vendite, il fatto che si trovino dall'altra parte del tavolo è che, nonostante la gestione di programmi di incentivazione, non si è registrato alcun miglioramento tangibile nelle prestazioni dei loro responsabili delle vendite. È proprio questo che mi ha fatto riflettere. A prescindere dalla posizione gerarchica nella piramide delle vendite, gli incentivi sono scomodi. Sono ritardati, scorretti e macchinosi.

Ma mentre centinaia di aziende tecnologiche hanno costruito prodotti per risolvere ogni tipo di problema in tutto il mondo, dalla consegna del cibo a domicilio in 15 minuti, al noleggio di un taxi con un clic, fino alla costruzione di dispositivi in grado di monitorare la frequenza cardiaca. Non c'era modo di calcolare gli incentivi con la tecnologia, vi chiederete? Beh, la risposta è che c'era. Esistevano centinaia di software che permettevano di calcolare gli incentivi, decidere la classifica e aiutare a pagare gli incentivi, ma mai tutti.

Ma non si trattava solo dei responsabili delle vendite o dei leader. Era anche scomodo, disordinato e richiedeva tempo per molti altri stakeholder, come gli amministratori dei programmi che li hanno costruiti, i dirigenti MIS che hanno stilato le classifiche, i team delle risorse umane con i quali i team di vendita dovevano costantemente confrontarsi e i team finanziari che erano incaricati di rilasciarli.

Non solo. Il responsabile delle vendite non saprebbe nemmeno quanto è produttivo il suo team di vendita, oppure il CHRO non saprebbe mai qual è il costo della perdita di un responsabile delle vendite o quanto è impegnato e il CFO continuerebbe a sostenere il peso dei costi gonfiati e il CEO andrebbe fuori di testa perché non ci sono ancora vendite?

That is exactly what Compass is built for. It is built to democratize sales incentives.

Compass is built for everyone who has got to do even moving a matchstick with sales.

Nella nostra strategia di prodotto, abbiamo cercato di definire il framework in modo più empatico, il che significa essenzialmente cercare di capire a un livello più profondo,

• Il problema che si sta cercando di risolvere
• Per chi lo risolvete
• Perché state risolvendo il problema
• Qual è la vostra soluzione al problema?
  

With Compass, sales managers who are the end-users can participate in programs, experience the power of a community with central communication, and redeem points from 21K+ brands.

Gli amministratori dei programmi possono pubblicare programmi di vendita semplici e complessi, con punteggi, guadagni, nudge e tendenze in tempo reale in meno di 10 minuti, con sole variabili che non necessitano di codifica.

I responsabili delle risorse umane possono facilmente confrontarsi con i dipendenti delle vendite in sale cittadine e gruppi pubblici come unico canale di comunicazione.

I responsabili delle vendite di tutti i livelli, che si tratti di un team di 4 dirigenti o di un direttore delle vendite, possono monitorare le prestazioni del proprio team in tempo reale con scorecard e classifiche che favoriscono uno spazio di lavoro competitivo.

Compass also makes the lives of finance guys as easy as a breeze. It lets them pay with a single click and helps save tons with the on-redemption model.

Anche l'amministratore delegato non deve più preoccuparsi delle vendite quando il suo team è motivato a fare di più.

Ma come siamo arrivati a questo prodotto, vi chiederete.

Building Compass took us some time, effort, and a lot of brainstorming sessions. Hundreds of coffee conversations with all stakeholders to understand what it is that they go through and what matters to them the most. And well, more importantly, to understand if we can build a revenue engine around this.

Ma non è tutto. Lavoriamo e parliamo con i nostri utenti ogni giorno.

This reminds me of an interesting incident. One of our first paying clients is a leading logistics company in India with thousands of delivery partners using Compass. While they had redeemable points in their accounts, the redemption percentage was almost negligible. After we spoke to them, it turned out, they did not think they could buy anything with those points because they were too little. We then released a few posters with links to items on e-commerce sites that they could buy with these points thus rocketing redemption rates.

La soluzione può essere diversa per ogni utente, ma una volta compreso il problema e il modo in cui ogni utente lo vive in modo unico, si è più vicini alla soluzione del problema.

Questo mi riporta al motivo per cui la maggior parte dei prodotti fallisce. Il consumismo di massa è una parte sempre più importante del funzionamento del mondo. Tuttavia, l'approccio unico al consumo e alla soluzione dei problemi ha iniziato a mostrare segni di inadeguatezza.

La verità è che usare il potere delle "medie" è un modo terribile di progettare soluzioni per le persone.

Così, con l'empatia, invece di progettare nuovi prodotti per risolvere i problemi solo momentaneamente e superficialmente, abbiamo il potere di creare un cambiamento di paradigma e di fornire un'ampia gamma di benefici racchiusi in un'unica soluzione. Possiamo creare nuovi mercati e avvicinare intere comunità a bisogni e obiettivi di ordine superiore.

Essere in grado di capire cosa provano gli altri è fondamentale non solo per realizzare prodotti eccellenti, ma anche per costruire team eccellenti. È estremamente importante che i leader comprendano che i membri del team sono individui dinamici che potrebbero anche affrontare problemi personali mentre si assumono le loro responsabilità professionali.

In definitiva, si tratta di partire dal presupposto che l'empatia non è solo un bel suono o un'ottima tagline per il vostro sito web. Il risultato è che voi e il vostro team svilupperete prodotti più creativi, efficaci e amabili, che rispondono davvero alle esigenze concrete ed emotive delle persone per cui avete costruito il prodotto.

Non è forse questo l'obiettivo finale della costruzione di un prodotto?