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Il nostro cliente è una delle migliori compagnie di assicurazione generale in Asia e ha ricevuto il certificato di registrazione dell'Insurance Regulatory and Development Authority (IRDA) nel 2001. È rinomata per gli eccellenti livelli di servizio al cliente e per le innovazioni nel campo delle assicurazioni. Nel corso degli anni ha generato una redditività costante. Oggi la compagnia ha una rete capillare in oltre 200 città, da Surat a Siliguri, da Jammu a Thiruvananthapuram. La sede centrale si trova a Pune.
Dimensione della forza lavoro: 800
Livelli: Capi squadra (Livello 1) e FOS (Livello 2)
I venditori di assicurazioni a tempo pieno dell'azienda (chiamati FOS - Feet On Street) svolgono le seguenti attività: Vendita di assicurazioni auto, rinnovi e riscossione dei premi. Il team FOS si rivolge ai potenziali acquirenti di assicurazioni nel proprio territorio per proporre loro l'assicurazione auto. Quando l'acquirente acquista un'assicurazione auto, si parla di "vendita di polizze" (espressa come conteggio delle polizze vendute). Quando un acquirente rinnova la propria polizza assicurativa, si parla di "rinnovo" (espresso come voce "Sì" o "No"). Il premio totale raccolto dalle FOS è espresso come "Premio netto raccolto".
Sebbene i rapporti mensili sulle polizze vendute, sui rinnovi e sui premi netti raccolti vengano inviati ai team FOS e ai loro team leader, i dipendenti devono presentare una richiesta per ottenere un aggiornamento su questi numeri e, di conseguenza, sull'incentivo a cui hanno diritto. In media ci vuole un giorno prima che questo rapporto arrivi a loro o al loro manager.
L'azienda voleva che i dati sulle prestazioni fossero più trasparenti e facilmente disponibili per il team FOS. Voleva inoltre utilizzare questi dati per spronare il team a migliorare le prestazioni e riconoscere i migliori risultati.
Compass Le funzioni di progettazione del programma, Gestione utenti e Fonti di dati e variabili sono state utilizzate per costruire la logica di incentivazione descritta di seguito.
Le FOS possono beneficiare dell'incentivo solo se sono soddisfatte le seguenti condizioni:
1. Condizioni di ottenimento:
A 6 - 9 polizze auto private: L'incentivo è calcolato come Rs. 250 * N. di polizze vendute
A 10-12 polizze auto private: L'incentivo è calcolato come Rs. 300 * N. di polizze vendute
A 13 - 19 polizze auto private: L'incentivo è calcolato come Rs. 400 * N. di polizze vendute
A >19 polizze auto private: L'incentivo è calcolato come Rs. 500 * N. di polizze vendute
2. Condizioni di spinta:
Saggio di raggiungimento di una pietra miliare per:
Pietre miliari cumulative della vendita di polizze: 6, 10, 13, 19
Frequenza: Settimanale
Medium: e-mail, SMS e notifiche push sull'app Compass
Avvertimento sulle prestazioni
I FOS che non hanno raggiunto almeno il 75% del loro obiettivo di milestone e il 25% di premio netto in un periodo di 2 mesi, vengono avvisati con un avviso di performance che li invita a migliorare le loro prestazioni. (In caso di continui problemi di performance, tendono a essere separati).
Compass La funzione Gruppi è stata utilizzata per inviare messaggi di gruppo che offrivano quanto segue:
La funzione dashboard di Compass ha permesso ai responsabili delle filiali e delle regioni di visualizzare i dati di seguito riportati:
L'impatto dell'implementazione del sito Compass è stato valutato con l'ausilio di un sistema di monitoraggio e controllo:
Una forte spinta dall'alto verso il basso, i programmi TTT (train the trainer) e i webinar di formazione hanno contribuito alla sensibilizzazione.
I Team Leader e il webinar (che indicano una messaggistica dall'alto verso il basso) contribuiscono all'85,7% del download rispetto a Whatsapp (messaggistica Grassroot).
Il successo dell'iniziativa di sensibilizzazione porta a un buon numero di download (92,9%).
Agli utenti è stato chiesto di recensire l'applicazione in base alla loro percezione dei seguenti vantaggi sulla base di una scala di valutazione: 1 - Molto insoddisfatti, 2 - Moderatamente insoddisfatti, 3 - Neutrali, 4 - Moderatamente soddisfatti 5 - Molto soddisfatti.
Il tasso di adozione massimo è stato raggiunto nei primi 15 giorni di implementazione.
Questo è il risultato del richiamo alla memoria, della curiosità e dell'alta frequenza dei contatti (tramite webinar, TTT e mailing di lancio) con gli utenti finali.
La media degli accessi settimanali si è stabilizzata a 2,2 al termine dei 45 giorni.
Ciò indica che, dopo le prime due settimane, gli utenti tendono ad accedere all'applicazione Compass da 2 a 3 volte alla settimana.
Il tempo medio trascorso sulla Sezione Programmi è stato di 3,17 minuti per utente.
Lo scopo principale dell'implementazione di Compass era quello di creare consapevolezza dei programmi e di accedere all'andamento delle prestazioni dei FOS. Il maggior tempo dedicato alla sezione Programmi (3,17 minuti) dimostra che l'applicazione ha raggiunto questo scopo.
Per capire in che modo l'applicazione ha influenzato gli esecutori e migliorato le prestazioni, sono state studiate coorti di esecutori e non esecutori.
È emerso che le coorti di esecutori hanno effettuato più accessi (254 accessi su 274), hanno valutato meglio l'app Compass (valutazione 4,8) e hanno compreso e utilizzato meglio l'app (il punteggio medio dei quiz è stato di 29,7 su 40). Il numero totale di artisti è aumentato nel periodo (da 259 a 379) e anche le loro performance medie sono aumentate (da 206K a 255K di premio netto medio per FOS).
Mentre la coorte Compass- implementata e quella non implementata del team sono cresciute in termini di performance (Compass da 95K a 129 premi netti avg. per FOS; altre da 69K a 96K premi netti avg. per FOS), la coorte Compass ha visto una crescita sostenuta fino a giugno (la crescita della coorteCompass è migliorata dal 22% di maggio al 27% di giugno, mentre la crescita delle altre coorti è diminuita dal 36% di maggio al 14% di giugno).
Per capire le prospettive dei team manager è stato condotto un sondaggio con quasi 50 manager. Ecco l'istantanea dei risultati del sondaggio.
In sintesi, i manager considerano Compass uno strumento essenziale per migliorare le prestazioni. Hanno attribuito a Compass un punteggio elevato su parametri* quali: visualizzazione del potenziale di guadagno (4,3/5); monitoraggio degli incentivi in tempo reale (4,48/5); visualizzazione dei dettagli degli incentivi a livello di prodotto e di segmento (4,39/5); rapporti sulle prestazioni in tempo reale (4,48/5); prestazioni complessive della FOS (4,48/5).
*Questi parametri sono stati identificati solo dopo colloqui dettagliati con i manager.
Di seguito è riportata un'istantanea di come l'implementazione di FOS Compass si posiziona rispetto al benchmark del settore Compass :
* Gli accessi/utenti/settimana e il contributo alle prestazioni sono inferiori al nostro benchmark perché questo cliente ha sottoscritto solo la nostra soluzione di calcolo e visualizzazione degli incentivi invece della nostra soluzione standard end-to-end di calcolo degli incentivi e riscatto.
Per concludere i risultati dello studio del caso FOS:
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