KPI dukungan pelanggan membantu memantau dan menilai berbagai aspek interaksi pelanggan, proses penyelesaian masalah, dan tingkat kepuasan secara keseluruhan.
KPI Dukungan Pelanggan, atau Indikator Kinerja Utama, adalah metrik terukur yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas, efisiensi, dan kualitas operasi dukungan pelanggan dalam suatu organisasi.
Beberapa KPI Dukungan Pelanggan yang umum meliputi:
KPI dukungan pelanggan penting karena beberapa alasan:
Organisasi dapat mengukur KPI Dukungan Pelanggan melalui berbagai metode, termasuk:
Organisasi dapat memanfaatkan KPI Dukungan Pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan beberapa cara:
Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).
Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.
eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.