Webinar Langsung: Rahasia Membangun Roda Gila Pertumbuhan B2B2C yang Sukses
Simpan tempat Anda sekarang

KPI Dukungan Pelanggan

KPI dukungan pelanggan membantu memantau dan menilai berbagai aspek interaksi pelanggan, proses penyelesaian masalah, dan tingkat kepuasan secara keseluruhan.

Apa yang dimaksud dengan KPI dukungan pelanggan?  

KPI Dukungan Pelanggan, atau Indikator Kinerja Utama, adalah metrik terukur yang digunakan untuk mengevaluasi efektivitas, efisiensi, dan kualitas operasi dukungan pelanggan dalam suatu organisasi.

Tingkatkan Performa Penjualan hingga 94% dengan Perangkat Lunak Manajemen Komisi Gamified Kami  

Apa saja KPI dukungan pelanggan yang umum?  

Beberapa KPI Dukungan Pelanggan yang umum meliputi:

  • Waktu respons pertama (FRT): Mengukur waktu rata-rata yang diperlukan oleh agen dukungan pelanggan untuk merespons pertanyaan atau tiket pelanggan.
  • Waktu penyelesaian rata-rata (ART): Mengukur waktu rata-rata yang diperlukan untuk menyelesaikan masalah atau pertanyaan pelanggan.
  • Skor kepuasan pelanggan (CSAT): Mengukur tingkat kepuasan di antara para pelanggan berdasarkan umpan balik atau tanggapan mereka terhadap survei kepuasan.
  • Skor promotor bersih (NPS): Mengukur loyalitas pelanggan dan kemungkinan untuk merekomendasikan produk atau layanan perusahaan kepada orang lain.
  • Tingkat resolusi kontak pertama (FCR): Mengukur persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang diselesaikan pada kontak pertama tanpa perlu eskalasi atau tindak lanjut.
  • Volume tiket: Mengukur jumlah pertanyaan pelanggan atau tiket dukungan yang diterima dalam periode tertentu.
  • Tingkat perputaran pelanggan: Mengukur persentase pelanggan yang berhenti menggunakan produk atau layanan perusahaan dalam jangka waktu tertentu.
  • Tingkat eskalasi: Mengukur persentase pertanyaan atau masalah pelanggan yang memerlukan eskalasi ke tingkat dukungan atau manajemen yang lebih tinggi.

Mengapa KPI dukungan pelanggan penting?  

KPI dukungan pelanggan penting karena beberapa alasan:

  • Evaluasi kinerja: Evaluasi ini memberikan ukuran kuantitatif mengenai seberapa baik kinerja tim dukungan pelanggan dalam memenuhi kebutuhan pelanggan dan menyelesaikan masalah.
  • Kepuasan pelanggan: KPI seperti skor Kepuasan Pelanggan (CSAT) dan Net Promoter Score (NPS) mencerminkan tingkat kepuasan dan loyalitas di antara para pelanggan, yang sangat penting untuk mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan menarik pelanggan baru.
  • Mengidentifikasi area untuk perbaikan: Dengan melacak KPI, organisasi dapat mengidentifikasi tren, pola, dan titik masalah dalam proses dukungan pelanggan, sehingga memungkinkan mereka untuk mengimplementasikan perbaikan yang ditargetkan dan meningkatkan kualitas layanan.
  • Alokasi sumber daya: KPI membantu mengoptimalkan alokasi sumber daya dengan mengidentifikasi area yang tidak efisien atau beban kerja yang tinggi, sehingga memungkinkan organisasi mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif dan meningkatkan produktivitas secara keseluruhan.

Bagaimana organisasi dapat mengukur KPI dukungan pelanggan?  

Organisasi dapat mengukur KPI Dukungan Pelanggan melalui berbagai metode, termasuk:

  • Analisis data: Menganalisis data dari perangkat lunak dukungan pelanggan, sistem tiket, dan platform CRM (Manajemen Hubungan Pelanggan) untuk melacak dan memantau KPI secara real-time.
  • Survei pelanggan: Melakukan survei kepuasan pelanggan untuk mengumpulkan umpan balik dan menilai tingkat kepuasan berdasarkan KPI yang telah ditetapkan seperti skor CSAT dan NPS.
  • Pemantauan jaminan kualitas (QA): Menerapkan proses QA untuk mengevaluasi kualitas interaksi pelanggan dan memastikan kepatuhan terhadap standar layanan dan tolok ukur KPI yang telah ditetapkan.
  • Pelaporan kinerja: Membuat laporan dan dasbor rutin untuk memvisualisasikan metrik KPI, tren, dan tolok ukur kinerja, sehingga memudahkan pemantauan dan analisis.

Bagaimana organisasi dapat menggunakan KPI dukungan pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan?

Organisasi dapat memanfaatkan KPI Dukungan Pelanggan untuk meningkatkan kualitas layanan dengan beberapa cara:

  • Mengidentifikasi titik masalah: Menganalisis data KPI membantu mengidentifikasi tren, pola, dan titik masalah dalam proses dukungan pelanggan, sehingga memungkinkan organisasi untuk menentukan area yang perlu ditingkatkan.
  • Mengoptimalkan proses: Dengan memahami di mana letak kemacetan dan ketidakefisienan, organisasi dapat merampingkan alur kerja, mengoptimalkan proses, dan menerapkan praktik terbaik untuk meningkatkan efisiensi dan daya tanggap.
  • Pelatihan dan pengembangan: Data KPI dapat menyoroti area di mana pelatihan dan pengembangan tambahan mungkin diperlukan untuk tim dukungan pelanggan. Organisasi dapat menyediakan program pelatihan dan pembinaan yang ditargetkan untuk membekali agen dengan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan untuk memberikan layanan pelanggan yang luar biasa.
  • Alokasi sumber daya: KPI membantu mengalokasikan sumber daya secara lebih efektif dengan mengidentifikasi area dengan permintaan atau beban kerja yang tinggi. Organisasi dapat menyesuaikan tingkat staf, jadwal shift, dan distribusi beban kerja untuk memastikan cakupan dukungan yang memadai dan meminimalkan waktu tunggu pelanggan.
  • Peningkatan berkelanjutan: KPI Dukungan Pelanggan berfungsi sebagai tolok ukur untuk mengukur kemajuan dan mengevaluasi dampak inisiatif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas layanan. Dengan terus memantau metrik KPI dan mengulangi perbaikan, organisasi dapat mendorong peningkatan berkelanjutan dan memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik dari waktu ke waktu.

Survei denyut nadi karyawan:

Ini adalah survei singkat yang dapat dikirim secara berkala untuk mengetahui pendapat karyawan Anda tentang suatu masalah dengan cepat. Survei ini terdiri dari lebih sedikit pertanyaan (tidak lebih dari 10) untuk mendapatkan informasi dengan cepat. Survei ini dapat diberikan secara berkala (bulanan/mingguan/triwulanan).

Pertemuan empat mata:

Mengadakan pertemuan berkala selama satu jam untuk mengobrol secara informal dengan setiap anggota tim adalah cara terbaik untuk mengetahui apa yang sebenarnya terjadi dengan mereka. Karena ini adalah percakapan yang aman dan pribadi, ini membantu Anda mendapatkan detail yang lebih baik tentang suatu masalah.

eNPS:

eNPS (skor Net Promoter karyawan) adalah salah satu cara yang paling sederhana namun efektif untuk menilai pendapat karyawan tentang perusahaan Anda. Ini mencakup satu pertanyaan menarik yang mengukur loyalitas. Contoh pertanyaan eNPS antara lain: Seberapa besar kemungkinan Anda akan merekomendasikan perusahaan kami kepada orang lain? Karyawan menjawab survei eNPS dengan skala 1-10, di mana 10 menunjukkan bahwa mereka 'sangat mungkin' merekomendasikan perusahaan dan 1 menunjukkan bahwa mereka 'sangat tidak mungkin' merekomendasikannya.

Berdasarkan jawaban yang diberikan, karyawan dapat ditempatkan dalam tiga kategori yang berbeda:

  • Promotor
    Karyawan yang memberikan tanggapan positif atau setuju.
  • Pengkritik
    Karyawan yang bereaksi negatif atau tidak setuju.
  • Pasif
    Karyawan yang bersikap netral dalam memberikan tanggapan.

Blog Serupa

Tautan Cepat

Solusi perangkat lunak
Kartu hadiah
Artikel Teratas
Daftar Istilah
Kalkulator