Metode Efektif untuk Meningkatkan Adopsi Produk Perusahaan

Menerapkan perangkat lunak perusahaan dan mencapai adopsi pengguna untuk mewujudkan nilai penuhnya lebih merupakan masalah manajemen sumber daya manusia dan perubahan daripada masalah teknologi. Menariknya, masalah teknologi hanya merupakan sebagian kecil dari tantangan adopsi pengguna perusahaan, terutama untuk perusahaan besar yang cenderung memiliki subkultur organisasi yang kompleks berdasarkan geografi dan kepemimpinan lokal.

The Compass team has had the opportunity to experience, handhold and drive product adoption for both large and small teams for our clients. This has brought us into the battleground of system adoption - in the middle of all that makes or breaks implementations. This blog is an attempt to document all these learnings - drawn from both successes and pitfalls - to help you make a system implementation successful.

Berikut ini adalah langkah-langkah untuk melakukan pendekatan implementasi, terutama untuk tim implementasi, baik in-house maupun outsourcing.

Pahami Audiens Anda

Budaya organisasi perusahaan memainkan peran besar dalam adopsi pengguna, terutama untuk implementasi skala besar yang membentang di seluruh wilayah. Alasan mengapa pengguna mungkin atau mungkin tidak mengadopsi perangkat lunak tertanam dalam kehidupan kerja mereka sehari-hari. Beberapa implementasi sistem mungkin memiliki 'risiko yang dirasakan' atau 'ketidakgunaan yang dirasakan' yang dapat menghambat implementasi. Hal-hal berikut ini harus menjadi tujuan saat memahami audiens Anda:

1. Memahami persepsi

Memahami persepsi utama dari pengguna akhir sangat penting bagi tim implementasi untuk merencanakan dan mengelak dari mereka dengan menggunakan berbagai strategi adopsi. Metode terbaik untuk memahami audiens adalah dengan mempelajari atau melakukan wawancara mendalam dengan sampel yang signifikan secara statistik dari audiens target. Membuat kuesioner terbuka untuk wawancara dan menyelidiki pengguna untuk mendapatkan wawasan adalah kunci untuk mendapatkan wawasan dan kesimpulan yang efisien.

2. Memahami kemungkinan hambatan struktural atau proses

Dalam banyak kasus, implementasi sistem baru mungkin akan disertai dengan banyak pembelajaran dan uji coba baru yang pada awalnya akan menghambat jadwal harian pengguna. Sistem ini dapat, untuk sementara, bahkan menambah dan meningkatkan beban kerja mereka. Masalah-masalah seperti ini dapat menjadi penghalang utama dalam proses adopsi produk dan membuat strategi komunikasi Anda menjadi tidak efektif. Tim implementasi perlu memahami secara menyeluruh dari para pemimpin bisnis, dan POC bisnis lainnya, rincian bagaimana perangkat lunak baru akan berdampak pada fungsi sehari-hari dari berbagai kelompok karyawan.

3. Memahami bahasa yang mereka gunakan

Meskipun mengidentifikasi bahasa daerah yang menonjol untuk berkomunikasi itu sendiri adalah penting, memahami penggunaan yang digunakan oleh audiens target juga penting untuk membangun komunikasi adopsi yang efektif. Mengidentifikasi kata kunci seperti omset, konversi, NOP, kode yang dihasilkan, dll., membuat produk dan juga pesan yang disampaikan menjadi lebih berempati. Ini dapat, sekali lagi, bersumber dari POC Bisnis.

4. Memahami dan mengidentifikasi pemberi pengaruh utama

Setiap perangkat lunak membutuhkan champion dan power user yang secara sukarela meluangkan waktu untuk memahami sistem baru dan memberikan umpan balik yang berharga agar benar-benar sukses. Identifikasi "penginjil" ini dengan POC Bisnis - baik yang resmi maupun tidak resmi. Targetkan komunikasi khusus kepada mereka yang memiliki pengaruh terbesar untuk mengajak mereka bergabung lebih awal.

Segmentasikan Audiens Anda

Hasil wawancara mendalam dapat mengidentifikasi beberapa manfaat yang dirasakan oleh pengguna akhir. Misalnya, seorang Eksekutif Penjualan mungkin menghadapi masalah sehubungan dengan insentif yang berhak mereka dapatkan, sementara Manajer Penjualan mungkin ingin mengetahui kinerja tim mereka. Segmentasi audiens dan mengidentifikasi WIIFM (Apa untungnya bagi saya?) mereka yang unik adalah penting agar komunikasi adopsi menjadi efektif. Rencana adopsi produk perlu disesuaikan dan ditargetkan secara terpisah, sehingga pengguna tidak dibanjiri informasi yang tidak relevan dan tidak perlu.

Identifikasi Saluran Komunikasi Anda

Media memainkan peran penting dalam sifat dan isi komunikasi. Berikut adalah beberapa media yang perlu dipertimbangkan untuk implementasi sistem perusahaan:

Akar rumput

‍(Saluran yang dapat digunakan untuk menjangkau pengguna akhir secara langsung)‍‍‍

1. Intranet - akhir-akhir ini intranet semakin populer dan dapat digunakan sebagai saluran komunikasi yang penting. Namun, keampuhan saluran ini tergantung pada adopsi intranet yang ada. ‍
2. ‍Email - Email masih merupakan saluran yang diperlukan (lebih tepatnya diwajibkan) dan signifikan untuk menjalankan semua komunikasi resmi organisasi. Saluran email mencapai tingkat keterbukaan hingga 70% dan tingkat klik melalui 10% untuk audiens internal, tetapi tingkat keterbukaan 40% lebih rendah dan tingkat klik melalui 5% untuk agen dan pekerja lepas.
3. ‍Notifikasi push - Sebagian besar aplikasi dilengkapi dengan notifikasi push desktop atau seluler yang mendorong pengguna untuk mengaksesnya. Keampuhan saluran ini tergantung pada instalasi aplikasi dan pengaturan yang dimiliki pengguna.
4. ‍SMS - Masih merupakan saluran yang efektif, SMS sangat berguna untuk pemberitahuan penting dan dorongan khusus. SMS memiliki tingkat keterbukaan yang sangat tinggi, yaitu 90% baik untuk pengguna internal maupun eksternal, dan tingkat klik tayang sebesar 15 - 20%.

Atas-Bawah

(Saluran melalui hierarki dan kepemimpinan)

1. ‍‍Kepemimpinan Eksekutif - Mintalah tokoh-tokoh kepemimpinan utama, yang telah memainkan peran penting dalam membawa sistem, mengkomunikasikan signifikansi dan kasus bisnis dari penggunaan sistem. Webinar atau rekaman video dari pemimpin tersebut akan memainkan peran penting dalam menetapkan momentum implementasi.
2. ‍Supervisor langsung - Mintalah manajer lini menjelaskan kepada tim mereka bagaimana sistem baru akan bermanfaat bagi mereka dan proses apa saja yang akan terpengaruh.
3. ‍Tim IT - Anggota kunci dari tim proyek perlu menjadi ahli komunikasi dan mengevangelisasi perangkat lunak/sistem yang baru.
4. ‍Rapat tas coklat dan sesi papan tulis - Memulai rapat dan sesi informal untuk menjawab pertanyaan yang sering diajukan oleh pengguna tentang sistem. Ingat, tidak ada pertanyaan yang bodoh.
5. ‍Buletin internal - Membuat profil status penerapan dan menyoroti berita baik dalam bentuk buletin kepada pengguna admin. Pengguna admin dapat menyebarluaskannya lebih lanjut dengan komite eksekutif atau pengguna. Hal ini dapat digunakan untuk uji coba dan peluncuran bertahap di mana cerita-cerita ini dapat menghasilkan kegembiraan dan ketertarikan pada perangkat lunak baru.

Komunikasi berdasarkan tahap Peluncuran

Komunikasi adopsi perlu direncanakan dan dijadwalkan bertepatan dengan tahap-tahap utama peluncuran perangkat lunak perusahaan.

Pesan adopsi selama peluncuran:

• Manfaat utama perangkat lunak yang juga akan membantu mengelola ekspektasi pengguna
• Tujuan memiliki perangkat lunak
• Bagaimana perangkat lunak ini cocok dan dilengkapi dengan proses dan sistem bisnis yang ada
• Kerangka waktu untuk penerapan
• Matriks eskalasi dan saluran dukungan yang tersedia
• Siapa dan bagaimana implementasi perangkat lunak akan dikelola

Pesan adopsi (sedang berlangsung):

• Ulangi komunikasi peluncuran secara berkala
• Membantu pengguna mengatasi hambatan mental dan risiko yang dirasakan
• Mengumpulkan umpan balik tentang struktur program dan variabel lain yang mudah dimodifikasi
• Kumpulkan umpan balik tentang fitur sistem tetapi dengan menetapkan ekspektasi dengan jelas
• Mempublikasikan kisah sukses
• Menyertakan pelatihan sistem dalam proses orientasi perusahaan
• Adakan kontes di antara hierarki untuk meningkatkan login dan keterlibatan
• Berikan fasilitas gratis kepada pengguna untuk meningkatkan unduhan
• Berikan tema yang menarik pada seluruh komunikasi (Mis. Pahlawan Marvel di perusahaan kami atau Kru Kapal atau Pahlawan Yunani di perusahaan kami, dll.)

Pesan Adopsi berdasarkan Kelompok Pengguna:

Pengadopsi awal yang potensial

(Pengguna yang sudah sangat terlibat dengan organisasi tetapi tidak menggunakan sistem)

• Komunikasi kesadaran aplikasi
• Kesadaran 'Apa untungnya bagi Anda'
• Membuat pengguna menyadari betapa mudahnya menggunakan dan mendapatkan manfaat dari aplikasi
• Kesadaran 'mendorong keuntungan bisnis'

Pengguna bisnis yang cukup terlibat

(Pengguna cukup terlibat dengan organisasi dan tidak menggunakan sistem)

• Mengapa perusahaan membawa sistem ini
• Kesadaran 'Apa untungnya bagi saya'
• Kesadaran akan 'keuntungan finansial/pengurangan kerja'
• Kesadaran 'Bagaimana sistem membantu pengguna tumbuh dalam peran mereka saat ini'
• Informasi langkah demi langkah tentang cara menggunakan sistem
• Kesadaran fitur

Pengguna bisnis yang tidak terlibat

(Pengguna yang tidak terlibat dengan organisasi dan tidak menggunakan sistem)

• Mengapa mereka harus terlibat kembali dengan organisasi dan bagaimana sistem ini membantu untuk hal yang sama
• Kesadaran 'Apa untungnya bagi saya'
• Kesadaran akan 'keuntungan finansial/pengurangan kerja'
• Kesadaran 'Bagaimana sistem membantu pengguna tumbuh dalam peran mereka saat ini'
• Informasi langkah demi langkah tentang cara menggunakan sistem
• Kesadaran fitur

Kesimpulan

Pada intinya, mengimplementasikan dan mendorong proses adopsi produk perusahaan haruslah sangat terencana, terlacak, dan dikelola dengan baik, serta terbuka terhadap iterasi dan pembelajaran melalui perjalanan pengguna. Tim implementasi harus memiliki pemahaman menyeluruh tentang berbagai fungsi bisnis dan memahami bagaimana produk memecahkan masalah bisnis yang ada. Yang paling penting, tim perlu memiliki pemahaman yang mendekati akurat tentang pengguna akhir. Meskipun struktur standar dan terbukti dapat diletakkan pada rencana, membentuknya untuk audiens tertentu sangat penting untuk keberhasilannya. Fokus pada pengguna akhir ini juga diterjemahkan ke dalam membangun komunikasi dari atas ke bawah dan dari bawah ke atas yang menempatkan audiens sebagai pusatnya.