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Implantar software empresarial y conseguir que los usuarios lo adopten para aprovechar todo su valor es mucho más un problema de personas y de gestión del cambio que un problema tecnológico. Curiosamente, los problemas tecnológicos constituyen sólo una pequeña parte del reto de la adopción por parte de los usuarios, especialmente en las grandes empresas, que suelen tener subculturas organizativas complejas basadas en la geografía y el liderazgo local.
The Compass team has had the opportunity to experience, handhold and drive product adoption for both large and small teams for our clients. This has brought us into the battleground of system adoption - in the middle of all that makes or breaks implementations. This blog is an attempt to document all these learnings - drawn from both successes and pitfalls - to help you make a system implementation successful.
Estos son los pasos para abordar la implantación, especialmente en lo que respecta al equipo de implantación, ya sea interno o subcontratado.
La cultura organizativa de una empresa desempeña un papel importante en la adopción por parte de los usuarios, sobre todo en las implantaciones a gran escala que se extienden por toda la geografía. Una de las razones por las que un usuario puede adoptar o no un programa informático es su vida laboral cotidiana. Algunas implantaciones de sistemas pueden conllevar un "riesgo percibido" o una "falta de utilidad percibida" que pueden obstaculizar la implantación. Los siguientes deben ser los objetivos a la hora de entender a su público:
Comprender las percepciones clave de los usuarios finales es fundamental para que el equipo de implantación pueda planificarlas y sortearlas utilizando diversas estrategias de adopción. El mejor método para comprender al público es estudiar o realizar entrevistas en profundidad con una muestra estadísticamente significativa del público objetivo. Elaborar cuestionarios abiertos para las entrevistas y sondear a los usuarios para obtener sus percepciones es clave para extraer percepciones y conclusiones eficaces.
En la mayoría de los casos, la implantación de un nuevo sistema puede venir acompañada de un montón de nuevos aprendizajes y pruebas que al principio entorpecen el día a día del usuario. Estos sistemas podrían, temporalmente, incluso aumentar su carga de trabajo. Este tipo de problemas pueden convertirse en importantes elementos disuasorios del proceso de adopción del producto y hacer que sus estrategias de comunicación sean inflexibles. El equipo de implantación debe conocer a fondo, a través de los responsables de la empresa y otros POC empresariales, los detalles de cómo afectaría un nuevo software a las funciones cotidianas de los distintos grupos de empleados.
Si bien es importante identificar el idioma regional destacado para comunicarse, comprender los usos que utiliza el público objetivo también es significativo para construir una comunicación de adopción eficaz. Identificar las palabras clave, como volumen de negocio, conversión, NOP, códigos generados, etc., hace que tanto el producto como el mensaje sean más empáticos. Una vez más, estos datos pueden obtenerse de los POC empresariales.
Todo software necesita campeones y usuarios avanzados que dediquen voluntariamente tiempo a comprender el nuevo sistema y aporten comentarios valiosos para que tenga verdadero éxito. Identifique a estos "evangelistas" con los POC empresariales, tanto oficiales como extraoficiales. Dirija comunicaciones específicas a las personas con mayor influencia para que se incorporen pronto.
Las entrevistas en profundidad permiten identificar algunas ventajas más percibidas por los usuarios finales. Por ejemplo, un ejecutivo de ventas puede tener problemas con los incentivos a los que puede optar, mientras que un director de ventas puede querer saber cómo está funcionando su equipo. Para que la comunicación de adopción sea eficaz, es importante segmentar el público e identificar su WIIFM (¿Qué hay en ello para mí?). El plan de adopción del producto debe personalizarse y orientarse por separado, para no inundar a los usuarios con información irrelevante e innecesaria.
El medio desempeña un papel fundamental en la naturaleza y el contenido de la comunicación. He aquí algunos medios a tener en cuenta para la implantación de un sistema empresarial:
(Canales a través de los cuales puede llegar directamente a los usuariosfinales)
(Canales a través de la jerarquía y el liderazgo)
La comunicación de la adopción debe planificarse y programarse para que coincida con las fases clave de la implantación de un software empresarial.
(Usuarios ya muy comprometidos con la organización pero que no utilizan el sistema)
(Los usuarios se comprometen moderadamente con la organización y no utilizan el sistema)
(Usuarios desvinculados de la organización y que no utilizan el sistema)
En esencia, la implantación y el impulso de un proceso de adopción de un producto empresarial debe ser un proceso muy planificado, seguido y gestionado, abierto a iteraciones y aprendizajes a lo largo del recorrido del usuario. El equipo de implementación debe tener un conocimiento profundo de las distintas funciones empresariales y comprender cómo el producto resuelve un problema empresarial existente. Y lo que es más importante, el equipo debe tener un conocimiento muy preciso del usuario final. Aunque se puede establecer una estructura estándar y probada para el plan, moldearlo para un público específico es fundamental para su éxito. Este enfoque en el usuario final también se traduce en la creación de una comunicación descendente y de base que sitúe a la audiencia en su centro.
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