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KPIs für den Kundenservice sind wichtige Messgrößen, die Aufschluss über die Effektivität und Effizienz der Supportaktivitäten eines Unternehmens geben. Anhand dieser Indikatoren können Unternehmen messen, wie gut sie die Kundenbedürfnisse und -erwartungen erfüllen, und Bereiche aufzeigen, die verbessert werden müssen, um das Kundenerlebnis insgesamt zu verbessern.
In diesem Glossar werden wir uns mit den wesentlichen KPIs beschäftigen, die für jedes Kundenservice-Team von grundlegender Bedeutung sind, das seine Interaktionen optimieren, Kunden an sich binden und sich einen Ruf für exzellenten Service aufbauen möchte.
KPIs für den Kundenservice sind wichtige Messgrößen zur Bewertung der Effektivität einer Kundendienstabteilung. Mit Hilfe dieser KPIs können Unternehmen sicherstellen, dass sie die Erwartungen ihrer Kunden erfüllen und einen hochwertigen Service bieten. Zu den wichtigen KPIs gehören:
1. Kundenzufriedenheit (CSAT): Dieser KPI misst, wie zufrieden die Kunden mit den Produkten oder Dienstleistungen eines Unternehmens sind. Er wird in der Regel durch Kundenumfragen ermittelt, bei denen die Kunden gebeten werden, ihre Zufriedenheit auf einer Skala zu bewerten.
2. Net Promoter Score (NPS): Der NPS misst die Kundentreue, indem er die Kunden fragt, wie wahrscheinlich es ist, dass sie das Produkt oder die Dienstleistung eines Unternehmens weiterempfehlen. Er kategorisiert Kunden in Promotoren, Passive und Detraktoren auf der Grundlage ihrer Weiterempfehlungswahrscheinlichkeit.
3. Erste Antwortzeit: Dieser KPI gibt die durchschnittliche Zeit an, die ein Kundendienstteam benötigt, um auf eine Kundenanfrage zu antworten. Schnellere Reaktionszeiten können sich erheblich auf die Kundenzufriedenheit auswirken.
4. Durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT): Die AHT misst die durchschnittliche Dauer einer Kundeninteraktion und hilft Unternehmen zu verstehen, wie effizient Kundenanfragen gelöst werden.
5. Lösungsquote: Auch bekannt als First Contact Resolution (FCR), misst diese Kennzahl den Prozentsatz der Kundenprobleme, die bei der ersten Interaktion gelöst werden, ohne dass ein Follow-up erforderlich ist.
6. Customer Effort Score (CES): Der CES gibt an, wie einfach es für die Kunden ist, ihre Probleme von einem Serviceteam lösen zu lassen. Eine niedrigere Punktzahl zeigt an, dass es für die Kunden einfach ist, ihre Probleme zu lösen, was mit höherer Zufriedenheit und Loyalität korreliert.
7. Ticket-Volumen: Verfolgt die Anzahl der eingegangenen Kundendienstanfragen. Die Überwachung von Trends im Ticketvolumen kann bei der Ressourcenzuweisung und beim Verständnis von Änderungen der Kundenbedürfnisse oder potenziellen Problemen mit Produkten/Dienstleistungen helfen.
Kundendienstteams können auf eine Vielzahl von Ressourcen zugreifen, um effektive KPIs besser zu verstehen und umzusetzen:
Die Akteure, die für die Verfolgung der KPIS für den Kundendienst zuständig sind, sind:
Die Zeit, in der wir die kpis überprüfen sollten, sind:
KPIs sind für die Aufrechterhaltung einer hohen Kundenzufriedenheit von entscheidender Bedeutung, da sie quantifizierbare Messwerte liefern, die die Kundenerfahrung und die Servicequalität widerspiegeln. Sie helfen Organisationen:
Diese KPIs tragen zur Verbesserung des Kundendienstes bei:
Es handelt sich um kurze Umfragen, die häufig verschickt werden können, um schnell zu erfahren, was Ihre Mitarbeiter über ein Thema denken. Die Umfrage umfasst weniger Fragen (nicht mehr als 10), um die Informationen schnell zu erhalten. Sie können in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden (monatlich/wöchentlich/vierteljährlich).
Regelmäßige, einstündige Treffen für ein informelles Gespräch mit jedem Teammitglied sind eine hervorragende Möglichkeit, ein echtes Gefühl dafür zu bekommen, was mit ihnen passiert. Da es sich um ein sicheres und privates Gespräch handelt, können Sie so mehr Details über ein Problem erfahren.
Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden, um die Meinung Ihrer Mitarbeiter über Ihr Unternehmen zu ermitteln. Er enthält eine interessante Frage, die die Loyalität misst. Ein Beispiel für eNPS-Fragen sind: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiter empfehlen? Die Mitarbeiter beantworten die eNPS-Umfrage auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 bedeutet, dass sie das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden, und 1 bedeutet, dass sie es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen werden.
