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KPIs für den Kundensupport helfen bei der Überwachung und Bewertung verschiedener Aspekte der Kundeninteraktion, der Problemlösungsprozesse und des allgemeinen Zufriedenheitsniveaus.
KPIs (Key Performance Indicators) für den Kundensupport sind messbare Kennzahlen, die zur Bewertung der Effektivität, Effizienz und Qualität des Kundensupports in einem Unternehmen verwendet werden.
Einige gängige KPIs für den Kundensupport sind:
KPIs für den Kundensupport sind aus mehreren Gründen wichtig:
Unternehmen können die KPIs des Kundensupports mit verschiedenen Methoden messen, z. B:
Unternehmen können die KPIs des Kundensupports auf verschiedene Weise nutzen, um die Servicequalität zu verbessern:
Es handelt sich um kurze Umfragen, die häufig verschickt werden können, um schnell zu erfahren, was Ihre Mitarbeiter über ein Thema denken. Die Umfrage umfasst weniger Fragen (nicht mehr als 10), um die Informationen schnell zu erhalten. Sie können in regelmäßigen Abständen durchgeführt werden (monatlich/wöchentlich/vierteljährlich).
Regelmäßige, einstündige Treffen für ein informelles Gespräch mit jedem Teammitglied sind eine hervorragende Möglichkeit, ein echtes Gefühl dafür zu bekommen, was mit ihnen passiert. Da es sich um ein sicheres und privates Gespräch handelt, können Sie so mehr Details über ein Problem erfahren.
Der eNPS (Employee Net Promoter Score) ist eine der einfachsten, aber effektivsten Methoden, um die Meinung Ihrer Mitarbeiter über Ihr Unternehmen zu ermitteln. Er enthält eine interessante Frage, die die Loyalität misst. Ein Beispiel für eNPS-Fragen sind: Wie wahrscheinlich ist es, dass Sie unser Unternehmen weiter empfehlen? Die Mitarbeiter beantworten die eNPS-Umfrage auf einer Skala von 1 bis 10, wobei 10 bedeutet, dass sie das Unternehmen mit hoher Wahrscheinlichkeit weiterempfehlen werden, und 1 bedeutet, dass sie es mit hoher Wahrscheinlichkeit nicht weiterempfehlen werden.
