صافي نقاط الترويج

صافي نقاط الترويج (NPS) هو مقياس مستخدم بشكل كبير يساعد الشركات على قياس رضا العملاء وولائهم لقياس التجارب الإجمالية. تم تقديمه من قبل Fred Reichheld، Bain & Company، و Satmetrix في عام 2003 ، ومنذ ذلك الحين أصبح أداة منظمة لتقييم مشاعر العملاء واحتمالية توصية العملاء بمنتجات وخدمات المؤسسة للآخرين.

ما هي النتيجة الصافية للترويج؟

يتم استخدام صافي نقاط الترويج (NPS) لقياس تجربة العميل الإجمالية ورضاه تجاه المنظمة. يتبع ذلك القيم الرقمية التي تحدد مشاعر العملاء واحتمالية التوصية بمنتجات أو خدمات الشركة للآخرين وتكوين عملاء جدد.

تتضمن NPS بشكل أساسي في استطلاعات العملاء على مقياس من 0 إلى 10 ، ما مدى احتمالية أن توصي أو تنشر كلمة شفهية عن الشركة أو المنتج أو الخدمات.

بعد الردود ، يتم تقسيم العملاء إلى 3 فئات:

1. المروجون (النقاط 9-10): العميل الراض للغاية المتحمس للعلامة التجارية ولديه فرص كبيرة للتوصية بالعمل للآخرين ويعتبر دعاة مخلصين.
2. سلبي (الدرجة 7-8): عادة ما يكون السلبيون راضين ولكنهم غير متحمسين للعلامة التجارية للترويج لها ، فهم راضون عن المنتج والخدمات ولكنهم قد لا يفكرون في الترويج لها.
3. المنتقدون (النتيجة 0-6): هؤلاء العملاء غير الراضين أو العملاء الذين لديهم علامة تجارية لن يوصوا بالشركة ومن المحتمل أن ينشروا كلمة شفهية سلبية وقد يضر ذلك أيضا بسمعة الشركة.

ما هي نقاط الترويج الصافية الجيدة؟

يمكن أن تختلف درجة الترويج الصافي الجيدة وفقا للصناعة وحجم الشركة والعوامل الأخرى ذات الصلة. يتم تفسير NPS على النحو التالي:

1. صافي نقاط الترويج الإيجابية (أعلى من 0)
2. NPS فوق المنافسين
3. التوافق مع أهدافك
4. ملاحظات العملاء
5. مستقر عبر القطاعات

1. نقاط الترويج الصافية الإيجابية (أعلى من 0): تشير درجة NPS الإيجابية إلى أن العلامة التجارية لديها مروجون أعلى (عملاء ينشرون كلمة شفهية إيجابية) من المنتقدين (العملاء الذين من غير المحتمل أن يوصوا بالعمل).
2. NPS فوق المنافسين: يجب أن يكون NPS الجيد أيضا أعلى من أو على الأقل على قدم المساواة مع درجات NPS لمنافسيك. هذا يساعد على الأداء الجيد بالنسبة للآخرين في الصناعة.
3. التوافق مع أهدافك: يجب أن تتوافق NPS الخاصة بك مع أهداف العمل المحددة. إذا كان الهدف هو الوصول إلى مستوى معين من ولاء العملاء ، فإنه يصبح إلى حد ما معيارا ل NPS جيد.
4. ملاحظات العملاء: انتبه إلى التعليقات الكمية التي تتلقاها جنبا إلى جنب مع درجة NPS ، والتي قد تكون ملاحظات قيمة تقترح مجالات للتحسين.
5. مستقرة عبر القطاعات: من المهم تقييم صافي نقاط الترويج داخل شرائح العملاء المختلفة. يجب أن تكون NPS الجيدة متسقة عبر مجموعات العملاء المختلفة ، مما يشير إلى تجربة عملاء متسقة.