دراسة حالة في صناعة التأمين - Compass لموظفي إدارة الوكلاء

عن الشركة

عميلنا هو واحد من أفضل شركات التأمين العام في آسيا وقد حصلوا على شهادة تسجيل هيئة تنظيم وتطوير التأمين (IRDA) في عام 2001. وهي مشهورة بمستويات خدمة العملاء المتميزة والابتكارات في مجال التأمين. لقد تم توليد ربحية مستمرة على مر السنين.  تمتلك الشركة اليوم شبكة على مستوى البلاد في أكثر من 200 مدينة منتشرة من سورات إلى سيليجوري وجامو إلى ثيروفانانثابورام. يقع مكتبهم الرئيسي في بيون.

بيان المشكلة

حجم القوى العاملة: 800

المستويات: قادة الفرق (المستوى 1) و FOS (المستوى 2)

يقوم موظفو مبيعات التأمين بدوام كامل في الشركة (يطلق عليهم FOS - Feet On Street) بالأنشطة التالية كمخرجات لهم: بيع التأمين على السيارات والتجديدات وتحصيل الأقساط. يقترب فريق FOS من مشتري التأمين المحتملين في أراضيهم لتقديم التأمين على السيارات لهم. عندما يشتري المشتري التأمين على السيارات ، يطلق عليه "بيع البوليصة" (معبرا عنه بعدد البوليصة المباعة). عندما يجدد المشتري بوليصة التأمين الخاصة به ، يطلق عليه "تجديد" (يتم التعبير عن ذلك بإدخال "نعم" أو "لا"). يتم التعبير عن إجمالي القسط الذي تم تحصيله بواسطة FOS على أنه "صافي القسط المحصل".

في حين أن هناك تقارير شهرية عن السياسة المباعة والتجديدات وصافي الأقساط التي تم جمعها والتي تم إرسالها إلى فريق FOS وقادة فرقهم ، إلا أنهم بحاجة إلى تقديم طلب للحصول على تحديث لهذه الأرقام ، وبالتالي الحافز الذي هم مؤهلون للحصول عليه. يستغرق هذا التقرير يوما في المتوسط للوصول إليهم أو إلى مديرهم.

أرادت الشركة أن تكون بيانات الأداء هذه أكثر شفافية ومتاحة بسهولة لفريق FOS الخاص بها. كما أرادوا استخدام هذه البيانات لدفع الفريق إلى الأداء بشكل أفضل والتعرف على المتفوقين.

حل

تصميم الحوافز

Compass تم استخدام ميزات تصميم البرنامج وإدارة المستخدم ومصادر البيانات والمتغيرات لبناء منطق الحوافز الموضح أدناه.

الشروط المسبقة:

يكون FOS مؤهلا للحصول على الحافز إذا تم استيفاء الشروط التالية فقط:

1. يتم تحصيل ما لا يقل عن 40٪ من حصة قسط التأمين الشهرية.
2. يجب أن تكون السياسات الجديدة المباعة 50٪ من الهدف.
3. يجب أن يكون تحقيق هدف التجديد 50٪ على الأقل.
   

ألواح الحوافز المشروطة

1. شروط الإنجاز:

في 6 - 9 سياسات السيارات الخاصة: يتم احتساب الحافز على أنه 250 روبية * لا. عدد الوثائق المباعة

في 10-12 سياسات السيارات الخاصة: يتم احتساب الحافز على أنه 300 روبية * لا. عدد الوثائق المباعة

في 13 - 19 سياسات السيارات الخاصة: يتم احتساب الحافز على أنه 400 روبية * لا. عدد الوثائق المباعة

في >19 سياسات السيارات الخاصة: يتم احتساب الحافز على أنه 500 روبية * لا. عدد الوثائق المباعة

2. شروط الوكزة:

الحوافز الحكيمة للمعلم المستهدف من أجل:

معالم بيع الوثيقة التراكمية: 6 ، 10 ، 13 ، 19

وتيرة الصدور: أسبوعيا

الوسيط: البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة والإشعارات الفورية على تطبيق Compass

تنبيه الأداء

يتم إخطار FOS الذين لم يحققوا الحد الأدنى من 75٪ من هدفهم الرئيسي و 25٪ من أهداف أقساط التأمين الصافية على مدى شهرين ، بدفعة تحذير من الأداء لتحسين أدائهم - وبهذه الطريقة يمكنهم العمل على تحسين أدائهم بشكل استباقي. (يميلون إلى مواجهة الانفصال مع استمرار مشكلات الأداء.)

إعداد التطبيق

• تخصيص العلامة التجارية لتطبيق المستخدم النهائي
• تكوين حسابات الحوافز التالية لبرامج حوافز FOS
• تدريب المستخدم المسؤول ل POCs العميل
  

انتقال

Compass تم استخدام ميزة المجموعات لإرسال رسائل الفريق التي تقدم ما يلي:

• الخارقة الأداء
• إعلانات المنجزين
• نصائح وشهادات المؤدي
• Compass الوعي بالميزات
• Compass الوعي بالمحفظة
• Compass التوعية بالمكافآت والمزايا
• Compass توعية المجموعات
• Compass الوعي بالفداء
• تسجيل المزيد من الحوافز على Compass - الاختراقات
• الوعي ب "ما الفائدة بالنسبة لي"
• أنشطة بناء المجتمع مع المحتوى الذي ينشئه المستخدم
  

لوحه القياده

تتيح خاصية لوحة التحكم Compass لمديري الفروع والمديرين الإقليميين الاطلاع على ما يلي:

• لوحات المتصدرين حسب المنطقة
• فاعلية البرامج التحفيزية من حيث عدد التصفيات لكل برنامج
• لوحات المتصدرين التحفيزية للبرنامج
  

تأثير

منهجية تقييم الأثر

تم تقييم تأثير تنفيذ Compass أعلاه باستخدام:

1. مقابلات مع المستخدمين ل 200 مستخدم نهائي
2. نموذج استبيان المستخدم ل 500 مستخدم نهائي
3. اختبار ميزة ل 700 مستخدم نهائي
4. مقارنة بين اعتماد فناني الأداء وغير فناني الأداء
5. مقارنة بيانات الأعمال السابقة مع الفترة المنفذة
6. استبيان المدير

نتائج مقابلة المستخدم

نقطة البيانات 1: الوعي بـ Compass

ساعدت القيادة الثقيلة من أعلى إلى أسفل وبرامج TTT (تدريب المدرب) وندوات التدريب عبر الإنترنت في زيادة الوعي.

‍

نقطة البيانات 2: مصدر الوعي

يساهم قادة الفرق والندوة عبر الإنترنت (التي تشير إلى الرسائل من أعلى إلى أسفل) في 85.7٪ من التنزيل مقارنة ب Whatsapp (الرسائل الشعبية).

نقطة البيانات 3: Compass حالة التثبيت

تؤدي المبادرة التوعوية الناجحة إلى عدد ناجح من التنزيلات (92.9٪).

مقابلة المستخدم + نتائج الاستطلاع

تقييمات التطبيق الإجمالية على مختلف الفوائد المتصورة.

طلب من المستخدمين مراجعة التطبيق بناء على تصورهم للفوائد التالية على مقياس التصنيف: 1 - غير راض للغاية ، 2 - غير راض إلى حد ما ، 3 - محايد ، 4 - راض إلى حد ما 5 - راض للغاية.

نتائج اعتماد التطبيق

تم تحقيق الحد الأقصى لمعدل التبني خلال الأيام ال 15 الأولى من التنفيذ.

هذه وظيفة من أهم الذكريات والفضول والتكرار العالي لنقاط الاتصال (عبر الويبينار و TTTs ورسائل Launch) مع المستخدمين النهائيين.

استقر متوسط عمليات تسجيل الدخول في الأسبوع عند 2.2 في نهاية 45 يوما

يشير هذا إلى أنه بعد الأسبوعين الأولين، يميل المستخدمون إلى الوصول إلى التطبيق Compass مرتين إلى ثلاث مرات في الأسبوع.

متوسط الوقت المستغرق في قسم البرامج كان 3.17 دقيقة لكل مستخدم

كان الغرض الأساسي من تطبيق Compass هو خلق الوعي بالبرامج والوصول إلى تقدم الأداء في نظام مراقبة الأداء. ويثبت الوقت الأكبر الذي استغرقه قسم البرامج (3.17 دقيقة)، أن التطبيق خدم هذا الغرض.

تحليل فناني الأداء مقابل تحليل غير المؤدين

لفهم كيفية تأثير التطبيق على فناني الأداء وتحسين الأداء ، تمت دراسة مجموعات المؤدين وغير المؤدين.

وُجد أن مجموعات المؤدين قد سجلوا دخولاً أكثر (254 تسجيل دخول من أصل 274)؛ وقيّموا تطبيق Compass بشكل أفضل (تقييم 4.8)؛ وفهموا التطبيق وتفاعلوا معه بشكل أكبر (بلغ متوسط درجات الاختبار 29.7 من 40). وزاد إجمالي عدد المؤدين خلال الفترة (من 259 إلى 379) وحتى متوسط أدائهم زاد (من 206 ألف إلى 255 ألف متوسط صافي قسط صافٍ لكل اختبار).
‍

‍

مقارنة بين بيانات الأعمال (من الفترة السابقة إلى الحالية) بين مجموعة Compass المنفذة مقابل المجموعة التي لم تُنفذ

في حين أن أداء الفئتين المنفذة وغير المنفذة من الفريق Compass نما في الأداء (Compass من 95 ألف إلى 129 متوسط صافي قسط التأمين لكل نقطة من نقاط البيع، والفئات الأخرى من 69 ألف إلى 96 ألف متوسط صافي قسط التأمين لكل نقطة من نقاط البيع)، شهدت فئة Compass نموًا مستدامًا خلال شهر يونيو (تحسن نمو فئةCompass من 22% خلال شهر مايو إلى 27% خلال شهر يونيو، وانخفض نمو الفئات الأخرى من 36% خلال شهر مايو إلى 14% خلال شهر يونيو).

ردود استبيان المدير

لفهم وجهات نظر مديري الفرق ، تم إجراء مسح مع ما يقرب من 50 مديرا. فيما يلي لقطة من نتائج الاستطلاع.

باختصار، يعتبر المديرون أن Compass أداة أساسية لتحسين الأداء. وقد صنفوا Compass بدرجة عالية في معايير* مثل - عرض إمكانات الكسب المحتملة (4.3/5)؛ والتتبع المباشر للحوافز (4.48/5)؛ وعرض تفاصيل الحوافز حسب المنتج والقطاع (4.39/5)؛ وتقارير الأداء المباشر (4.48/5)؛ والأداء الكلي لنظام التشغيل FOS (4.48/5).

* تم تحديد هذه المعلمات فقط بعد محادثات مفصلة مع المديرين.

استنتاج

فيما يلي لمحة سريعة عن كيفية تطبيق FOS Compass مقابل معيار الصناعة Compass :

‍

‍

* عمليات تسجيل الدخول / المستخدمين / الأسبوع ومساهمة الأداء أقل من معيارنا لأن هذا العميل قد اشترك فقط في حل حساب الحوافز وعرضها بدلا من حساب الحوافز القياسي الشامل + حل الاسترداد.

لاختتام النتائج التي توصلنا إليها من دراسة حالة FOS:

• Compass-أظهرت المجموعة التي تم تنفيذها تحسناً ملحوظاً في الأداء.
• قامت مجموعات المؤدين بتسجيل دخول أكثر، وصنفت Compass بشكل أفضل وفهمت التطبيق وتفاعلت معه بشكل أكبر.
• يعتبر المديرون Compass أداة أساسية لتحسين الأداء.